La Banque de Montréal lance des assistants virtuels

L'institution financière pourrait un jour ajouter de nouvelles fonctions aux assistants virtuels, mais elle progresse avec prudence pour assurer la sécurité des informations confidentielles de ses clients.
Photo: Olivier Zuida Le Devoir L'institution financière pourrait un jour ajouter de nouvelles fonctions aux assistants virtuels, mais elle progresse avec prudence pour assurer la sécurité des informations confidentielles de ses clients.

La Banque de Montréal a décidé d’explorer les possibilités qu’offre l’intelligence artificielle en matière de service à la clientèle en lançant deux assistants virtuels (des « chatbots » en anglais) sur Facebook Messenger et Twitter.

Il s’agit de la plus récente initiative d’une banque canadienne pour renforcer ses capacités numériques, à une époque où les consommateurs utilisent de plus en plus téléphones intelligents et ordinateurs pour effectuer leurs opérations bancaires. La Banque de Montréal a développé l’assistant virtuel pour Facebook en partenariat avec la firme vancouvéroise Finn.ai et celui de Twitter avec la compagnie torontoise Massively.

Ces assistants virtuels devraient fournir « des réponses instantanées aux questions les plus fréquemment posées par les clients », a précisé l’institution financière dans un communiqué. La Banque de Montréal pourrait un jour ajouter de nouvelles fonctions aux assistants virtuels, mais elle progresse avec prudence pour assurer la sécurité des informations confidentielles de ses clients, a dit le chef de la stratégie numérique de la banque, Brett Pitts.

Les assistants virtuels ont été élaborés à partir des questions les plus fréquemment posées au centre d’appels de la Banque de Montréal et sur ses sites Web. Les assistants auront la capacité d’apprendre au fil du temps, mais les clients pourront toujours s’adresser à un être humain pendant les heures de bureau, a ajouté M. Pitts.

La Banque de Montréal n’est pas la seule banque canadienne à offrir des assistants virtuels sur Facebook ou Twitter. En octobre dernier, une institution de Calgary, ATB Financial, a lancé un assistant bancaire virtuel, aussi en collaboration avec Finn.ai, qui permet aux utilisateurs d’effectuer des transactions (comme le paiement d’une facture) sur Messenger. Toujours en octobre, la Banque TD annonçait une entente avec la firme Kasisto pour intégrer son assistant virtuel à son application mobile.

La TD et la Banque de Montréal comptent parmi les principales institutions financières à avoir développé une application vocale qui permet aux clients de poser des questions à Alexa, l’assistant virtuel d’Amazon. Ces technologies peuvent permettre aux institutions financières de réduire leurs coûts et de répondre à un volume plus élevé de requêtes.

Les cinq grandes banques canadiennes se livrent une guerre technologique depuis quelques années et elles multiplient les investissements pour empêcher leurs rivales de les semer. Entre-temps, l’empreinte physique des cinq grandes banques s’amenuise au fur et à mesure qu’elles ferment plus de succursales qu’elles n’en ouvrent.

Pendant l’exercice 2017, les banques ont ouvert 39 succursales et en ont déplacé 29 autres, mais elles en ont aussi fermé 170, selon des documents rendus publics. Cela témoigne de l’évolution des habitudes bancaires des Canadiens. Une enquête menée en 2016 par l’Association des banquiers canadiens démontrait que 51 % des gens réalisent principalement leurs opérations bancaires en ligne, comparativement à 47 % 2012. Les opérations mobiles étaient le choix de 17 % des participants, contre 5 % quatre ans plus tôt.

Les guichets bancaires et les services caissiers étaient en perte de vitesse, à 16 % et 12 % respectivement, comparativement à 26 % et 17 % en 2012.