Les pratiques de vente des fournisseurs de télécommunications canadiens sous la loupe des groupes de consommateurs

Selon un sondage commandé par le CRTC à la firme IPSOS, 40% des répondants ont affirmé avoir été soumis à des «techniques de vente jugées agressives ou trompeuses».
Photo: Eduardo Lima La Presse canadienne Selon un sondage commandé par le CRTC à la firme IPSOS, 40% des répondants ont affirmé avoir été soumis à des «techniques de vente jugées agressives ou trompeuses».

Des renseignements trompeurs ou incomplets, des explications déficientes, des vendeurs qui n’écoutent pas les besoins des clients : les groupes de défense des consommateurs en ont eu long à dire mardi lors du deuxième jour des audiences du CRTC sur les pratiques de vente des entreprises de télécommunications.

Le CRTC, chargé par Ottawa de se pencher sur les méthodes des entreprises dans la foulée d’un reportage de CBC, s’est fait demander de mettre la table à une publicité qui informerait la population de l’existence de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

« Pourriez-vous, s’il vous plaît, demander aux diffuseurs de diffuser un message d’intérêt public, disons 30 secondes, qui dirait : “La CPRST existe, c’est gratuit, utilisez-la. Ils vont régler vos problèmes” ? » a demandé le directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public, John Lawford.

Fondée en 2007 par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), la CPRST reçoit et règle chaque année des milliers de plaintes, entre autres liées au Code sur les services sans fil.

M. Lawford a même suggéré la création d’une nouvelle catégorie de plaintes qui permettrait au client d’indiquer clairement, au moment de déposer sa doléance, si le fournisseur de télécommunications a omis de l’aviser de l’existence du CPRST. « Ils le font en Australie. Et ils ont découvert, surprise, que les entreprises n’informaient pas les clients de l’existence d’un ombudsman pour l’industrie. »

Les audiences du CRTC, qui se déroulent toute la semaine, permettront également d’entendre l’avis des grandes entreprises, dont Rogers, Bell Canada, Québecor Média (Vidéotron), Cogeco et Telus. Bell, par exemple, a affirmé au CRTC cet été qu’elle a investi des centaines de millions depuis 2011 pour améliorer son service à la clientèle et qu’elle adhère à des principes éthiques exemplaires.

Selon une enquête faite auprès de 53 personnes âgées en 2017 et 2018, 75 % des participants ont dit qu’ils avaient été victimes de pratiques abusives, a dit Kim Sawchuk, professeure au Département des communications de l’Université Concordia. « Les participants ont raconté qu’ils ont été induits en erreur, soumis à de la pression et menés vers des contrats sous des prétextes », a-t-elle dit.

« Bon nombre de personnes âgées que je connais hésitent à ajuster leur forfait car elles savent que toute conversation avec un agent aux ventes les rend vulnérables, encore, face à des gens qui subissent la pression de vendre », a dit Mme Sawchuk.

La demande faite par le gouvernement fédéral auprès du CRTC découle directement du travail d’enquête de CBC, dont l’équipe de Go Public a commencé à diffuser l’an dernier des témoignages de clients furieux des pratiques de vente. Des employés et ex-employés ont également expliqué la pression qui est exercée sur le personnel afin d’atteindre certains objectifs.

Phénomène répandu

Selon un sondage commandé par le CRTC à la firme IPSOS, 40 % des répondants ont affirmé avoir été soumis à des « techniques de vente jugées agressives ou trompeuses ». De ce nombre, 60 % des gens ont dit que l’expérience est survenue dans la dernière année, ce qui veut dire qu’elle aurait touché 25 % de la population.

« Lorsqu’un Canadien sur quatre déclare avoir été confronté à des pratiques de vente agressives ou trompeuses au cours de la dernière année, il semblerait que les intérêts des consommateurs n’ont peut-être pas été respectés », a affirmé le président du CRTC, Ian Scott, en guise d’introduction lundi.

Le CRTC compte déposer un rapport en février 2019, lequel déterminera si de telles pratiques existent vraiment et s’il y a lieu de mettre en oeuvre des mesures pour corriger la situation.

« À la lumière de ce que l’on observe sur le terrain, il est clair que l’encadrement actuel, de portée générale, ne suffit pas », a affirmé Anaïs Beaulieu-Laporte, analyste en matière de télécommunications à l’Union des consommateurs. Le CRTC devrait élargir le mandat de la CPRST en lui confiant « un mandat plus strict de surveillance du marché, par l’entremise de sa collecte de plaintes », a-t-elle dit. « Le CRTC devrait également prévoir de lourdes pénalités pour les fournisseurs fautifs, et ce, afin de rétablir la confiance des consommateurs canadiens dans le marché. »