Les problèmes de remboursement des compagnies aériennes connus bien avant la pandémie

Des documents internes de Transports Canada et de l’Office des transports semblent indiquer que le gouvernement a pris plus de sept mois pour réagir après avoir pris connaissance des «failles» dans sa réglementation.
Photo: Marie-France Coallier Le Devoir Des documents internes de Transports Canada et de l’Office des transports semblent indiquer que le gouvernement a pris plus de sept mois pour réagir après avoir pris connaissance des «failles» dans sa réglementation.

Un militant pour la défense des droits des passagers aériens affirme avoir informé le gouvernement fédéral des enjeux en matière de remboursement dans l’industrie plus d’un an avant que la pandémie ne lève le voile sur l’ampleur du problème.

Le président de l’organisme Droits des voyageurs, Gabor Lukacs, dit avoir discuté avec des experts du ministère des Transports et de l’Office des transports du Canada en janvier 2019 au sujet des ambiguïtés dans la nouvelle charte sur la protection des passagers aériens.

« L’échec d’aborder clairement le problème des remboursements a fait précisément partie des discussions », soutient M. Lukacs en ajoutant que le sujet a grugé la première moitié d’une conférence téléphonique de 90 minutes tenue le 17 janvier 2019.

En février 2019, avant l’entrée en vigueur de la charte, l’organisme Droits des voyageurs avait écrit à l’Office des transports que le Règlement sur la protection des passagers aériens donnait « la fausse impression que les compagnies aériennes étaient libres d’agir à leur guise » dans la manière de rembourser les passagers de vols annulés.

Des « failles » dans la réglementation

Des documents internes de Transports Canada et de l’Office des transports semblent indiquer que le gouvernement a pris plus de sept mois pour réagir après avoir pris connaissance des « failles » dans sa réglementation.

La correspondance, dévoilée récemment en comité parlementaire, révèle que des fonctionnaires avaient décelé certains angles morts touchant l’enjeu des remboursements de passagers en raison de la pandémie, dès mai 2020. Pourtant, rien n’a été fait pour corriger le problème avant décembre dernier.

Et Gabor Lukacs réitère avoir alerté Ottawa de son côté bien avant que la crise sanitaire ne frappe, donnant amplement de temps au gouvernement de prévenir un tel fiasco où des milliers de clients se retrouvent privés de remboursements depuis l’annulation de la majorité des vols des 14 derniers mois.

Cause non imputable au transporteur

Affectées par les restrictions aux frontières et les avertissements contre les voyages, les compagnies aériennes ont cité à répétition l’Office des transports pour justifier leur refus de rembourser leurs clients.

« Certains tarifs de compagnies aériennes prévoient des remboursements dans certaines situations, mais pourraient renfermer des articles qui peuvent dégager la compagnie aérienne de telles obligations dans des cas de force majeure », peut-on lire dans un message publié sur le portail de l’Office des transports en date du 25 mars 2020.

La charte des passagers aériens prévoit que les transporteurs doivent offrir une compensation aux voyageurs en cas de retard ou d’annulation dont la cause est imputable à l’entreprise. Cependant, les remboursements ne sont pas obligatoires si la situation est liée à une cause météorologique, une situation politique instable dans un État ou même à un enjeu mécanique.

Toutefois, d’autres règles de longue date, selon la Loi sur les transports au Canada, exigent que les conditions soient « justes et raisonnables ». L’Office des transports a tranché en faveur du droit au remboursement des clients dans au moins quatre cas au cours des 17 dernières années.

Dans une décision rendue en 2013 contre Porter Airlines, l’office déclare qu’il est « déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le tarif payé par un passager à la suite de l’annulation d’un vol » même si la cause était hors du contrôle de l’entreprise. Mais contrairement aux tribunaux, les décisions de l’office ne sont pas contraintes à la jurisprudence établie par les affaires précédentes.

Il reste que la multiplication des cas constitue un argument de taille, de l’avis de Gabor Lukacs.

Bien que l’obligation de remboursement des voyageurs soit réelle, indépendamment de son exclusion partielle de la charte des passagers, M. Lukacs estime qu’on aurait pu éviter bien de la confusion si les autorités avaient clairement formulé la règle.

De nouvelles règles à venir

Le 21 décembre dernier, le ministre des Transports de l’époque, Marc Garneau, avait demandé qu’on resserre les exigences sur le remboursement des clients, mais rien n’a encore été mis en place.

Par courriel, l’Office des transports dit avoir établi les règles selon le cadre légal déjà existant, qui « ne [nous] permet pas d’exiger des remboursements pour des perturbations de vols causées par des raisons hors du contrôle du transporteur aérien ».

L’office dit maintenant travailler sur l’élaboration de nouvelles règles à la suite du mandat reçu du précédent ministre. Le remboursement des passagers deviendrait obligatoire dès qu’un vol est annulé, peu importe la raison, ou même lorsque l’itinéraire n’est que retardé pour un délai jugé suffisamment long.

Pour ajouter à la confusion, des organismes provinciaux de protection des droits de consommateurs ont ajouté leurs voix au débat en fournissant d’autres arguments.

Au Québec, Sylvie De Bellefeuille, avocate chez Option consommateurs, a souligné que le Code civil était beaucoup moins ambigu que la charte des passagers. « Je ne vois pas comment [les transporteurs] pourraient prendre l’argent et ne pas offrir le service », dit-elle. « La loi québécoise est très claire. »

Air Canada et Transat ont mis en place un plan d’aide avec le gouvernement fédéral. Ottawa va leur prêter des milliards de dollars en échange de la promesse de rembourser les clients, de rétablir les liaisons régionales et de maintenir les emplois.

D’autres transporteurs, dont Sunwing, n’ont toujours pas offert de plan de remboursement de leur clientèle.