Le CRTC se penche sur les pratiques de vente dans les télécommunications

Selon un sondage, 54% des clients de Vidéotron «sont plus susceptibles de se dire très préoccupés à l’égard des techniques de vente agressives ou trompeuses».
Photo: Olivier Zuida Le Devoir Selon un sondage, 54% des clients de Vidéotron «sont plus susceptibles de se dire très préoccupés à l’égard des techniques de vente agressives ou trompeuses».

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) tiendra à compter de lundi prochain des audiences publiques sur les pratiques de vente en matière de télécommunications. En toile de fond, le quart des Canadiens ont fait face à des techniques de vente jugées agressives ou trompeuses au cours de la dernière année.

En préambule à cette démarche, le Conseil a publié mardi les résultats d’un sondage d’opinion publique mené par IPSOS. On y lit que 40 % des répondants ont déclaré « s’être trouvés dans une situation où une entreprise de télécommunications a utilisé des techniques de vente jugées agressives ou trompeuses, la majorité d’entre eux indiquant que l’expérience la plus récente datait de la dernière année (60 % des répondants visés par ces tactiques ou 24 % de tous les Canadiens) ». Le CRTC doit déposer son rapport au gouvernement d’ici le 28 février prochain.

À ces pratiques commerciales dénoncées s’ajoute l’irritation de répondants devant le porte à porte et le mauvais service à la clientèle. L’étude qualitative du sondage souligne également que les techniques de vente et de marketing les plus décriées sont celles qui obligent les consommateurs à interagir sur le coup, nombre d’entre eux préférant prendre du recul et se donner le temps d’examiner l’information.

40%
Le pourcentage des répondants d’un sondage qui ont déclaré « s’être trouvés dans une situation où une entreprise de télécommunications a utilisé des techniques de vente jugées agressives ou trompeuses »

« Les techniques de vente agressives ou trompeuses sont encore plus courantes dans le cas d’un ensemble de tactiques précises, 55 % des Canadiens affirmant avoir ressenti de la pression pour acheter des produits ou services dont ils ne voulaient pas et 39 % affirmant qu’un représentant au soutien technique avait déjà tenté de leur vendre des produits ou services lors d’une interaction de soutien. » Ils sont moins nombreux à avoir reçu de faux renseignements (31 %) ou à s’être fait offrir des rabais ou offres aux modalités différentes de celles proposées initialement (28 %).

Différence entre les fournisseurs

Quant aux fournisseurs, les données échantillonnales ne sont représentatives que pour les quatre plus importants. Ainsi, 50 % (contre 44 % pour l’ensemble) des clients de Rogers sont plus susceptibles d’avoir entendu parler de techniques de vente agressives ou trompeuses, et 45 % (contre 40 %) des clients de Rogers disent avoir été exposés à de telles pratiques. Telus suit avec 42 %.

Pour leur part, 54 % (contre 48 % pour l’ensemble) des clients de Vidéotron « sont plus susceptibles de se dire (extrêmement/très) préoccupés à l’égard des techniques de vente agressives ou trompeuses ». Telus et Rogers suivent avec 49 %.

Le rapport pointe également les plus grands écarts portant sur les pratiques suivantes :

offre de rabais ou réduction dont les modalités ne sont pas dévoilées avant l’achat (35 % pour Rogers contre 28 % dans l’ensemble) ;

vendeurs donnant des renseignements qui se révèlent faux (37 % pour Rogers contre 31 % dans l’ensemble) ;

vendeurs faisant la promotion de produits ou services qui ne les intéressent pas (59 % pour Rogers, Bell/Aliant et Vidéotron, contre 55 % dans l’ensemble).

Ce sondage d’opinion publique comprenait deux phases : une étude qualitative auprès de groupes de gens décrits comme vulnérables, puis une étude quantitative qui a pris la forme d’un sondage auprès d’un groupe en ligne comprenant un échantillon de 1603 Canadiens de 18 ans et plus et d’un sondage public à participation volontaire réalisé auprès de 7075 personnes.