Restaurant Brands dévoile un plan pour améliorer Tim Hortons

Un groupe de franchisés mécontents a dénoncé la société mère de Tim Hortons pour certaines mesures qui, selon elle, ont miné leurs activités.
Photo: Olivier Zuida Le Devoir Un groupe de franchisés mécontents a dénoncé la société mère de Tim Hortons pour certaines mesures qui, selon elle, ont miné leurs activités.

Restaurant Brands International (RBI) a dévoilé mardi un plan pour améliorer l’expérience des clients et les ventes dans ses cafés Tim Hortons, qui ont été le principal point faible de ses plus récents résultats trimestriels, autrement solides.

Les ventes des cafés Tim Hortons ouverts depuis au moins un an ont diminué de 0,3 % au cours du premier trimestre. La marque a souffert d’une concurrence plus intense, de problèmes avec sa promotion annuelle « Dérrroule le rebord pour gagner » et d’une couverture médiatique négative, alimentée par un groupe de franchisés dissidents, a expliqué le chef de la direction de RBI, Daniel Schwartz, aux analystes.

Le patron de RBI a en outre dévoilé un nouveau plan intitulé « Gagnons ensemble » pour aider à améliorer la rentabilité des propriétaires de restaurants de la chaîne. Ce plan se concentre sur l’amélioration de l’expérience dans les succursales, l’excellence du produit et les communications de marque, a-t-il expliqué.

L’initiative vise aussi une utilisation de l’application portable Tim Hortons plus orientée vers le client, une nouvelle campagne publicitaire insistant sur les vertus des rencontres entre voisins autour d’un café et une initiative de 700 millions consacrée à la rénovation des restaurants.

Mécontentement

Cette stratégie veut contrebalancer l’attention négative portée à la marque en raison des récriminations d’un groupe de franchisés mécontents — la Great White North Franchisee Association (GWNFA) — qui affirme représenter plus de la moitié des franchisés canadiens de la chaîne. Le regroupement a notamment dénoncé la société mère de Tim Hortons pour certaines mesures qui, selon elle, ont miné leurs activités.

« Inutile de dire que nous ne sommes pas ravis des histoires dans les médias », a laissé tomber M. Schwartz lors d’une conférence téléphonique avec des analystes. « L’environnement est concurrentiel et le fait qu’il y a une tonne de couvertures médiatiques négative créée par ce groupe de franchisés mine aussi la perception des invités. »

M. Schwartz a souligné que le conseil consultatif des franchisés de l’entreprise avait appuyé la stratégie de RBI. Le patron a précisé lors d’un entretien qu’il n’avait pas rencontré les franchisés dissidents, mais qu’il espérait pouvoir rallier tous les franchisés à son nouveau plan. La GWNFA a refusé de faire des commentaires mardi.

« Nous avons réalisé de solides progrès dans la mise en place d’un programme solide et positif avec les propriétaires de restaurants, a affirmé M. Schwartz. Les relations avec les propriétaires n’étaient pas aussi bonnes qu’elles devaient l’être, mais nous avons fait des améliorations. » Il a notamment souligné le fait que des « centaines » de franchisés s’étaient enrôlés pour rénover l’intérieur et l’extérieur de leur restaurant en vertu du plan de RBI.

RBI avait déjà mis en avant son plan de rénovation de 700 millions pour ses restaurants, et celui-ci était un des éléments de mécontentement de la GWNFA. Les franchisés affirmaient que l’entreprise avait changé la structure de loyer et de redevance en refilant la hausse des coûts aux franchisés et en les obligeant à rénover leur établissement à leurs propres frais.