Le Code des services sans fil sous la loupe du CRTC

Selon la coalition de groupes de consommateurs et de recherche, les trois quarts des Canadiens ont un forfait de données, et la consommation a bondi de 44 % entre 2014 et 2015.
Photo: Jacques Nadeau Le Devoir Selon la coalition de groupes de consommateurs et de recherche, les trois quarts des Canadiens ont un forfait de données, et la consommation a bondi de 44 % entre 2014 et 2015.

Le Code sur les services sans fil qui encadre les pratiques des fournisseurs depuis 2013 doit-il être modifié ? Si oui, comment ? Le CRTC tient cette semaine quatre jours d’audiences pour répondre à cette question, un examen mettant en vedette tant des groupes de défense des consommateurs que les principaux acteurs de l’industrie.

Mis en oeuvre pour répondre à des plaintes concernant notamment la durée des contrats, leur langage, les frais d’itinérance et les tarifs pour usage de données excédentaires, le Code de 2013 avait dès le départ fait l’objet d’une demande d’appel en Cour fédérale. Préoccupés par son effet rétroactif sur les contrats de trois ans, les fournisseurs avaient essuyé un revers un an et demi plus tard.

D’entrée de jeu, une coalition de groupes de consommateurs et de recherche a salué lundi le fonctionnement du Code en ce qu’il « facilite » le mouvement des clients d’un fournisseur à l’autre, mais a estimé que certains de ses aspects doivent être revus.

« Il y a cinq ans, un code sans fil était une impossibilité. Près de quatre ans, la décision : un nouvel espoir ; il y a trois ans, la mise en vigueur et la bataille juridique — et depuis, les plaintes à l’égard des services sans fil ont diminué, car le Code a forcé le marché à changer », a expliqué le directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public, John Lawford. La coalition regroupe aussi la Fédération nationale des retraités et l’Association des consommateurs du Canada.

« Le Code s’est attaqué à certains problèmes de longue date, comme les frais de résiliation inconnaissables et intimidants, les contrats de trois ans, les grosses factures de données et de frais d’itinérance et les contrats impossibles à lire », a ajouté M. Lawford. Certains éléments peuvent être améliorés, selon lui, comme la manière par laquelle un fournisseur obtient un consentement permettant le dépassement des limites de données. C’est au titulaire qu’il faudrait demander, et non à l’utilisateur d’un appareil, selon le groupe.

44%
La croissance de la consommation de données au Canada entre 2014 et 2015

La consommation de contenus vidéo et de musique en ligne par des services de lecture en continu a mené à une augmentation considérable de l’usage de données. Selon la coalition, les trois quarts des Canadiens ont un forfait de données, et la consommation a bondi de 44 % entre 2014 et 2015. « Pour éviter des factures-surprises, le Code doit avoir des protections inhérentes qui bénéficieraient aux consommateurs d’abord », estime M. Lawford.

En guise d’introduction, le président du CRTC, Jean-Pierre Blais, a dit que l’objectif vise la réduction continue du nombre de factures-surprises, la clarté des contrats et « l’élimination des obstacles » dissuadant les consommateurs de faire le saut vers une offre concurrente.

   

Obtenir les consentements

Le premier fournisseur à témoigner, Telus, estime que le Code fonctionne bien et qu’aucun changement majeur n’est nécessaire. La journée d’audiences a cependant donné lieu à certains échanges relevés, notamment sur la nature des frais de déverrouillage et le délai nécessaire pour mettre en vigueur le prochain Code.

Invité par M. Blais à décrire le mécanisme avisant le titulaire d’un compte du dépassement de la limite de données, Telus a indiqué que tous les appareils associés à un compte reçoivent par défaut une notification simultanée : lorsque les seuils de 75 % et 90 % sont franchis, de même qu’au moment où les frais sont bloqués à 50 $. Telus voudrait que le Code stipule clairement que le consentement peut provenir d’un appareil plutôt que le titulaire du compte.

Lorsque le président du CRTC a demandé si un enfant de 12 ans pouvait donc consentir à poursuivre la consommation, le vice-président au marketing des services mobiles de Telus, Kevin Banderk, a dit que tel est le cas, mais que le titulaire du compte pouvait aussi déterminer l’identité des personnes ayant ce pouvoir. « Ne pourriez-vous pas faire en sorte que le titulaire, par défaut, soit le seul à détenir ce pouvoir et qu’il décide ensuite qui a les mêmes droits ? » a répondu M. Blais.

Les audiences se poursuivent aujourd’hui avec les témoignages de Bell, Rogers, Québecor Média et du Consumers Council of Canada.