Thomas Cook: après le rapatriement, le casse-tête des remboursements

Le Royaume-Uni a achevé lundi l’opération sans précédent de rapatriement dans le pays de 140 000 touristes, deux semaines après la faillite spectaculaire du voyagiste Thomas Cook.
Photo: Costas Metaxakis Agence France-Presse Le Royaume-Uni a achevé lundi l’opération sans précédent de rapatriement dans le pays de 140 000 touristes, deux semaines après la faillite spectaculaire du voyagiste Thomas Cook.

Le Royaume-Uni a achevé lundi l’opération sans précédent de rapatriement dans le pays de 140 000 touristes, deux semaines après la faillite spectaculaire du voyagiste Thomas Cook, mais le casse-tête du remboursement des réservations de 800 000 personnes dont les vacances sont tombées à l’eau ne fait que commencer.

L’autorité britannique de l’aviation civile (CAA, selon l’acronyme anglais) annonce dans un communiqué que cette opération, baptisée « Matterhorn », la plus importante depuis la Seconde Guerre mondiale, s’est achevée par un vol arrivé à Manchester en provenance d’Orlando (États-Unis) avec 392 passagers à bord.

Au total, 150 avions auront permis de rapatrier quelque 140 000 personnes depuis le lancement de l’opération il y a deux semaines, quelques heures après la brusque faillite de Thomas Cook. « Je veux remercier tous ceux qui ont pris part à cette énorme opération, notamment les passagers que nous avons ramenés à la maison » et les « formidables ex-employés de Thomas Cook qui ont travaillé avec nous pour faire de cette opération un succès », s’est félicité Richard Moriarty, directeur général de la CAA.

En parallèle, les autorités mènent une opération sans équivalent de remboursement de 360 000 réservations de vacances pour environ 800 000 personnes dont le séjour a été annulé en raison de la faillite du voyagiste. La CAA, qui a lancé lundi matin la procédure de demande de remboursement en ligne, a expliqué faire le maximum pour rendre ces fonds le plus vite possible aux vacanciers grâce à la garantie ATOL (Air Travel Trust Fund, issue d’une directive européenne), qui protège ceux qui n’étaient pas encore partis ou dont le séjour avait commencé.

Au moment de la chute de Thomas Cook, 600 000 touristes étaient en vacances avec le voyagiste. Le Royaume-Uni a rapatrié ses vacanciers et le sort d’environ 450 000 autres se joue à présent entre plusieurs pays et filiales qui n’avaient pas toutes fait immédiatement faillite.

360 000
C’est le nombre de réservations de vacances pour les 800 000 personnes que les autorités doivent indemniser.

En Allemagne, où trois filiales ont déposé le bilan, l’ensemble des 140 000 voyageurs concernés sont rentrés, selon la télévision n-tv. Les remboursements demandés par les voyageurs lésés dépassent toutefois largement le plafond prévu, a prévenu l’assureur Zurich Insurance Deutschland.

En France, seuls 76 clients sont encore en vacances. « Leur séjour se poursuit comme prévu et leur vol de retour est confirmé », a indiqué à l’AFP Thomas Cook France, en redressement judiciaire.

L’un des principaux voyagistes bulgares, Astral Holidays, a pour sa part lancé lundi une procédure d’insolvabilité. « L’effet domino provoqué par l’insolvabilité de Thomas Cook en Allemagne et en Belgique » est à l’origine de cette décision, a précisé son directeur général, Hristo Galbatchev. Astral Holidays, qui emploie une centaine de personnes, gérait les séjours en Bulgarie de quelque 200 000 touristes de Thomas Cook par an, notamment au bord de la mer Noire. Le voyagiste bulgare a assuré avoir réglé les séjours de touristes étrangers en Bulgarie et de vacanciers bulgares à l’étranger partis par son intermédiaire jusqu’à ce jour. Les vols et séjours de quelque 200 touristes supplémentaires seront pris en charge par une compagnie d’assurance. Toutefois, une cinquantaine d’hôtels ayant des contrats directs avec Thomas Cook n’ont pas été payés en juillet et en août.

Les déboires du voyagiste le plus vieux du monde ont par ailleurs coûté leur emploi aux 9000 salariés du groupe au Royaume-Uni, sur 22 000 personnes employées dans le monde. Le liquidateur chargé de la faillite a confirmé à l’AFP lundi qu’un grand nombre d’entre eux n’avaient pas été payés pour septembre. Ils peuvent toutefois faire une demande pour recevoir leur dû auprès des autorités. Environ 2200 personnes sont quant à elles encore payées normalement puisqu’elles ont été conservées temporairement pour gérer le rapatriement et la liquidation.

Ces dernières années, Thomas Cook avait pâti de la frilosité des clients en raison des incertitudes du Brexit et des changements de modes de consommation des vacanciers, qui délaissent les agences traditionnelles pour les réservations en ligne. Sa trésorerie avait fondu, précipitant sa chute.