Tout n’est pas toujours parfait dans les relations avec la clientèle, a affirmé Bell devant le CRTC vendredi en ajoutant que l’ensemble de son industrie « pourrait faire mieux ».

Bell et Rogers, montrées du doigt dans de nombreux commentaires du public envoyés au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes lors de la consultation, ont fait face à un barrage de questions pointues des commissaires au sujet de leurs pratiques et du lien entre les besoins des clients des entreprises et les produits vendus.

Le témoignage des deux entreprises, précédé de celui de Shaw, est venu conclure cinq jours d’audiences dont l’objectif consistait à évaluer le besoin de resserrer davantage les règles qui encadrent la relation d’affaires entre un fournisseur et ses clients. Le CRTC, qui a reçu 1300 commentaires du public, a mis sur pied le processus à la demande d’Ottawa dans la foulée de reportages accablants de la CBC sur les pratiques de vente.

« Nous répondons à 54 millions d’appels par année, nous avons 22 millions de connexions clients, et la vaste majorité de nos clients sont satisfaits », a dit le premier vice-président aux affaires réglementaires de Bell, Robert Malcolmson. Il a toutefois ajouté que « nous avons passé une semaine à entendre les gens évoquer des cas où l’industrie a échappé la balle. Nous avons échappé la balle dans certains cas. »

Mesures proposées

 

Dans sa déclaration d’introduction, Bell a proposé au CRTC d’inclure dans son rapport final des mesures qui contribueront à « corriger des problèmes s’ils surviennent », a ajouté M. Malcolmson.

L’entreprise a notamment évoqué, par exemple, une règle obligeant les fournisseurs à offrir « une option “remords de l’acheteur”, qui permet au client de résilier un nouveau service dans les 30 jours suivant l’installation », sans frais de résiliation.

Quand le président du CRTC a demandé comment des clients de Rogers et Bell ont pu se faire vendre un forfait avec service Internet alors qu’ils n’en avaient pas besoin, le président des services résidentiels de Bell, Rizwan Jamal, a dit que « quelque chose est clairement tombé et le représentant n’a pas fait un très bon travail dans ce cas précis ».

La direction de l’entreprise a cependant insisté sur la formation qui est offerte à ses employés et à l’importance de répondre adéquatement aux besoins de la clientèle et à sa satisfaction.

De son côté, Rogers a dit qu’elle ne voit pas de problème systémique dans les pratiques des fournisseurs de services de télécommunications, mais s’est dite prête à collaborer si jamais le CRTC voulait élaborer un code de conduite pour la vente au détail.

« En dépit des préoccupations soulevées lors de ces audiences, la preuve montre en fait que les cas où des clients ont été délibérément induits en erreur ou se sont fait vendre des produits inadéquats ne sont pas si fréquents que ce que certains intervenants et le sondage IPSOS laissent entendre », a dit le premier vice-président au service à la clientèle de Rogers, Eric Agius.

Selon le sondage, commandé pour l’occasion, 40 % des répondants ont affirmé « s’être trouvés dans une situation où une entreprise de télécommunications a utilisé des techniques de vente jugées agressives ou trompeuses ».

« Il y a certainement quelque chose qui ne va pas avec l’étude », a dit le vice-président aux affaires réglementaires de Rogers, David Watt. « Sur les 40 %, 8 % des gens disent avoir porté plainte à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). » Cela voudrait dire que 1,2 million de personnes ont porté plainte depuis cinq ans, a-t-il relevé. « Or, les faits montrent que depuis cinq ans, la CPRST n’a reçu que 50 000 plaintes. »

Invité par la commissaire Christianne Laizner à dire si 50 000 plaintes constituent un niveau acceptable, M. Watt a répondu : « Absolument pas. Une plainte, c’est déjà trop. »