Rogers commence à rétablir le service après une panne ayant eu de nombreux impacts

Rogers Communications affirme avoir commencé à rétablir ses services sans fil après qu’une panne généralisée a laissé de nombreux clients sans service mobile et Internet, vendredi, en plus de causer des problèmes à la police, aux tribunaux, à Service Canada, aux radiodiffuseurs et à la technologie Interac.

L’entreprise de télécommunications basée à Toronto affirme que ses équipes techniques travaillent d’arrache-pied pour reconnecter tout le monde en ligne aussi rapidement que possible.

L’entreprise a annoncé qu’elle va créditer de manière proactive tous les clients touchés par la panne et qu’elle aura bientôt plus d’informations à partager sur la compensation.

Rogers Communications n’a pas encore fourni de détails sur la cause de la panne qui a commencé aux premières heures vendredi matin.

Bryan Bossin, porte-parole d’Interac, affirme que les services de débit et de virement électronique de l’entreprise demeurent indisponibles partout au Canada.

Plus tôt vendredi, un avis sur le site web de la société de télécommunications de Toronto indiquait que la panne touchait à la fois ses clients de services sans fil et à domicile, en plus du soutien téléphonique et le clavardage.

« Nous savons à quel point vous comptez sur nos réseaux. Aujourd’hui, nous n’avons pas été à la hauteur. Nous nous efforçons de remédier à cette situation aussi rapidement que possible. Nous continuerons à vous tenir informés notamment du moment où les services reviendront en ligne. »

Par voie de communiqué, le ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie, François-Philippe Champagne, a affirmé que le gouvernement suit la situation de près.

« Nous sommes au fait de la panne actuelle chez Rogers. Mon équipe est en contact avec l’entreprise. Nous avons exprimé à quel point il est important que cette situation soit résolue le plus rapidement possible. Nous avons également souligné l’importance que l’entreprise communique rapidement et clairement avec les clients touchés », a écrit le ministre.

Pendant ce temps, le Centre pour la défense de l’intérêt public a demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) de lancer une enquête sur la panne en vertu de la Loi sur les télécommunications. Le CRTC a confirmé qu’il avait reçu la demande et qu’il l’examinait.

Plusieurs impacts partout au pays

 

La panne a perturbé les opérations chez plusieurs commerçants, tribunaux, réseaux de transport, fournisseurs de cartes de crédit et corps policiers. De nombreuses transactions financières ont aussi dû être reportées.

Parmi les perturbations les plus inquiétantes se trouvent des problèmes de connexion avec certains services d’urgence 911, alors que plusieurs Canadiens ont affirmé avoir de la difficulté à obtenir la ligne.

La police de Toronto et celle d’Ottawa ont notamment averti que des problèmes de connexion pouvaient avoir un impact sur leur service du 911.

« Si votre appel échoue, veuillez réessayer ou appeler à partir d’un téléphone fixe ou cellulaire d’un autre fournisseur », a écrit la police d’Ottawa sur Twitter.

La police de Thunder Bay a même créé une adresse courriel temporaire du 911 pour permettre aux personnes qui n’arrivent pas à utiliser le réseau téléphonique à rejoindre les services d’urgence.

Joint par La Presse canadienne, le Service de police de la Ville de Montréal a indiqué que des vérifications ont été effectuées et qu’aucun problème n’a été détecté. Sur Twitter, la Gendarmerie royale du Canada a aussi confirmé que ses lignes 911 étaient toujours fonctionnelles au Nouveau-Brunswick et à l’Île-du-Prince-Édouard.

En santé, le Scarborough Health Network, qui gère trois hôpitaux dans la région de Toronto, a demandé à tous ses médecins qui devaient faire de la téléconsultation de se rendre sur place à leur lieu de travail d’ici à ce que la panne soit réglée.

Des tribunaux ont aussi été affectés. À Montréal, une audience du magnat de la mode Peter Nygard a été repoussée d’une semaine en raison de l’impossibilité d’utiliser le système de visioconférence.

Sur Twitter, Service Canada a écrit que « la panne de courant chez Rogers touche certains centres d’appels et bureaux, y compris des bureaux de passeport ». Cette situation ne facilitera en rien la vie dans les bureaux de passeport, où de nombreux Canadiens ont dû faire la file pendant des heures ces dernières semaines afin d’obtenir le précieux document.

L’Agence des services frontaliers du Canada a aussi prévenu que les voyageurs pourraient ne pas être en mesure de remplir leur soumission en utilisant l’application ArriveCAN.

« Pendant la durée de la panne, les voyageurs touchés doivent soumettre leurs renseignements à l’aide du formulaire de coordonnées du voyageur, qui doit être rempli avant l’arrivée à la frontière, s’il est impossible de le faire par ArriveCAN », ajoute l’agence.

Des copies papier de la preuve de vaccination du voyageur, ainsi que de ses documents délivrés par le gouvernement, seront requises.

 

Dans des commerces, certaines transactions n’ont pu être complétées en utilisant la technologie Interac.

L’Ontario particulièrement touché

Downdetector, un site web qui surveille les pannes, indique que les gens ont commencé à signaler des problèmes avec le service de Rogers vers 4 h 30, et qu’à 7 h, 20 000 problèmes avaient été enregistrés.

Les clients de Toronto, Kitchener, Moncton, Ottawa et Mississauga ont fait le plus grand nombre de signalements sur le site web, 45 % d’entre eux ayant déclaré une panne totale, 29 % des problèmes d’Internet mobile et 26 % des problèmes d’Internet fixe.

Selon les données de Downdetector, il semble que la panne a aussi affecté des réseaux indépendants, qui utilisent souvent le signal de Rogers.

 

L’année dernière, l’entreprise a subi une panne massive causée par une mise à jour logicielle qui a laissé les clients sans service.

« La panne illustre bien le manque de concurrence dans les télécommunications au Canada », a expliqué la directrice exécutive du programme de maîtrise en politique publique de l’Université McMaster, Vass Bednar, en entrevue.

Le secteur des télécommunications canadien est dominé par trois grands opérateurs — Rogers, Bell et Telus — et leur emprise sur l’industrie préoccupe depuis longtemps les experts du milieu, qui ont souvent demandé aux régulateurs d’accroître la concurrence pour les services mobiles et Internet au Canada.

Le Bureau de la concurrence s’oppose actuellement au projet de Rogers d’acheter Shaw Communications pour 26 milliards $, malgré la vente prévue de son entreprise Freedom Mobile à Québecor.

Selon Mme Bednar, le fait que de nombreux services, allant du 911 aux transports en commun, soient touchés vendredi matin prouve la nécessité d’accroître la concurrence.

« Mais à moins que les gens ne changent de fournisseur aujourd’hui ou que de nouvelles options publiques n’apparaissent soudainement, nous ne pouvons pas faire grand-chose de plus pour l’instant, à part peut-être tenir compte de la colère et de la frustration des gens », a-t-elle ajouté.