Nombre record de plaintes contre les compagnies de télécommunication

Le secteur du sans-fil canadien est surtout visé par des plaintes liées à la facturation et aux mésententes de nature contractuelle.
Photo: Olivier Zuida Le Devoir Le secteur du sans-fil canadien est surtout visé par des plaintes liées à la facturation et aux mésententes de nature contractuelle.

Le nombre de plaintes à l’endroit des fournisseurs de services de télécommunications a atteint un niveau record en 2018-2019, selon le plus récent rapport annuel de l’organisme chargé de régler les différends entre les consommateurs et l’industrie, mais le rythme de croissance annuel a connu un ralentissement.

Les clients ont transmis près de 19 300 doléances à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), une hausse de 35 % qui fait suite à un bond spectaculaire de 57 % lors de l’année 2017-2018.

Le traitement des plaintes en question a révélé 47 400 problèmes sous-jacents, dont 40 % concernent le secteur du sans-fil, suivi de l’accès à Internet, de la télévision et de la téléphonie locale. Le sans-fil, encore une fois, est visé par des reproches liés à la facturation et aux mésententes de nature contractuelle.

« De plus en plus, les Canadiens sont au courant de leurs droits », a dit la commissaire adjointe de la CPRST, Josée Thibault, pour expliquer une nouvelle augmentation du nombre de plaintes. « Il y a une sensibilisation accrue. Mais aussi, les clients font souvent face à des problèmes. Plusieurs plaintes sont le résultat d’une différence entre ce que le client s’attend à recevoir et ce qu’il obtient du fournisseur de service. »

La CPRST a été créée en 2007 par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). En plus de servir d’intermédiaire entre les compagnies et les consommateurs qui n’arrivent pas à s’entendre directement avec leur fournisseur, la CPRST administre trois codes de conduite : les procédures de débranchement et de dépôt, les services sans fil et la télévision. Le code des services Internet entrera en vigueur en janvier prochain.

Bell fait mauvaise figure

Le nombre de plaintes visant Bell a augmenté de 24 %, à 5879, ce qui place la compagnie au sommet du classement avec 30,5 % de l’ensemble des doléances. Elle est suivie de Rogers (9,5 % des plaintes), de Telus (8,3 %), de Virgin Mobile (6,5 %) et de Freedom Mobile (5,9 %). Sur les dix compagnies le plus souvent visées, Vidéotron, qui arrive huitième, est le seul fournisseur à connaître une baisse du nombre de plaintes reçues.

 
19 300
C’est le nombre de doléances transmises à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision en 2018-2019, en hausse de 35 %.

Au total, 91 % des plaintes traitées ont été réglées, a indiqué la CPRST. Les trois quarts du temps, le dossier est réglé dans un délai de 30 jours. La compensation totale a atteint 3,8 millions, pour un montant individuel qui se situe entre 100 et 499 $ la moitié du temps. Dans certains cas plus rares (36 au total), l’indemnisation a dépassé 5000 $.

Enquêtes

Le déroulement de ses enquêtes auprès des compagnies passe parfois par une demande visant à obtenir l’enregistrement des conversations téléphoniques entre les employés et les clients afin de vérifier, par exemple, si un engagement n’a pas été honoré.

Invitée à dire si les entreprises sont parfois réticentes à fournir ces enregistrements, Mme Thibault a répondu qu’il ne s’agit pas d’un enjeu. « D’habitude, c’est plutôt une question concernant le temps qui s’est écoulé depuis l’appel. Les fournisseurs conservent les enregistrements seulement un certain temps. Au fond, c’est aux fournisseurs de services de nous montrer qu’ils se sont raisonnablement acquittés de leurs responsabilités envers les clients. S’ils n’ont pas gardé l’enregistrement, il va falloir nous le montrer d’une autre façon. »

La CPRST, qui participe régulièrement aux audiences du CRTC, mériterait davantage de visibilité, estiment certains. Par exemple, le Centre pour la défense de l’intérêt public avait demandé aux commissaires du CRTC de forcer les diffuseurs à transmettre une publicité informant la population de l’existence de la Commission et du rôle qu’elle joue dans le traitement gratuit des plaintes, comme c’est le cas en Australie.