«Irma» donne des maux de tête aux agences de voyages et à leurs clients
Irma donne des maux de tête aux agences de voyages, qui peinent à répondre aux nombreuses questions de leurs clients prévoyant s’envoler prochainement vers certaines destinations des Antilles ravagées par le passage de l’ouragan.
« Le volume d’appels est beaucoup plus important, explique Annie Prémont, propriétaire de Club Voyages Prémont, qui exploite quatre points de vente. Nous recevons l’information au compte-gouttes. Les voyagistes gèrent les cas urgents. » Accompagné de puissants vents, Irma a ravagé des endroits comme Saint-Martin et Saint-Barthélemy, Barbuda ainsi qu’Anguilla en plus de déferler sur certains endroits prisés par les touristes à Cuba, comme Cayo Coco et Cayo Santa Maria.
Même si elles tentent de rassurer leurs clients, les agences, qui vendent les forfaits de voyagistes comme Transat A. T. ou Sunwing, ne peuvent pas encore dire ce qui arrivera à ceux dont le départ est prévu au cours des prochaines semaines. « Notre problème, c’est que nous sommes tributaires des informations des voyagistes, qui eux, attendent des informations des hôteliers sur place, affirme le vice-président de l’exploitation chez Voyages Bergeron, Fabrice Bozon. À Cuba, c’est un peu chaotique. » Ce dernier affirme que le volume d’appels « est multiplié par dix » en raison de cette situation exceptionnelle.
Le son de cloche est similaire du côté de Voyages Collection Monde, située à Sainte-Marthe-sur-le-Lac, où sa propriétaire, Judith Bélisle, tente de gérer un véritable casse-tête au chapitre de la logistique. Celle-ci dit être sans réponse devant les interrogations de clients ayant réservé, par exemple, à Cayo Santa Maria pendant le temps des Fêtes, et qui craignent que l’hôtel dans lequel ils doivent séjourner ait été endommagé ou détruit. « Même pour nos clients qui doivent partir en octobre, les voyagistes ne nous répondent pas pour le moment », explique Mme Bélisle.
Par sa politique sur les ouragans, Transat A. T. propose ainsi aux voyageurs qui devaient s’envoler vers Fort Lauderdale en Floride ou Varadero, Cayo Coco, Santa Clara et Holguin à Cuba de retarder leur séjour ou d’en modifier la destination. Une porte-parole, Debbie Cabana, a expliqué par courriel qu’entre-temps, la situation était évaluée « dans chacune de nos destinations ».
Une assurance disponible
Lorsqu’un voyagiste détermine qu’un complexe hôtelier est en état d’accueillir des voyageurs, ceux-ci ne peuvent changer leur fusil d’épaule et récupérer leur argent — à moins de détenir une assurance permettant d’annuler un séjour à tout moment.
Chez Club Voyages Prémont, environ 30 % de la clientèle opte pour cette protection, qui peut coûter de 200 $ à 300 $ par personne. « C’est une assurance plus dispendieuse comparativement à un produit qui dépend de clauses médicales ou de décrets gouvernementaux, souligne Mme Prémont. Pendant la saison des ouragans, les prix sont moins élevés, mais ils reflètent ce risque. »
À l’Office de la protection du consommateur, on ne s’attend pas, pour le moment, à ce que la situation entourant Irma soit à l’origine d’une multitude de litiges entre consommateurs et voyagistes. « Il va certainement y avoir des cas pas tout à fait clairs où la possibilité de voyager ou de ne pas voyager ne sera pas perçue de la même façon selon que l’on est le client ou le fournisseur », dit son porte-parole, Charles Tanguay.
Si des consommateurs s’estiment lésés au terme de leur séjour, c’est à eux que revient la tâche de prouver que la destination n’était pas conforme à ce que l’on leur avait fait miroiter lors de la vente du voyage. « Il faut documenter le fai que le voyage ne valait pas la somme déboursée », fait valoir M. Tanguay.
Opinions divergentes
Pour le moment, si Mme Prémont s’attend à une montée du prix des forfaits pour les Québécois qui voudront troquer la neige contre les plages cet hiver, M. Bozon s’attend à ce que l’impact soit limité. « S’il y a moins d’hôtels et de destinations, il peut y avoir un effet boule de neige sur les prix, croit la propriétaire de Club Voyages Prémont. Nous n’avons pas eu un bel été. L’effet était déjà ressenti sur le nombre de réservations. »
Pour sa part, le vice-président de l’exploitation chez Voyages Bergeron croit que les voyagistes peuvent offrir de nouvelles destinations, ce qui devrait diminuer l’effet de rareté. À son avis, des endroits comme le Mexique et la Jamaïque pourraient être les « grands gagnants » de la « situation malheureuse » provoquée par le passage de l’ouragan Irma dans les Antilles ainsi qu’en Floride.
Une économie affaiblie ?
Les îles des Caraïbes risquent de se relever durement du passage de l’ouragan Irma, selon des experts. Vivant principalement du tourisme, les régions les plus touchées devront adapter leur offre aux voyageurs pour s’assurer de minimiser les impacts économiques de la catastrophe naturelle.« Dans tous les cas de figure, l’impact économique m’apparaît catastrophique sur toute la région », estime le directeur de l’Observatoire canadien sur les crises et l’action humanitaires de l’UQAM, François Audet. « Si on regarde par le passé, surtout pour Cuba, dès que l’île est frappée par des tempêtes, il y a un déclin de l’arrivée des touristes moins désireux de se rendre dans des lieux touchés par la destruction », ajoute-t-il.
Il croit cependant que les investissements massifs des secteurs privés dans les infrastructures touristiques, lors de la reconstruction, permettront à moyen et long termes de créer un boom économique profitable aux populations locales.
De son côté, la professeure associée à l’école des sciences de la gestion de l’UQAM, Danielle Pilette, se montre plus confiante.
Si elle reconnaît que les habitués des « tout-inclus », souhaitant passer leur hiver au soleil, risquent de bouder la région pour rechercher des substituts à bas prix et en bon état ailleurs, elle pense que les pays pourront quand même tirer « un avantage stratégique » de la situation. « Il y a une grande curiosité pour le tourisme extrême, les gens aiment expérimenter et explorer, explique-t-elle. On préfère faire un safari qu’aller voir des animaux dans un Zoo. […] Alors on pourrait miser sur le “voyez l’après Irma”, vivre l’expérience du quotidien après le passage d’un ouragan. »