Le remboursement des passagers, une question d’équité

Air Canada a assoupli sa politique d’annulation et offre des bons sans date d’expiration, comparativement à la limite précédente de 24 mois.
Photo: Graham Hughes La Presse canadienne Air Canada a assoupli sa politique d’annulation et offre des bons sans date d’expiration, comparativement à la limite précédente de 24 mois.

La pandémie et ses conséquences financières désastreuses sur les entreprises du secteur aérien ne devraient pas être utilisées comme un argument pour justifier que les transporteurs évitent d’offrir des remboursements en argent comptant aux voyageurs dont les vols ont été annulés, a estimé jeudi le directeur de l’Observatoire international de l’aéronautique et de l’aviation civile, rattaché à l’École des sciences de la gestion de l’UQAM.

S’il est vrai que les transporteurs ont besoin d’aide pour traverser la crise, a affirmé Mehran Ebrahimi lors d’une présentation diffusée par l’Observatoire, les passagers sont pénalisés de diverses manières, d’une part parce qu’ils n’arrivent pas à toucher leur argent, et d’autre part parce que les mesures d’aide offertes aux sociétés, comme la subvention salariale, proviennent des finances publiques. Ces clients sont « triplement pénalisés », car ils ont également « pris le risque d’acheter leur billet à l’avance pour bénéficier d’une certaine réduction de prix ».

J’insiste sur l’idée qu’il faut aider les compagnies aériennes pour traverser la crise, et c’est le rôle de l’État de le faire. Ce n’est pas le rôle des passagers. 

 

La pression des consommateurs souhaitant un remboursement ne montre aucun signe de répit et vise également le gouvernement Trudeau, à qui les passagers demandent d’intervenir de manière ferme auprès des transporteurs aériens. Air Canada, par exemple, a assoupli sa politique d’annulation et offre des bons sans date d’expiration, comparativement à la limite précédente de 24 mois. Mais les tribunaux ont reçu des demandes d’autorisation de recours collectif visant différents transporteurs, dont Air Canada, Transat et WestJet.

« On ne peut pas prendre la crise comme un prétexte, en disant “notre situation est dangereuse, notre trésorerie est en train de fondre comme neige au soleil, on se donne, étant donné qu’il n’y a pas un cadre juridique très clair par rapport à ça, le droit de garder cet argent et d’offrir à ces gens-là la possibilité de voyager selon nos conditions” », a dit M. Ebrahimi.

« Le problème de fond que cette stratégie pose, c’est qu’on est dans une situation où on demande aux passagers, au détriment d’un service qu’ils n’ont pas eu, de financer la compagnie aérienne. J’insiste sur l’idée qu’il faut aider les compagnies aériennes pour traverser la crise, et c’est le rôle de l’État de le faire. Ce n’est pas le rôle des passagers », selon le professeur. « La crise a frappé les compagnies, malheureusement, mais la même crise a frappé les citoyens. […] Pourquoi on ne doit pas accorder la même importance à la détérioration de la situation économique des citoyens par rapport à la crise, par les mêmes mesures que celles aux compagnies aériennes ? On ne peut pas prendre les passagers comme otages, puisqu’ils ont déjà payé. »

Par ailleurs, le mouvement en faveur d’un remboursement se coalise. Six associations de défense des droits des consommateurs, dont Option consommateurs, l’Union des consommateurs, Droit des voyageurs et le Public Interest Advocacy Centre, ont demandé jeudi au premier ministre Justin Trudeau et aux députés libéraux d’intervenir « dès maintenant » pour forcer des remboursements compte tenu de la situation financière des ménages.

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