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Recul marqué des plaintes

La tendance à la baisse observée à l’hiver 2014 dans le nombre de plaintes à l’égard des fournisseurs de télécommunications s’est poursuivie au cours de l’année jusqu’en janvier 2015, a indiqué jeudi l’organisme qui agit comme intermédiaire entre les usagers et les entreprises.

Au cours du premier semestre de son année 2014-2015, le nombre de plaintes était en baisse de 8,5 %, selon le registre du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).

Le CPRST, un ombudsman financé par les fournisseurs en fonction de leur taille et des plaintes générées, a reçu 5468 plaintes au cours de la période. De ce nombre, 85 % ont été résolues alors que 11,7 % des plaintes ont été fermées.

Toutes catégories confondues, Bell arrive au sommet du classement pour le nombre de plaintes (1989), suivi de Rogers (1240), du fournisseur de sans-fil WIND (361), de Virgin (312), de Fido (306), de Telus (243) et de Vidéotron (149).

Dans la catégorie de la téléphonie sans fil, les plaintes les plus fréquentes ont porté sur la « non-divulgation des modalités de service » ou l’« information trompeuse » à ce sujet (701 plaintes). Au deuxième rang figurent la « légitimité et le montant des frais de résiliation anticipée » (409), puis suivent les « frais facturés à tort » (403).

Même si l’ensemble des plaintes a diminué, le CPRST s’est dit « préoccupé » par la hausse des plaintes concernant la facturation et les modalités de service.

« Le CPRST rapporte également une augmentation des violations au Code sur les services sans fil (328) », a écrit le bureau.

« Est-ce que le ciel nous tombe sur la tête ? »,a écrit la semaine dernière le commissaire, Howard Maker, en faisant référence à la hausse du nombre de violations. « Pas vraiment. Le CPRST est évidemment préoccupé par l’augmentation des violations confirmées, mais nous nous attendions à ce qu’il y ait une période d’ajustement lors de la prise de conscience du plein impact du Code par les clients et consommateurs et nous pensons que c’est ce qui se produit présentement. »

Le Code de services a été mis en oeuvre par le CRTC en 2013. Outre son objectif de clarifier le langage des contrats entre client et fournisseur, il a eu pour effet de réduire à deux ans la durée maximale des contrats et de limiter les frais pour usage de données et pour services d’itinérance.

Le CRTC a signalé en septembre 2014 que l’industrie du sans-fil s’était presque totalement conformée au Code de services depuis son adoption en décembre 2013. L’élaboration du Code avait été faite dans le cadre d’audiences publiques.

Au moment de publier la version définitive de son Code, en juin 2013, le CRTC avait fait valoir l’importance pour les clients de pouvoir décider, après deux ans, de quitter leur fournisseur sans avoir à payer des frais de résiliation. « Le CRTC estime que les frais de résiliation anticipée doivent être grandement limités afin de permettre aux consommateurs de tirer profit des offres concurrentielles et des nouveautés technologiques », avait-il écrit.