Revenu Canada promet de faire mieux avec ses centres d’appels

Des améliorations sont déjà en voie d’être apportées, a-t-on indiqué, notamment pour informer d’emblée les appelants des délais d’attente auxquels ils s’exposent.
Photo: Michael Monnier Le Devoir Des améliorations sont déjà en voie d’être apportées, a-t-on indiqué, notamment pour informer d’emblée les appelants des délais d’attente auxquels ils s’exposent.

Revenu Canada prend acte des critiques sur les services offerts par ses centres d’appels et promet de les améliorer. L’Agence du revenu du Canada (ARC) n’a pas cherché d’excuse, mardi, après le dévoilement des résultats d’une enquête de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) rapportant une dégradation de la qualité déjà faible de ses services téléphoniques auprès des petites et moyennes entreprises (PME). L’ARC « accueille tous les commentaires des contribuables, incluant les rapports tels que celui fourni par la FCEI, afin d’améliorer nos services aux Canadiens », a déclaré l’agence fédérale dans un communiqué. « Nous savons que la déclaration de revenus peut être complexe et que les contribuables comptent sur l’ARC pour leur fournir des informations opportunes et précises afin de les aider à respecter leurs exigences fiscales. »

Des améliorations sont déjà en voie d’être apportées, a-t-on indiqué, notamment pour informer d’emblée les appelants des délais d’attente auxquels ils s’exposent, ainsi que pour leur donner accès à une nouvelle fonction leur permettant de conserver leur priorité d’appel sans devoir rester en attente sur la ligne. D’autres améliorations continueront aussi d’être apportées afin de faciliter la recherche d’informations dans du contenu Web.

« Ce ne sont que les premiers pas, a précisé dans son communiqué l’ARC, qui a déjà fait l’objet de critiques sur le même sujet de la part du Vérificateur général du Canada en novembre 2017. Nous savons qu’il reste du travail à faire et nous prenons des mesures pour mieux répondre aux besoins des Canadiens. »

Dans son enquête dévoilée mardi matin, la FCEI rapportait notamment que la moitié des 200 appels que des employés ont effectués en juin dernier auprès des services téléphoniques de l’ARC pour en tester l’efficacité n’ont pas pu être traités en raison de l’attente excessive, d’appels bloqués ou de déconnexions. De plus, pour deux des quatre questions qui étaient soumises, les réponses obtenues se sont révélées parfois incomplètes, dans au moins 25 % des cas, parfois carrément inexactes, dans presque la même proportion.