La colère gronde contre Ryanair

Dans les années 1990 et 2000, Ryanair s’était fait la réputation d’une compagnie peu chère, mais aussi peu aimable avec ses passagers.
Photo: Andreas Arnold / DPA / Agence France-Presse Dans les années 1990 et 2000, Ryanair s’était fait la réputation d’une compagnie peu chère, mais aussi peu aimable avec ses passagers.

Ryanair a subi lundi la fureur des voyageurs frappés par une vague d’annulations de vols soudaines et son patron, Michael O’Leary, a dû monter au créneau pour présenter ses excuses et promettre des améliorations.

La compagnie irlandaise a annoncé en fin de journée la publication de la liste complète des annulations prévues jusqu’à la fin octobre, après trois jours de tâtonnements qui ont irrité nombre de voyageurs et entraîné « d’importants dommages à la réputation » de Ryanair, de l’aveu même de M. O’Leary.

Vendredi, Ryanair avait annoncé l’annulation de 40 à 50 vols par jour avec effet immédiat et jusqu’à fin octobre, soit environ 2000 liaisons au total.

« On s’est clairement plantés sur les tableaux de service », a reconnu M. O’Leary à Dublin lors d’une conférence de presse convoquée à la hâte, tout en promettant que cela n’arriverait plus.

Il a répété le message envoyé depuis vendredi par la compagnie irlandaise, à savoir que ces annulations ne concernaient que 2 % des vols et avaient pour but de rétablir une ponctualité perfectible début septembre. Mais ces explications ne sont pas passées.

Ils ont annulé notre vol trois heures avant et ne pouvaient même pas garantir que nous aurions un vol dans les trois jours

La commissaire européenne chargée des Transports, Violeta Bulc, a dit que Bruxelles était « en contact » avec les responsables de Ryanair et attendait « qu’ils respectent pleinement » les droits des voyageurs.

« Ils ont annulé notre vol trois heures avant et ne pouvaient même pas garantir que nous aurions un vol dans les trois jours », s’est emportée Pat Broadhead dans un commentaire sur la page Facebook de Ryanair, prise d’assaut par des clients excédés.

« Nous avons dû voyager en taxi de Bratislava jusqu’en Autriche pour avoir un autre vol à grands frais, plus deux nuits d’hôtel », a-t-elle raconté, à l’unisson d’usagers qui pestaient d’en être de leur poche.

Les passagers concernés peuvent normalement soit réserver un autre vol gratuitement, soit se faire rembourser leur billet. La régulation européenne prévoit aussi une indemnisation.

Dans l’immédiat toutefois, nombre de clients ont cherché avant tout à savoir si leur vol était maintenu. Car la compagnie n’a rendu publique dans un premier temps qu’une liste d’annulations courant jusqu’au 20 septembre.

Un courriel devait cependant être envoyé dans la soirée de lundi à chacun des quelque 400 000 voyageurs concernés par les annulations, a promis M. O’Leary.

Réputation

Dans les années 1990 et 2000, Ryanair s’était fait la réputation d’une compagnie peu chère, mais aussi peu aimable avec ses passagers. Elle avait réussi à améliorer son image depuis quelques années en cherchant à améliorer leur confort, mais ces annulations en série risquent de compromettre ces efforts.

« Le sujet clé, c’est comment Ryanair va communiquer auprès des passagers dans les semaines qui viennent avec cette situation perturbée. L’enjeu est majeur, car les voyageurs sont de moins en moins enclins à pardonner le manque d’informations et les incertitudes », explique à l’AFP Philippe Berland, expert du secteur aérien au cabinet Sia Partners.

Ryanair a attribué l’augmentation de ses retards constatés début septembre à plusieurs facteurs, dont une grève des contrôleurs aériens en France, le mauvais temps et l’obligation de caler sur l’année calendaire la période de référence des vacances du personnel navigant.

Mais la semaine dernière, la Direction générale de l’aviation civile française (DGAC) a affirmé que les 110 vols annulés le 12 septembre par Ryanair sur fond de grève contre la réforme du travail avaient été déprogrammés à l’initiative de la compagnie, les autorités françaises n’ayant prévu que peu de perturbations.

Ryanair pourrait aussi souffrir d’une pénurie de pilotes, dont 140 ont quitté ses rangs depuis le début de l’année pour intégrer la compagnie à bas prix Norwegian Air — même si M. O’Leary a affirmé avoir assez de pilotes et que « moins d’une centaine » d’entre eux étaient partis chez Norwegian.

L’action Ryanair a perdu 1,93 % à 16,74 euros (24,62 dollars canadiens) à la Bourse de Dublin et son patron a estimé que cette affaire aurait un impact négatif de 25 millions d’euros sur ses comptes.

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