Plaintes en forte hausse contre les fournisseurs de télécommunications

Catégorisées par service, les plaintes visent principalement le sans-fil, suivi de l’accès à Internet, du téléphone et de la télévision.
Photo: IStock Catégorisées par service, les plaintes visent principalement le sans-fil, suivi de l’accès à Internet, du téléphone et de la télévision.

Le nombre de plaintes à l’égard des fournisseurs de services de télécommunications canadiens a augmenté de 57 % en 2017-2018, a indiqué mardi le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Selon un expert, le flot global de doléances devrait continuer à augmenter au fil du temps.

Créé en 2007 par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), le CPRST a traité 14 272 plaintes en 2017-2018. De ce nombre, un peu plus de 12 000 plaintes ont été résolues au cours de l’exercice. Catégorisées par service, les plaintes visent principalement le sans-fil, suivi de l’accès à Internet, du téléphone et de la télévision.

« Les nouvelles plaintes portaient sur les mêmes types de problèmes que ceux pour lesquels les Canadiens ont toujours déposé des plaintes : transactions de vente qui se déroulent mal, services qui ne fonctionnent pas comme prévu et problèmes de facturation », a indiqué le commissaire, Howard Maker, dans l’introduction du rapport annuel.

Les données du CPRST surviennent un mois après les audiences du CRTC portant sur les pratiques de vente des sociétés de télécommunications, dont Bell et Rogers, et de la relation commerciale et contractuelle qui unit les entreprises et les clients. Le message des fournisseurs a consisté essentiellement à reconnaître qu’il pouvait arriver des erreurs, mais que le problème n’a rien de systémique et que le service est très satisfaisant pour la grande majorité des clients.

Augmentation inévitable

« Je ne suis pas étonné », a dit en entrevue le directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public, John Lawford. « J’ai l’impression que le nombre de plaintes au Canada est environ le dixième de ce qu’il devrait être. Regardez l’Australie, leur ombudsman reçoit 167 000 plaintes pour un marché similaire avec la même taille de population. Ils traitent les plaintes depuis plus longtemps. »

M. Lawford croit que l’augmentation d’une année à l’autre est due à deux facteurs. D’abord, la couverture médiatique de CBC sur les pratiques de vente. « Les gens se sont rendu compte qu’ils peuvent se plaindre, parce qu’ils ont vu ça aux nouvelles. » Les consommateurs sont par ailleurs un peu plus conscients de l’existence du CPRST et de la gratuité du service, a-t-il dit. De manière générale, le nombre de plaintes « va augmenter », selon lui.

Au chapitre des plaintes acceptées, Bell se trouve au sommet de la liste avec 33 % des plaintes, suivi de Rogers à 10 % et Telus à 6,6 %. Vidéotron se trouve quelques positions plus loin, à 5,2 %. De manière générale d’une entreprise à l’autre, le taux de résolution des dossiers se situe entre 90 et 95 %.

En 2016-2017, les 9097 plaintes traitées avaient représenté une hausse de 11 % par rapport à l’année précédente. Le nombre de doléances en 2015-2016, cependant, s’était contracté de 18 %.

L’organisme a indiqué que les plaintes traitées en 2017-2018 touchaient plus de 30 000 problèmes différents, une augmentation de 67 % sur un an. Selon le CPRST, « 111 violations confirmées au Code sur les services sans fil ont été recensées, une augmentation de 29 % par rapport à l’an dernier », ce qui a été lié en bonne partie à des problèmes de contrat et de la gestion de la facture.

Les audiences du CRTC tenues le mois dernier ont mis en relief des exemples particuliers que les commissaires de l’organisme fédéral avaient du mal à comprendre. Parmi les cas cités fréquemment figuraient ceux de clients s’étant fait vendre un forfait d’accès à Internet alors qu’ils n’en avaient pas besoin.