Exode des clients d’Ebox après son acquisition par Bell

Dans des transactions comme celle qui fait passer Ebox sous le giron de Bell, il y aura toujours des clients qui iront voir ailleurs si l’herbe est plus verte. Dans ce cas-ci, il semble qu’au moins deux fournisseurs en bénéficient tout particulièrement: Fizz et Oxio.
Photo: Ryan Remiorz Archives La Presse canadienne Dans des transactions comme celle qui fait passer Ebox sous le giron de Bell, il y aura toujours des clients qui iront voir ailleurs si l’herbe est plus verte. Dans ce cas-ci, il semble qu’au moins deux fournisseurs en bénéficient tout particulièrement: Fizz et Oxio.

L’acquisition par Bell du fournisseur montérégien de services Internet Eboxa provoqué une fuite de nombreux internautes québécois vers d’autres fournisseurs à rabais comme Oxio ou même Fizz, une enseigne qui appartient pourtant à Vidéotron (Québecor).

Kevin, dont nous taisons le véritable nom puisqu’il travaille dans le domaine des télécommunications, demeure dans l’arrondissement montréalais de Rosemont–La Petite-Patrie. Lui et plusieurs de ses amis sont des clients d’Ebox. Soucieux d’encourager les fournisseurs indépendants, ils ont cru bon débrancher leur service Internet quand ils ont appris que Bell, un des trois géants nationaux des télécommunications avec Rogers et Telus, s’en portait acquéreur.

« Je suis devenu client d’Ebox en 2014 parce qu’à l’époque, ses prix étaient peu élevés et particulièrement attrayants dans le cas de forfaits offrant un volume mensuel de données très élevé. C’était avant que les forfaits Internet pour la maison deviennent illimités », rappelle-t-il en entrevue avec Le Devoir.

Ebox est d’ailleurs devenu à l’époque l’un des premiers fournisseurs au Canada à commercialiser l’accès à Internet sans limite mensuelle aux consommateurs résidentiels. C’est d’ailleurs une des raisons qui lui ont permis de rapidement s’imposer à titre de plus grand fournisseur indépendant au Québec. La PME, qui employait plus de 300 personnes, avait ces dernières années un chiffre d’affaires annuel qui dépassait les 50 millions de dollars.

Ebox s’est graduellement diversifié en lançant un service téléphonique pour la maison puis un forfait de télévision câblée. Entre-temps, ses tarifs sont demeurés à peu près inchangés, ce qui a fait en sorte que de nouvelles marques ont pu lui dérober le titre de fournisseur le plus abordable sur le marché de l’Internet résidentiel.

Cela ne dérangeait pas Kevin, qui est demeuré fidèle jusqu’à la semaine dernière. Un appel passé à son fournisseur afin de faire fermer son compte l’a toutefois poussé à raconter son expérience sur Facebook, où plusieurs autres ex-clients ont confirmé son impression : Ebox n’aime pas du tout voir ses clients quitter le navire.

« L’appel a été assez intense. Le premier représentant à qui j’ai parlé avait déjà l’air pas mal déprimé ; il ne faisait que réciter des lignes qui semblaient écrites à l’avance. Puis il m’a transféré à un autre agent qui en a rajouté beaucoup. Ça m’a touché. À la fin, je leur ai souhaité de ne pas perdre leur boulot [à la suite de ce rachat par Bell]. »

D’autres anciens clients d’Ebox ont rapporté avoir eu un tout autre genre de discussions. Certains se sont fait direque leur futur nouveau fournisseur allait leur jouer des tours en limitant leur bande passante pour arrondir les fins de mois ou en haussant le total de leur facture mensuelle sans les avertir.

Les « meilleures semaines » d’Oxio

Naturellement, dans des transactions comme celle qui fait passer Ebox sous le giron de Bell, il y aura toujours des clients qui iront voir ailleurs si l’herbe est plus verte. Dans ce cas-ci, il semble qu’au moins deux fournisseurs en bénéficient tout particulièrement : Fizz et Oxio.

Des données compilées de façon indépendante puis transmises au Devoir avec le comparateur en ligne de prix PlanHub tendent à confirmer cette conclusion : les visiteurs sur le site ont été particulièrement nombreux à comparer les forfaits d’Ebox avec ceux de leurs concurrents dans les quelques jours suivant l’annonce de son rachat par Bell.

Dans le cas de Fizz, une enseigne appartenant au groupe Québecor qui cible une clientèle jeune et qui propose des tarifs inférieurs en contrepartie d’un service à la clientèle limité, on connaîtra l’impact réel de cette situation quand l’entreprise montréalaise publiera ses prochains résultats trimestriels, quelque part en mai prochain.

Oxio, une jeune pousse montréalaise qui ambitionne de devenir à terme un fournisseur national, dit de son côté avoir connu « les deux meilleures semaines » de son existence, ces 14 derniers jours. « La transaction de Bell et Ebox a eu un super impact sur nos ventes », assure le cofondateur et p.-d.g. d’Oxio, Marc-André Campagna. « On a battu des records de ventes. On n’avait pas vu un tel afflux depuis longtemps. »

M. Campagna est évidemment content d’ajouter des clients à son service Internet, mais il déplore un peu le contexte dans lequel cela se produit. « C’est toujours la même chose : les gros fournisseurs protègent leur marché, et les petits indépendants ne font que cibler les bas prix. Une question centrale est écartée : où se trouve l’innovation dans les télécoms ? Parce qu’il y a la mensualité, bien sûr, mais il existe tellement de façons de la faire baisser. Il suffirait que les gros et les petits collaborent davantage. »

La transaction de Bell et Ebox a eu un super impact sur nos ventes. On a battu des records de ventes. On n’avait pas vu un tel afflux depuis longtemps.

 

Oxio peut être plus audacieux que d’autres : le fournisseur présent au Québec, en Ontario et en Colombie-Britannique a l’avantage d’être financé par du capital-risque. La jeune pousse a reçu en juillet dernier 25 millions de dollars d’Investissement Québec, de Desjardins et de Xavier Niel, le fondateur du fournisseur français de services de télécoms Free, entre autres.

La jeune entreprise a les coudées franches pour jouer la carte de l’innovation et de la transparence, et cela lui permet d’essayer différentes choses. Par exemple, Oxio a annoncé mardi que ses clients pourraient régler leur facture mensuelle avec des cryptomonnaies comme le bitcoin, une première au pays dans le secteur. Cela dit, cette approche ne marche pas à tout coup : l’entreprise a songé un moment à publier le salaire de tous ses employés, dont ses dirigeants, avant de reculer pour les publier uniquement « à l’interne » il y a dix jours afin de ne froisser personne.

Une telle nouveauté ne convaincra peut-être pas des internautes à la recherche d’un prix modique comme Kevin. Mais cela diversifie l’offre dans un secteur où, selon le gouvernement lui-même, la diversité fait grandement défaut.


Correction: Une version précédente de ce texte indiquait que l’entreprise Oxio avait publié publiquement les salaires de tous ses employés avant de reculer pour ne les publier qu’à l’interne. En fait, l’entreprise a songé un moment à publier les salaires au public, mais a choisi de ne les publier qu’à l’interne.



À voir en vidéo