L'après-sinistre - Quand la maison brûle...

Les incendies diminuent la valeur d’une propriété et ont des répercussions sur le prêt hypothécaire. Le fait de rénover adéquatement la maison rétablira sa valeur, mais le prêteur hypothécaire doit participer aux démarches jusqu’à la fin
Photo: Jacques Nadeau Les incendies diminuent la valeur d’une propriété et ont des répercussions sur le prêt hypothécaire. Le fait de rénover adéquatement la maison rétablira sa valeur, mais le prêteur hypothécaire doit participer aux démarches jusqu’à la fin

Selon le Bureau des assurances du Canada (BAC), la meilleure façon de faciliter le règlement d'un sinistre est d'y être préparé. Mais que faire lorsqu'un incendie nous surprend en pleine nuit? Petit guide de survie pour sinistrés... ayant eu la prudence de s'assurer.

La toute première chose à faire quand un sinistre survient, même au beau milieu de la nuit, c'est appeler son assureur. En effet, une fois qu'on est hors de danger, il faut encore trouver un gîte pour la nuit et protéger ce qu'il reste de ses biens, s'il y a lieu. La plupart des assureurs peuvent être joints 24 heures sur 24, sept jours sur sept, au moyen d'un numéro sans frais.

Chez La Capitale assurances générales, une équipe d'experts en sinistres travaille sur la route, et elle est en mesure de répondre en tout temps aux appels d'urgence. «On est un assureur direct, explique Lynda Mercier, directrice des normes et pratiques d'indemnisation au siège social de l'entreprise à Québec, et non un courtier en assurances qui fait affaire avec plusieurs assureurs, alors l'assuré nous appelle directement à la maison, et en dehors des heures il peut appeler notre service 24 heures qui alerte l'expert sur la route, lequel contacte ensuite l'assuré et fait le nécessaire pour prendre les mesures d'urgence.»

Un expert « volant »

Lorsque l'expert reçoit l'appel, il s'occupe d'envoyer quelqu'un pour barricader les lieux, dirige le client vers un lieu d'hébergement, généralement un hôtel, et lui fournit les consignes de base pour les jours à venir. «Les experts routiers ont un équipement très complet qui leur permet de travailler comme au bureau tout en étant sur la route, poursuit Lynda Mercier. La Capitale a d'ailleurs gagné en 2007 un prix Octas, qui souligne les innovations technologiques en entreprise, pour ce qu'on a appelé la tablette PC, qui consiste en un ordinateur et une tablette qui donnent un accès direct au dossier du client. L'expert routier peut donc enregistrer directement la déclaration de l'assuré, évitant ainsi la prise de notes et la double saisie, et lui faire signer électroniquement les papiers immédiatement, ce qui permet de gagner beaucoup de temps dans le traitement de son dossier.»

À la suite d'un incendie, le contrat d'assurance de La Capitale couvre les frais supplémentaires de subsistance, soit tous les frais engagés de façon raisonnable par l'assuré qui excèdent ses frais habituels. «Durant la première semaine, indique Lynda Mercier, le temps qu'on prenne des décisions, l'assuré et sa famille sont à l'hôtel et mangent au restaurant, donc on paye le supplément de ce que ça lui coûte. Par la suite, on évalue avec lui ses besoins et on essaie de le relocaliser dans un appartement meublé payé par l'assureur.»

Puis vient le moment d'embaucher un entrepreneur en restauration pour remettre la maison en état. «Souvent les assurés victimes d'un sinistre sont dépourvus et n'ont pas de fournisseur, affirme la directrice des normes et pratiques d'indemnisation, alors que nous, à La Capitale, avons un réseau de fournisseurs qu'on a rencontrés et avec lesquels on a pris des ententes. On offre donc à l'assuré de lui envoyer quelqu'un. Mais s'il connaît lui-même un entrepreneur, on fait faire des estimés, et si l'entrepreneur qu'a choisi l'assuré accepte le prix de l'estimation, il n'y a aucun problème. L'assuré a toujours le dernier mot, il est chez lui, c'est lui qui décide avec qui il veut faire affaire. Mais de façon générale, c'est l'assureur qui envoie un fournisseur pour parer au plus pressé, et ensuite on fait faire une estimation des travaux à effectuer et on se plie à la décision de l'assuré quant à l'entrepreneur.»

Valeur à neuf

À ce propos, la Société centrale d'hypothèques et de logement recommande aux personnes sinistrées de communiquer aussi avec l'institution financière qui détient leur hypothèque. Les incendies diminuent la valeur d'une propriété et ont des répercussions sur le prêt hypothécaire. Le fait de rénover adéquatement la maison rétablira sa valeur, mais le prêteur hypothécaire doit participer aux démarches jusqu'à la fin des travaux.

En ce qui concerne les biens meubles, le BAC suggère d'en faire un inventaire auquel on joint des pièces justificatives, comme des factures, des photos ou des garanties, qu'on conservera hors du foyer, mais rares sont les personnes qui prennent cette précaution. «Donc, on rencontre [les sinistrés] et on établit avec eux la liste des biens disparus ou volés, explique Lynda Mercier. On leur demande où ils les ont achetés, combien ils les ont payés et depuis combien de temps ils les ont. À partir de cette liste, on demande des estimations aux divers fournisseurs au coût d'aujourd'hui, car l'assuré est remboursé pour la valeur à neuf de ses biens. Donc, la télé qu'il a payée 500 $ il y a cinq ans et qui est rendue à 800 $ lui sera remboursée 800 $. À l'inverse, si son prix a baissé, ce qui est souvent le cas du matériel électronique, l'assuré recevra le prix qu'il en coûte pour la remplacer aujourd'hui. L'idée, c'est de remettre à l'assuré un bien de même nature et de même qualité que ce qu'il avait.»

Valeur moindre

Différentes possibilités existent en matière de modalités de remboursement. «On doit d'abord s'entendre avec l'assuré sur un coût de remplacement. L'assuré peut décider de racheter les biens chez le fournisseur duquel on a obtenu les estimations. À ce moment-là, l'assuré ne débourse rien; il se rend au magasin, reprend les mêmes choses qu'il avait, et le fournisseur nous envoie la facture directement. Dans le cas où l'assuré n'est pas décidé à racheter les mêmes biens ou préfère attendre un peu, on lui fait ce qu'on appelle un règlement déprécié, c'est-à-dire qu'on enlève un certain montant de dépréciation pour les années d'utilisation de ses biens, et on lui paye la différence. En d'autres termes, quand l'assuré ne remplace pas ses biens, il n'a pas droit à la valeur à neuf. Dans certains dossiers, on peut aussi faire moitié-moitié: pour les biens qu'il ne remplace pas, on lui fait un remboursement déprécié et pour le reste, il s'en va chez nos fournisseurs, et on règle la facture. En fait, l'assuré n'a jamais à débourser d'argent.»

Lorsque tous les détails de l'entente sont réglés, La Capitale émet le chèque le jour même, et il est envoyé à l'assuré dès le lendemain. «Ce qui cause des délais, précise Lynda Mercier, surtout dans les gros dossiers qui sont faits sur la route, ce sont les procédures initiales — on rencontre l'assuré, on prend la déclaration, on fait le relevé des biens, on fait évaluer les dommages au bâtiment ou on demande une soumission à l'entrepreneur de l'assuré, on vérifie les couvertures d'assurance, etc. Évidemment, tout cela ne peut pas se faire dans la même journée. Mais dans le cas d'un incendie, tous nos routiers ont des chèques manuels et, dès la première rencontre avec le client, on lui fait une avance de fonds. L'assuré a donc de l'argent en main pour aller s'acheter des vêtements, etc.»

Contestation

Et que se passe-t-il si l'assuré n'est pas d'accord avec le montant du remboursement qu'on lui propose? «Par exemple, dans le cas des bijoux, la majorité de nos contrats ont une limite de 3000 $. Si un assuré en détient pour 10 000 $, il devra acheter une assurance supplémentaire. En cas de litige entre l'assureur et l'assuré, des procédures d'arbitrage peuvent être entreprises par le BAC. Mais on offre généralement des couvertures très larges, et, dans l'interprétation du contrat, on est très "pro-client", c'est-à-dire que s'il y a une nuance à apporter dont on n'est pas certain, on va toujours l'interpréter en faveur du client.»

Enfin, le BAC fait la mise en garde suivante en ce qui concerne les réclamations: «Surtout, ne cédez pas à la tentation de réclamer des objets que vous ne possédez pas ou d'une valeur supérieure à ceux que vous aviez. Vous pourriez compromettre votre indemnisation. Les déclarations mensongères vous suivent longtemps.»