Agence du revenu du Canada: un centre d’appels lent et pas toujours fiable pour les PME

Les temps d’attente avant de parler à quelqu’un et d’obtenir une réponse ont été si longs que la moitié des appels ont été interrompus avant qu’ils ne soient terminés.
Photo: Michael Monnier Le Devoir Les temps d’attente avant de parler à quelqu’un et d’obtenir une réponse ont été si longs que la moitié des appels ont été interrompus avant qu’ils ne soient terminés.

Loin de s’améliorer, la qualité des services offerts aux PME par le centre d’appels de l’Agence du revenu du Canada (ARC) s’est dégradée ces dernières années, déplore la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), qui rapporte notamment l’allongement des temps d’attente, mais aussi, dans certains cas, des réponses aux questions qui sont, une fois sur deux, soit incomplètes, soit inexactes.

La FCEI accorde à l’ARC une note générale de D, au terme de la 4e édition d’une enquête qu’elle mène depuis une dizaine d’années sur la qualité du service et de l’information offerts par son centre d’appels et dont les résultats doivent être dévoilés ce mardi.

Ce résultat est un recul par rapport aux trois enquêtes précédentes, réalisées en 2010, en 2012 et en 2016, et qui s’étaient toutes conclues par la note guère plus brillante de C-.

C’est extrêmement préoccupant parce que ce genre d’erreurs peut coûter très cher aux entreprises ou à leurs employés

Lors des évaluations précédentes, on s’était surtout plaint de l’incapacité, une fois sur trois, de même seulement joindre un agent d’information au téléphone, rappelle la FCEI, qui demande, dans le cadre de son enquête, à des employés d’appeler le service d’aide téléphonique de l’ARC en se faisant passer pour des propriétaires de petite ou moyenne entreprise (PME) afin de soumettre des questions que ces derniers se posent couramment.

Votre appel est important pour nous…

Cette fois-ci, les quelque 200 appels effectués durant le mois de juin dernier ont permis de parler à un agent neuf fois sur dix, mais les temps d’attente avant de parler à quelqu’un et d’obtenir une réponse ont été si longs que la moitié des appels ont été interrompus avant qu’ils ne soient terminés.

En effet, s’il fallait, en moyenne, une quinzaine de minutes pour joindre un premier agent et que 40 % des appelants avaient obtenu une réponse à leur question en 30 minutes ou moins, d’autres devaient être renvoyés à un second agent qu’il fallait attendre en moyenne une heure. « Le propriétaire d’un petit commerce va généralement devoir raccrocher et aller servir un client bien avant cela », a fait valoir en entretien téléphonique au Devoir le vice-président des affaires nationales à la FCEI, Jasmin Guénette.

25%
C’est la proportion des réponses incomplètes ou carrément inexactes fournies par des agents de l’Agence du revenu du Canada, à deux des quatre questions qui leur ont été soumises.

L’information que l’on obtient n’en vaut pas toujours la peine non plus, poursuit-il. En effet, pour deux des quatre questions qui ont été soumises aux agents de l’ARC cette fois-ci, les réponses apportées se sont révélées soit incomplètes, dans au moins 25 % des cas, soit carrément inexactes, dans presque la même proportion. « C’est extrêmement préoccupant parce que ce genre d’erreurs peut coûter très cher aux entreprises ou à leurs employés. »

Un site peu clair

Dans certains cas, la réponse à la question se trouve facilement dans les pages Web de l’ARC. Mais dans au moins un cas, ces pages ont été jugées peu claires (46 %), sinon « sans intérêt » (23 %).

Jasmin Guénette ne condamne pas l’ARC pour autant. « On entretient avec eux une relation constructive, qui vise à les aider à améliorer leurs services. On sent qu’ils prennent la situation au sérieux et qu’ils cherchent à faire mieux. »