Les fournisseurs de télécommunications dans la mire du CRTC

Le CRTC se penche sur les techniques de vente agressives ou trompeuses des compagnies de télécommunications.
Photo: iStock Le CRTC se penche sur les techniques de vente agressives ou trompeuses des compagnies de télécommunications.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a amorcé ses audiences publiques sur les pratiques de vente en matière de télécommunications. L’« ombudsman » des consommateurs a donné le coup d’envoi en suggérant d’imposer aux fournisseurs le principe de « bien connaître son client » emprunté à l’industrie des services financiers.

L’audience du CRTC se déroule durant cinq jours à Gatineau. « Cette audience constitue la troisième phase de l’instance du CRTC visant à examiner les questions soulevées dans un décret du gouvernement sur l’utilisation possible de pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives par les grands fournisseurs de services de télécommunications », explique l’organisme de réglementation.

Les organisations défendant les intérêts des consommateurs domineront les audiences de mardi. Les deux derniers jours sont réservés aux grands fournisseurs.

Le CRTC doit déposer son rapport au gouvernement d’ici le 28 février prochain. D’entrée de jeu, le ministre de l’Innovation, des Sciences et du Développement économique, Navdeep Bains, s’est dit préoccupé « par les allégations relatives à des pratiques de vente inacceptables utilisées par des sociétés de télécommunication […] les Canadiens, surtout les plus vulnérables, ne doivent pas être traités de façon injuste ou trompeuse par une société de télécommunication ».

Le traitement des plaintes

Lundi, le commissaire Howard Maker, de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision, est venu prendre le micro. Il a déploré le manque de données disponibles, rendant difficile le traitement des plaintes.

Ce que l’organisme indépendant reçoit comme information n’est que « la pointe de l’iceberg ». Il a accès à peu de données, notamment lorsque la transaction se fait au porte-à-porte ou dans un magasin. M. Maker a également suggéré l’application du principe de conformité aux fournisseurs, dominant dans l’industrie des services financiers, de manière à s’assurer que le produit ou service rendu répond aux besoins soulevés par le client.

Déjà la semaine dernière, le CRTC mettait la table à cette audience en publiant les résultats d’un sondage d’opinion publique mené par IPSOS. On y lisait que 40 % des répondants ont déclaré « s’être trouvés dans une situation où une entreprise de télécommunications a utilisé des techniques de vente jugées agressives ou trompeuses, la majorité d’entre eux indiquant que l’expérience la plus récente datait de la dernière année (60 % des répondants visés par ces tactiques ou 24 % de tous les Canadiens) ».

Les techniques de vente agressives ou trompeuses sont encore plus courantes dans le cas d’un ensemble de tactiques précises, « 55 % des Canadiens affirmant avoir ressenti de la pression pour acheter des produits ou services dont ils ne voulaient pas et 39 % affirmant qu’un représentant au soutien technique avait déjà tenté de leur vendre des produits ou services lors d’une interaction de soutien ».

Ils sont moins nombreux à avoir reçu de faux renseignements (31 %) ou à s’être fait offrir des rabais ou des offres aux modalités différentes de celles proposées initialement (28 %).

Rappelons que ce sondage d’opinion publique comprenait deux phases : une étude qualitative auprès de groupes de gens décrits comme vulnérables, puis une étude quantitative qui a pris la forme d’un sondage auprès d’un groupe en ligne comprenant un échantillon de 1603 Canadiens de 18 ans et plus et d’un sondage public à participation volontaire réalisé auprès de 7075 personnes.