Des touristes regrettent amèrement d’avoir pris un vol à Montréal

Des voyageurs américains regrettent amèrement d’avoir été de passage à l’aéroport Montréal-Trudeau la fin de semaine dernière et d’avoir réservé un vol avec Air Canada. Après avoir enduré des files d’attente de plusieurs heures, manqué le décollage ou fait les frais d’annulation de vols, des touristes joints par Le Devoir jurent ne plus jamais vouloir y remettre les pieds.

« Notre expérience à l’aéroport international Montréal-Trudeau a été tout simplement terrible », raconte Rebecca Berger, une touriste américaine originaire de New York. Il y a deux semaines, elle et son mari sont partis en Europe pour leur lune de miel. Au retour, prévu cette fin de semaine, les deux tourtereaux devaient voyager de Rome à New York en faisant escale à Montréal, grâce à Air Canada.

« Quand on a atterri à Montréal, il nous restait une heure pour faire la correspondance vers l’aéroport La Guardia, parce que notre premier avion avait du retard », souligne Mme Berger.

« Quand on est sortis de l’avion, on nous a dit de repasser par la sécurité et la douane. On est arrivés dans une pièce qui était pleine de monde. Quelqu’un qui travaillait pour Air Canada nous a dit qu’il fallait qu’on attende là, le temps que nos noms apparaissent sur un écran géant pour qu’on soit autorisés à passer. Il y avait tous ces noms de passagers affichés à l’écran, en jaune. Et il fallait attendre qu’ils passent au vert », explique Mme Berger.

Des milliers de dollars

 

« Cette salle pouvait probablement contenir une cinquantaine de personnes, sauf qu’on était facilement une centaine, collés les uns sur les autres », relate-t-elle.

La panique a commencé à la gagner lorsqu’elle a constaté que l’ordre d’affichage des noms ne semblait pas correspondre à la priorité des vols.

C’est seulement quinze minutes avant le décollage de leur avion que le nom du conjoint de Mme Berger est apparu à l’écran. Il s’est faufilé seul, espérant pouvoir retenir l’avion le temps que sa femme puisse passer elle aussi — sauf que ce ne fut jamais le cas. « On a tous les deux manqué l’avion finalement, et ce n’est même pas de notre faute », déplore-t-elle, encore remplie d’incompréhension quant au processus de triage.

« Je ne savais plus quoi faire et personne ne voulait m’aider. J’étais au bord des larmes », dit-elle.

Questionné sur le sujet, Aéroports de Montréal (ADM) nous a renvoyés au Service des douanes et de la protection des frontières des États-Unis, lequel nous a renvoyés à l’Agence des services frontaliers du Canada, qui n’a pas été en mesure de répondre à nos questions mardi.

« Certains ont attendu là pendant plusieurs heures. Il n’y avait pas d’eau, pas de moyen d’aller aux toilettes. Il y a même une femme qui a fait un malaise », explique Mme Berger, choquée.

« C’est sans parler du fait que, lorsque je suis allée récupérer mes bagages, ça ressemblait à un cimetière de valises. Il y avait aussi des animaux qui étaient laissés tout seuls dans des cages. Ça m’a brisé le coeur », raconte-t-elle.

Rebecca Berger et son conjoint ont finalement réservé un nouvel avion avec Air Canada pour le lendemain, en soirée, par leurs propres moyens. Mais cet avion n’a jamais décollé, malgré quatre heures d’attente à l’intérieur, faute de personnel disponible, selon ce qui leur a été expliqué.

Épuisé, le couple a finalement réservé une voiture pour rentrer à New York et fait du covoiturage avec d’autres voyageurs se trouvant dans la même situation. Une mésaventure qui lui a coûté plus de 1700 dollars américains en transports et en hôtel, sans compter les frais pour le vol annulé, frais qui lui seront toutefois remboursés.

« Je n’utilise pas ces mots à la légère : Air Canada et son personnel à l’aéroport YUL sont inhumains. Je suis dégoûtée et je ne leur donnerai plus jamais un autre cent », a écrit Mme Berger sur Twitter à la suite de ses péripéties.

Des services de nourriture limités

 

Kristen, une autre touriste américaine, quant à elle originaire du Minnesota, a elle aussi déploré une mauvaise expérience. Cette dernière est venue en vacances quelques jours au Québec avec son conjoint pour visiter Montréal et la capitale. Un voyage qu’elle a apprécié, mais qui s’est malheureusement mal terminé.

Arrivés en milieu d’après-midi samedi dernier à l’aéroport de Montréal pour prendre leur avion de soir à destination de Minneapolis, elle et son conjoint ont attendu plusieurs heures avant d’apprendre un peu avant minuit que leur vol était annulé en raison d’un manque de personnel.

« Heureusement, nous, on a pu manger. Ce qui n’a pas été le cas de tout le monde. À 18 h 30, on a mangé les derniers burgers du restaurant Hurley’s Irish Pub. Après ça, il n’y en avait plus, et tous les commerces étaient fermés après 19 h. »

Voyant qu’aucun vol n’était disponible avant deux jours pour rentrer chez elle, Kristen a finalement décidé de réserver un bus pour franchir la frontière américaine, et a ensuite pris deux vols à l’intérieur des États-Unis. « Ce qui devait être un vol direct de 2 heures s’est transformé en une mésaventure de 32 heures, qui nous a coûté 1400 dollars américains. »

« On ne revolera plus jamais avec Air Canada et on ne recommandera à personne de le faire », explique Kristen, encore amère de son expérience.

En réponse aux questions du Devoir sur les cas de ces touristes, Air Canada a répondu que son service à la clientèle « communiquera avec les clients en question ».

Depuis plusieurs semaines, l’aéroport de Mont-réal connaît d’importants défis avec la reprise des voyages au lendemain de la pandémie — tout comme l’aéroport Pearson, à Toronto, où les voyageurs doivent là aussi supporter de longues heures d’attente et composer avec des annulations.

Invité à réagir par rapport aux problèmes logistiques à l’aéroport de Montréal, le porte-parole d’ADM, Eric Forest, a répondu que « les compagnies aériennes sont responsables de la gestion de leurs vols, des retards et des annulations ».

« ADM suit la situation au quotidien avec ses différents partenaires, précise-t-il. Nous savons que tous les efforts sont déployés par ceux-ci pour réduire au maximum l’impact pour les passagers, dans les circonstances actuelles. »

À voir en vidéo