«Les gens vont se remettre à voyager à 150%»

Le moment semble bien choisi pour entrer en Bourse, estime le fondateur et p.-.d.g de l'entreprise montréalaise Hopper, Frédéric Lalonde.
Photo: Hopper Le moment semble bien choisi pour entrer en Bourse, estime le fondateur et p.-.d.g de l'entreprise montréalaise Hopper, Frédéric Lalonde.

À l’instar de l’industrie touristique, Hopper revient de loin. L’entreprise montréalaise spécialisée dans l’offre de vols et d’hôtels au meilleur prix a passé les trois premiers mois de la pandémie à gérer l’annulation généralisée des réservations faites par les internautes à partir de son service auprès des lignes aériennes et des chaînes hôtelières. Mais depuis, l’entreprise a rebondi de façon spectaculaire et envisage à moyen terme d’entrer en Bourse pour poursuivre sa croissance.

L’entreprise vient juste de boucler une étape de financement de 175 millions de dollars américains qui lui attribue une valeur supérieure à 2 milliards de dollars américains. Le moment semble donc bien choisi, estime son fondateur et p.-.d.g., Frédéric Lalonde.

Les voyages

L’industrie aérienne mondiale a été clouée au sol pendant de nombreux mois l’an dernier et a subi une chute de ses activités de plus de 80 % entre mars 2020 et mars 2021. Aux États-Unis, les vols intérieurs ont toutefois repris assez tôt, soit en septembre 2020, ce qui a permis à des sociétés comme Hopper de relancer leurs activités plus tôt chez l’Oncle Sam qu’ailleurs sur la planète. Le déconfinement graduel des derniers mois, malgré la menace d’une quatrième vague de COVID-19, laisse présager un redécollage soutenu du secteur aérien en 2022 et dans les années suivantes, calcule Frédéric Lalonde.

« Nous en avons pour au moins deux ans à profiter d’une demande accrue provoquée par la demande non réalisée des consommateurs en 2020. Les statistiques aux États-Unis en témoignent déjà : l’achalandage des aéroports est déjà à 100 % de ce qu’il était avant la pandémie grâce à une demande plus élevée des vols d’agrément. En fait, les gens ont présentement le goût de voyager à 150 %. Ils ont amélioré leur niveau d’épargne, leur dette a diminué et ils sont prêts à courir un risque sanitaire pour voyager. Il ne manque que la réouverture des frontières. »

Question réponse

Vous avez suggéré par le passé que le Québec se dote d’un « ministre du numérique ». Feriez-vous la même suggestion pour le niveau fédéral ?

Tout à fait. Ces deux dernières années, toute la chaîne de création de valeur et de richesse a changé et cela pose un défi aux gouvernements. Le télétravail et la délocalisation font qu’on peut employer des gens de partout dans le monde qui ne paient pas d’impôt ici. En même temps, on manque de personnel chez nous. Il faut revoir la façon dont notre système d’éducation fonctionne. Il y a aussi des enjeux de parité graves : seulement 8 % des professionnels en science et en technologies au Canada sont des femmes, une proportion qui est de 30 à 40 % en Californie. Le numérique touche aussi aux ressources naturelles : est-ce qu’on devrait laisser Hydro-Québec vendre son électricité aux exploitants de bitcoins ? Le rôle d’un ministre du numérique serait de poser ces questions.

La relation amour-haine avec les lignes aériennes

Voyager par avion est une expérience unique et, pour plusieurs consommateurs, stressante pour de nombreuses de raisons. De leur côté, les lignes aériennes ne font pas toujours preuve d’un service à la clientèle à la hauteur des attentes. C’est la recette parfaite pour créer une relation particulièrement tendue dès qu’un pépin survient. Annulations, retards, coûts supplémentaires, etc. À tel point qu’il a fallu qu’Ottawa adopte, en 2019, une réglementation imposant un certain nombre de droits minimaux pour les voyageurs. Une année de pandémie a peut-être enfin permis à l’industrie de réfléchir à l’image qu’elle souhaitait projeter à l’avenir, estime le p.-.d.g. de Hopper.

« La pandémie a été comme un choc. Elle va provoquer un changement durable au cours des prochaines années et je crois que ce sera positif pour tout le monde. Il faut se rappeler que le coût des billets d’avion n’a à peu près pas changé depuis 20 ans. Les marges sont très minces dans le secteur aérien malgré la création de nouveaux frais pour les bagages, de meilleurs sièges, etc. De son côté, le client n’affiche aucune loyauté : il se précipite dès qu’apparaît un nouveau transporteur à bas prix. Et en tant que consommateur, on récolte un peu ce qu’on mérite : si on ne veut pas payer cher, on reçoit quelque chose qui ne vaut pas cher en retour. »

L’importance d’avoir des clients satisfaits

Un des indicateurs de la bonne performance d’une application comme Hopper est la cote que lui attribuent ses utilisateurs sur les boutiques d’applications comme l’App Store d’Apple. Or, l’été dernier, Hopper ne valait guère plus de 1 étoile sur 5. L’entreprise devait se démener pour rembourser tous les vols annulés par les lignes aériennes achetés par sa plateforme, une situation pour laquelle personne n’était préparé. Cela s’est replacé depuis. Hopper est de retour à 4,7 étoiles sur 5 ces jours-ci après avoir automatisé le processus de remboursement, et l’entreprise prévoit embaucher 300 spécialistes du service à la clientèle de plus dans les prochaines semaines.

« Imaginez que les boutiques Simons doivent soudainement devoir rembourser tous les achats de leurs clients pendant trois mois. C’est ce qui nous est arrivé. À un moment, il a fallu faire un choix, car pour tout rembourser manuellement, on en aurait eu jusqu’en 2075. On a donc développé des outils pour automatiser le processus. Aujourd’hui, cette automatisation nous permet de dégager de meilleures marges. »

La Bourse

Pour un service comme Hopper qui déniche et qui offre aux consommateurs les plans de voyage les plus abordables, les marges demeurent plutôt minces. Les revenus doivent donc provenir d’ailleurs et c’est ce que l’entreprise a rapidement compris. Aujourd’hui, 70 % de ses revenus proviennent des services financiers qu’elle vend en plus des vols et des séjours à l’hôtel. Moyennant certains frais, Hopper promet de geler le prix d’un billet, offre des billets remboursables là où les lignes aériennes refusent de le faire, et trouve sans frais additionnels des vols de rechange dans le cas d’une correspondance ratée. En fait, ces services sont si populaires que Hopper a créé une suite appelée Hopper Cloud qu’elle revend en marque blanche à ses concurrents. C’est une position enviable pour une entreprise qui compte s’inscrire en Bourse prochainement.

« Une entrée en Bourse semble inévitable, mais ce ne sera pas avant au moins 18 à 24 mois. Au Canada, Shopify a créé un modèle dont on devrait s’inspirer. Il s’agit de ne pas arriver trop vite en Bourse, une erreur qui a souvent été commise dans le passé. Nous avons la chance d’avoir des investisseurs patients et ça nous permettra de mieux nous préparer. En plus de Hopper Cloud, on prévoit lancer bientôt Hopper Care, une suite de produits d’assurance liés au voyage. Ces services nous permettent de dégager de 10 à 15 % de marge additionnelle sur ce qu’on vend. C’est un potentiel de 10 à 15 % du marché mondial du voyage, qui est de 2000 milliards de dollars américains. C’est pour ça qu’on offre Hopper Cloud aux autres entreprises. »

En un clin d’oeil

Hopper est une application montréalaise de réservation de vols et d’hôtels au meilleur prix

2007 : année de fondation

60 millions de téléchargements

1,5 milliard de dollars en revenus en 2021 (prévision)

1200 employés



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