Le chaos et la confusion persistent chez Sunwing après un problème de sécurité informatique

Les passagers dont les vols ont été retardés de plus de trois heures par ces événements peuvent avoir droit à une indemnisation.
Photo: Graham Hughes La Presse canadienne Les passagers dont les vols ont été retardés de plus de trois heures par ces événements peuvent avoir droit à une indemnisation.

Plusieurs Canadiens coincés dans des destinations soleil dans les Caraïbes, au Mexique et en Amérique centrale en raison d’un problème de sécurité informatique affectant Sunwing Airlines affirment que la situation sur le terrain reste chaotique et confuse.

La ligne aérienne de Toronto a indiqué mercredi qu’elle continuait d’enregistrer manuellement les passagers après que les réseaux de serveurs appartenant à un de ses fournisseurs, Airline Choice, ont été compromis. Le problème laisse toutefois de nombreux voyageurs dans l’attente aux aéroports.

« Au début, nous pensions que c’était bien d’avoir une nuit supplémentaire, mais maintenant, je ne trouve plus cela amusant », a témoigné Tania Cameron, qui se trouvait mercredi à Varadero, à Cuba, en attendant d’embarquer sur un vol de retour.

Mme Cameron a raconté qu’elle et sa belle-sœur avaient des sièges sur un vol de Sunwing à destination de Winnipeg qui devait décoller mardi à 19 h. Elles avaient d’abord été informées que le vol serait retardé jusqu’à minuit, puis un représentant de Sunwing leur a conseillé de retourner à l’hôtel, car le vol ne partirait pas avant le lendemain. Cependant, à leur retour à l’aéroport mercredi, elles ont découvert que le vol était parti à minuit malgré tout.

Les deux femmes s’attendaient toujours à rentrer chez elles mercredi, mais uniquement parce que quelqu’un a entendu leur histoire et leur a proposé de céder ses places dans un avion en partance pour Calgary. « C’était un gars très sympa, il s’appelle Paul, a précisé Mme Cameron. Nous devrons payer nos propres vols de Calgary à Winnipeg, mais je m’en fiche. Nous trouverons une solution. Nous devons rentrer à la maison. »

Sunwing a indiqué qu’elle travaillait avec d’autres compagnies aériennes, notamment WestJet et Air Transat, pour trouver des avions supplémentaires et réduire le retard dans certains aéroports. La compagnie aérienne continue d’offrir aux clients concernés la possibilité de modifier une fois, sans frais, leur date de départ pour les vols prévus entre le 19 et le 22 avril.

Ruppi Rana, un résident de Toronto, a rapporté qu’il y avait si peu d’informations disponibles pour les passagers qu’il était difficile de décider quoi faire. Sa femme et lui tentent de rentrer chez eux depuis Cancún, mais ils n’ont pas pu joindre un représentant de Sunwing au téléphone et comptent sur les médias sociaux comme principale source de mises à jour. « C’est le fait de ne pas savoir qui est le plus difficile, a dit M. Rana. Une partie de nous veut juste réserver avec WestJet ou Air Canada et en finir, mais cela semble être une décision très coûteuse. »

Alors que M. Rana a indiqué avoir de l’empathie pour Sunwing et son personnel, il s’est étonné que la compagnie aérienne n’ait pas de meilleurs plans d’urgence en cas de problème de sécurité de ses données. « Je travaille dans le domaine des logiciels, donc je suis vraiment étonné qu’ils n’aient pas été mieux préparés, a-t-il souligné. Si votre système est piraté, vous devez être au courant de cela. »

Une situation « terrible »

Dans une entrevue à la chaîne de télévision CP24 mardi, le président de Sunwing, Mark Williams, s’est excusé pour les désagréments causés par la panne, la qualifiant de « situation terrible ».

Dans une déclaration fournie à La Presse canadienne mercredi, Sunwing a également exprimé ses regrets. « Nous nous excusons auprès de nos clients pour les retards en cours et les remercions pour leur patience et leur compréhension au cours de cette malheureuse situation », a affirmé la société, ajoutant que de nouvelles mises à jour sur la panne seraient communiquées aux clients.

Airline Choice — la tierce partie dont les systèmes ont été piratés — est une société établie dans l’Illinois qui fournit aux transporteurs aériens une plateforme technologique pour rationaliser le traitement des passagers, le libre-service et le processus de conformité.

Dans une déclaration envoyée par courriel mercredi, la compagnie a décrit la violation comme un « événement de sécurité des données » qui a affecté un nombre limité de ses systèmes. « Par mesure de précaution, nous avons mis certains systèmes hors ligne pour sécuriser notre environnement. Nous avons également immédiatement lancé une enquête pour déterminer la nature et l’ampleur de l’événement », a précisé la société.

Airline Choice a ajouté qu’elle avait déjà commencé à restaurer plusieurs fonctionnalités. De son côté, Sunwing a souligné que ce problème de serveur a aussi affecté d’autres opérateurs dans le monde.

Les passagers dont les vols ont été retardés de plus de trois heures par ces événements peuvent avoir droit à une indemnisation en vertu des règlements fédéraux sur la protection des passagers aériens.

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