Petite réclamation, grosse facture

En 2002, les automobilistes québécois ont réclamé 185 648 bris de vitre à leur compagnie d’assurances, soit 31,2 % des demandes concernant les voitures.
Photo: Jacques Nadeau En 2002, les automobilistes québécois ont réclamé 185 648 bris de vitre à leur compagnie d’assurances, soit 31,2 % des demandes concernant les voitures.

Les compagnies d'assurances en ont assez des «mauvais clients», ces automobilistes qui réclament pour de petits incidents. Au milieu de la concurrence féroce que se livrent les assureurs au Québec, les «conducteurs à risques» payent maintenant pour leur comportement. Et beaucoup de gens écopent sans le savoir, puisque des réclamations autrefois sans importance, comme les bris de vitres d'autos, entraînent aujourd'hui des hausses spectaculaires de la prime d'assurance.

Depuis quelques années, sans tambour ni trompette, presque à l'insu des automobilistes, les assureurs ont changé leur méthode de calcul des primes. Maintenant, deux réclamations, responsables ou non, — pare-brise, vol, feu, vandalisme, accident, etc. — sur une période de 24 mois, entraînent une tache à votre dossier, donc une hausse de prime. En somme, deux ou trois bris de vitre peuvent coûter plus cher qu'un seul accident de 10 000 $, car les primes grimpent en fonction du nombre de réclamations. «Pour les assureurs, plus tu réclames, plus tu es un client à risque», souligne Jocelyne Valiquette, courtière d'assurances chez J Gérard Fortin & associés.

La facture, pour ces clients, est d'ailleurs de plus en plus salée. «Aujourd'hui, les assureurs veulent être sûrs de garder les bons clients qui ne réclament pas ou très peu», explique Louis Cyr, vice-président du Groupe Cyr, un cabinet de courtiers d'assurances.

«Si une personne, poursuit M. Cyr, réclame quatre ou cinq fois en deux ans, ils perdent de l'argent avec elle. Pour ne pas pénaliser les bons clients, ils préfèrent augmenter substantiellement les primes du fautif, parfois de 100 % ou 200 % en se disant: "s'il n'est pas content, il a juste à aller ailleurs". Et c'est là que les gens vont se plaindre à l'émission JE en disant que personne ne veut les assurer. Mais c'est normal, ils avaient juste à ne pas réclamer sans arrêt pour des détails! On est en train de vivre un changement, c'est dorénavant le juste prix pour tout le monde et non plus une moyenne.»

Selon le BAC, ce changement de cap est attribuable à la féroce concurrence que se livrent les 180 compagnies d'assurances présentes au Canada. Une concentration qui n'a pas d'équivalent ailleurs dans le monde. «C'est plus facile aujourd'hui avec les systèmes informatiques de voir précisément qui réclame beaucoup, explique Andrée Cadieux, directrice des services aux membres et aux consommateurs au BAC. Avec la compétition, les assureurs préfèrent garder les bons clients, quitte à pénaliser les moins bons en les faisant payer plus cher.»

Les réassureurs, ces entreprises qui assurent les compagnies d'assurances contre les grandes catastrophes, mettent également beaucoup de pression sur les assureurs depuis cinq ou six ans, contraignant ces derniers à gérer de façon plus serrée leur finance. Ils envoient donc la facture aux mauvais clients seulement.

Les pare-brise responsables de beaucoup de hausses

Et ce sont maintenant les réparations de pare-brise qui font souvent pencher la balance. «La plupart des assureurs avec qui je traite n'en tenaient pas compte il y a quelques années encore, explique Jocelyne Valiquette. Mais il est clair que maintenant, la majorité des assureurs calculent un bris de vitre, même une petite réparation de 80 $, comme une perte et une réclamation en bonne et due forme.» C'est donc dire qu'une réclamation de trop pour un bris de vitres d'auto peut faire bondir vos primes.

En 2002, les automobilistes québécois ont réclamé 185 648 bris de vitre à leur compagnie d'assurances, soit 31,2 % de toutes les demandes concernant les voitures. C'est, et de loin, le deuxième secteur de paiement en importance pour les compagnies, après les accidents — 57 % des réclamations en 2002.

Des chiffres qui étonnent peu quand on va voir sur le terrain ce qui cause ce nombre considérable de réclamations pour les pare-brise. Un coup de sonde incognito auprès de 10 garages Lebeau vitres d'autos, Duro vitres d'autos et Vitro Plus de la région de Montréal a permis de constater que l'information donnée aux automobilistes est souvent incomplète. Dans huit de ces endroits, le technicien a conseillé de faire réparer le pare-brise et d'envoyer la facture à l'assureur, même pour une petite réparation. «Ça ne coûtera rien monsieur, on s'occupe de tout», répète-t-on souvent, à l'image des publicités que ces entreprises font circuler.

«J'en fais à la pelle chaque jour des réclamations, explique un réparateur dans un Lebeau vitres d'autos de Laval. C'est la très grosse majorité des gens qui optent pour faire payer l'assureur. C'est beaucoup plus simple pour vous, c'est moi qui m'occupe de réclamer.»

Dans un Duro de Montréal, une technicienne confirme que «oui, la vaste majorité des clients réclament à l'assurance même pour des petits points d'impact». En fait, dans un seul des 10 garages, le réparateur a pris soin de souligner que réclamer à l'assureur pouvait au bout du compte faire augmenter les primes annuelles.

Louis Cyr conseille de ne jamais réclamer pour un bris de vitre d'auto. «Moi-même je roule avec une franchise de 1000 $ pour les réparations de pare-brise, ça m'enlève la tentation de réclamer pour ça.»

À l'Union des consommateurs, on estime que «c'est un mauvais calcul de réclamer à l'assureur pour des petits sinistres comme des vitres d'autos». «Il faut bien magasiner son assureur, parce que pour certains, une petite réparation ne compte pas comme une réclamation, soutient Charles Tanguay, responsable des communications de l'organisme. Mais en général, c'est mieux d'augmenter la franchise pour les bris de vitre, donc de payer moins annuellement, et de sortir l'argent de sa poche en cas de réparation. Et n'écoutez pas les réparateurs de pare-brise, ils pensent plus à leur business qu'à votre bien quand ils conseillent de réclamer à l'assurance.»

Chez Belron Canada, le plus important réparateur de pare-brise au Canada, avec notamment les bannières Lebeau vitres d'autos et Duro vitres d'autos, on explique que la consigne sur le terrain est «de ne jamais dire qu'il faut toujours réclamer». Mais on soutient que c'est normal de ne pas spontanément parler des risques de hausse de prime aux clients. «Ce n'est pas notre job de faire ça, affirme Pierre Caron, vice-président aux ventes et au marketing chez Belron Canada. On veut bien servir le client et faire un travail de qualité, mais on est vitrier, pas assureur. C'est aux gens de bien s'informer.»

Louis Cyr pense que les gens sont trop peu informés sur le fonctionnement des assurances. «Est-ce que les gens comprennent bien l'impact des bris de vitre sur leur prime? Pour la grande majorité, c'est non. Ils savent souvent juste que s'ils vont chez Lebeau ou Duro, ça ne coûtera rien. Mais c'est faux. Au bout du compte, c'est toujours l'assuré qui encaisse la facture, jamais la compagnie d'assurances.»