Nouvelle hausse du nombre de plaintes contre l’industrie canadienne des télécommunications

Au cours des six mois terminés le 31 janvier 2019, le nombre de plaintes a augmenté de 44% par rapport à la même période un an plus tôt.
Photo: iStock Au cours des six mois terminés le 31 janvier 2019, le nombre de plaintes a augmenté de 44% par rapport à la même période un an plus tôt.

Le nombre de plaintes à l’égard de l’industrie des télécommunications ne cesse d’augmenter, indique le plus récent rapport semestriel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Au cours des six mois terminés le 31 janvier 2019, les consommateurs canadiens ont soumis 9831 plaintes auprès de cet organisme, soit une hausse de 44 % par rapport à la même période un an plus tôt.

Les « frais incorrects » et la « non-divulgation des modalités » « continuent d’être les deux problèmes les plus courants », explique le rapport publié mardi matin. Combinées, ces deux catégories représentent près du tiers de toutes les plaintes acceptées.

Créée par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) en 2007, la CPRST a abondamment fait parler d’elle lors des récentes audiences au sujet de la qualité des services. Certains intervenants ont dit souhaiter qu’elle bénéficie d’une plus grande notoriété publique afin de mieux soutenir les consommateurs.

Après le sans-fil, qui figure au premier rang des problèmes cités par les consommateurs, suivent les services d’accès à Internet, la télévision et la téléphonie locale. « Le rapport montre que la non-divulgation constitue toujours un problème », a déclaré le commissaire de la CPRST, Howard Maker.

Fort de ses consultations auprès des entreprises, des groupes de défense des consommateurs et d’experts, le CRTC a récemment conclu que des « pratiques trompeuses ou agressives » existent bel et bien dans l’industrie des télécommunications. « Notre constatation d’une “divergence” entre ce que beaucoup de clients croient acheter et ce qu’ils obtiennent en réalité est au coeur du rapport du CRTC », a ajouté M. Maker.

Classement des sociétés

Les cinq entreprises les plus souvent visées par une plainte sont Bell (3033), Rogers (915), Cogeco (790), Telus (746) et Freedom Mobile (637). Vidéotron arrive au 8e rang (380 plaintes).

La CPRST a précisé qu’elle a été en mesure de traiter 68 % plus de plaintes qu’à la même période de l’an dernier. Globalement, elle a résolu 92 % des plaintes acceptées. Les audiences du CRTC tenues à l’automne 2018 et les nombreux commentaires qui ont été transmis ont permis de constater plusieurs types de situations pouvant mener à une plainte. Dans le rapport qu’il a publié au mois de février, il s’est toutefois gardé de conclure à la présence d’un problème systémique. Le CRTC a indiqué d’entrée de jeu qu’il réfléchit à l’élaboration d’un nouveau code de conduite à l’égard des entreprises.

« Après avoir examiné la question en profondeur, le CRTC estime qu’il est évident que des pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives sont présentes sur le marché du service des télécommunications au Canada et, dans une certaine mesure, sur le marché du service de télévision », a écrit le CRTC le 20 février. « Ces pratiques existent dans tous les types de circuits de vente, y compris dans les magasins, en ligne, par téléphone et par porte-à-porte. Elles se produisent à un point qui est inacceptable ; elles nuisent aux consommateurs canadiens et préoccupent grandement le CRTC. »

Au sujet de la CPRST, le CRTC avait indiqué que « bon nombre » de consommateurs ignorent tout simplement son existence. Il devait également étudier la possibilité d’élargir son mandat pour ajouter les plaintes concernant des pratiques trompeuses ou agressives. Un des participants aux audiences, le directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public, avait exprimé l’idée d’obliger les diffuseurs à diffuser un message de 30 secondes faisant la promotion de la CPRST.