Air Transat entend redorer son service téléphonique

Air Transat adapte ses prix graduellement pour tenir compte de la flambée des prix du pétrole.
Photo: BriYYZ Creative Commons Air Transat adapte ses prix graduellement pour tenir compte de la flambée des prix du pétrole.

Transat espère que les longues périodes d’attente au téléphone afin de parler à un représentant du service à la clientèle, un problème vécu à travers l’industrie, seront chose du passé au début de l’été, affirme sa présidente et cheffe de la direction, Annick Guérard.

Mme Guérard reconnaît que le service à la clientèle n’a pas été à la hauteur du service « hors pair » que souhaite livrer le voyagiste montréalais. « On s’améliore nettement, a-t-elle défendu en conférence de presse en marge de l’assemblée annuelle des actionnaires, mercredi. »

Avec la reprise de la demande, la dirigeante croit que la situation reviendra à la normale. « Je dirais qu’on s’approche. Au début de l’été, si on arrive à atteindre nos objectifs de recrutement d’employés, on serait en mesure, fort probablement, de revenir à un état normal, où on répond par exemple à nos clients à l’intérieur d’une minute régulièrement », répond-elle.

Le problème n’est pas unique à Transat et touche l’ensemble de l’industrie dans un contexte pandémique où la demande aérienne était incertaine, souligne la dirigeante. Non seulement les entreprises ont dû réduire le nombre de leurs employés, mais les voyageurs faisaient aussi face à une situation sanitaire et réglementaire incertaine d’un pays à l’autre, ce qui soulevait de nombreuses questions. « Le client ne s’y retrouve pas, constate-t-elle. Pour voyager, c’est complexe. Il a besoin d’être rassuré. Ce sont des volumes [d’appels] qu’on n’a jamais expérimentés dans le passé. » Pour réduire la pression sur son service, Transat a développé au cours des 12 derniers mois des outils en ligne pour que ses clients puissent faire eux-mêmes des modifications à leurs réservations. Elle estime que ces solutions ont permis d’alléger la tâche dans les centres d’appels.

Les clients doivent également se préparer à payer plus cher pour leurs billets d’avion en raison de la hausse du carburant. L’entreprise adapte ses prix « graduellement » pour tenir compte de la flambée des prix du pétrole.

Malgré la guerre en Ukraine et la montée des prix du carburant, Mme Guérard a assuré aux actionnaires que l’horizon était plus clément pour l’entreprise. « On est aujourd’hui plus engagé que jamais sur la pente qui va nous mener à un volume d’activité proche de celui que nous connaissions avant le début de la crise. » Le transporteur aura toutefois encore besoin d’aide du gouvernement fédéral avant le retour complet de la demande.

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