Vol de données: Equifax a toujours la confiance de Desjardins

Une fuite des données personnelles, révélée par la direction de Desjardins le 20 juin, touche 2,7 millions d’individus et 173 000 entreprises.
Photo: Valérian Mazataud Le Devoir Une fuite des données personnelles, révélée par la direction de Desjardins le 20 juin, touche 2,7 millions d’individus et 173 000 entreprises.

Le Mouvement Desjardins affirme avoir toujours confiance en Equifax, dont la qualité du service a été durement critiquée au cours des derniers jours par des clients déçus du temps d’attente au téléphone et du fonctionnement du site Internet.

Inondé de messages sur les réseaux sociaux, Desjardins a fait paraître une pleine page de publicité dans les journaux mercredi afin de signaler à ses clients qu’une des priorités consiste présentement à accélérer le service.

Desjardins a offert aux 2,9 millions de membres récemment touchés par un vol de renseignements personnels un programme de surveillance gratuit de cinq ans chez Equifax, une des deux compagnies à offrir ce service au Canada. De nombreux clients déplorent qu’ils doivent s’armer de patience afin de parler à un représentant de la firme torontoise.

On est en discussion avec eux, et les premières solutions transparentes ont déjà été implantées

 

« On a pleine confiance en notre partenaire Equifax, qui est un leader mondial en surveillance de crédit », a dit un porte-parole de Desjardins, Jean-Benoit Turcotti. « On sait que c’est un moment temporaire dû à une situation exceptionnelle, mais on a confiance en leur capacité à répondre à la demande au cours des prochains jours et des prochaines semaines. »

Tous les membres touchés ont été avisés par un message sur la plateforme AccèsD, mais la quantité importante de lettres à envoyer par la poste fait en sorte que seulement 61 % des envois ont été faits jusqu’ici. Ces lettres contiennent un code d’activation pour le service d’Equifax.

« Les délais pour parler à un représentant d’Equifax au téléphone sont plus longs que d’habitude et le site Internet connaît quelques moments d’instabilité à certains moments de la journée, a dit M. Turcotti. On est en discussion avec eux, et les premières solutions transparentes ont déjà été implantées. » La situation devrait se résorber « au cours des prochaines heures », a-t-il dit.

D’autres mesures « concrètes » devraient être annoncées au cours des prochains jours, a ajouté M. Turcotti, selon qui Desjardins est aussi en discussion avec le concurrent d’Equifax, TransUnion, afin d’offrir le même genre de service.

Equifax veut améliorer le service

En réponse à une demande d’entrevue, Equifax a soumis une déclaration écrite. « Nous faisons face à un grand volume de demandes, a affirmé la firme. Nous travaillons de manière diligente pour assurer une expérience client améliorée, ce qui inclut une capacité accrue afin de traiter le volume en ligne et dans les centres d’appels. »

La fuite des données personnelles révélée par la direction de Desjardins le 20 juin dernier touche 2,7 millions d’individus et 173 000 entreprises. L’employé qui a transmis les renseignements à l’extérieur de l’organisation a été congédié et une enquête policière a été lancée par la police de Laval. La Sûreté du Québec participe à l’enquête depuis la semaine dernière.

Pour les particuliers touchés, Desjardins a indiqué le 20 juin que les données compromises sont : « nom, prénom, date de naissance, numéro d’assurance sociale, adresse, numéro de téléphone, courriel ainsi que certains renseignements au sujet d’habitudes transactionnelles et de produits détenus ».

Le jour même de l’annonce et le lendemain, deux demandes d’actions collectives ont été déposées en Cour supérieure du Québec.

Par ailleurs, Desjardins a avisé le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, l’Autorité des marchés financiers et la Commission d’accès à l’information du Québec.