Services bancaires et d'investissements - Les différends devront être réglés devant l’Ombudsman

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), que deux banques ont quitté au cours des dernières années, obtient un coup de pouce des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) : dès mai 2014, tous les courtiers et conseillers devront passer par cet organisme pour régler les différends avec leurs clients.

 

Cette directive des ACVM, laquelle s’applique à Bay Street, mais pas au Québec en raison du rôle de l’Autorité des marchés financiers (AMF), vient élargir le mandat de l’Ombudsman et donne un nouvel élan à sa mission.

 

Présentement, les organismes d’autoréglementation — ce que sont les Bourses, par exemple — obligent déjà leurs membres à passer par l’Ombudsman. Le geste des ACVM en fait une exigence pancanadienne. Le nouveau règlement entrera en vigueur le 1er mai et les sociétés qui ne sont pas inscrites auront trois mois pour le faire.

 

« L’obligation de mettre à la disposition des clients les services indépendants de résolution des différends de l’OSBI est une composante importante du cadre de protection des investisseurs », ont écrit les ACVM dans une note publiée tout juste avant les Fêtes. « Il convient d’imposer cette obligation aux courtiers sur le marché dispensé et aux gestionnaires de portefeuille, qui sont sous la supervision directe des membres des ACVM. Grâce aux modifications annoncées aujourd’hui, tous les courtiers et conseillers inscrits sont désormais assujettis à la même obligation. »

 

Le président des ACVM, Bill Rice, a affirmé que le mandat élargi « est dans l’intérêt des investisseurs et des personnes inscrites », et que « les plaintes des clients seront traitées de façon indépendante et uniforme, de sorte que les règles du jeu seront égales pour tous en matière de qualité du service, de coûts et de résultats ».

 

L’Association des banquiers canadiens n’a pas voulu commenter l’annonce, invitant Le Devoir à s’adresser à l’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières (ACCVM).

 

« En général, l’ACCVM appuie l’idée d’obliger tous les courtiers et conseillers hors Québec à utiliser un seul organisme de règlement de différends, a indiqué par courriel Susan Copland, qui occupe le poste de directrice. Cependant, notre appui repose sur la nécessité que l’organisme fasse preuve d’imputabilité, de transparence et de réceptivité aux préoccupations des parties prenantes, et qu’il dispose d’autres balises pour assurer qu’il soit imputable et  qu’il inspire confiance », a-t-elle ajouté en indiquant que cela s’applique à l’élargissement du mandat tout comme à sa mission de base.

 

Départs et contestations

 

Le bureau de l’Ombudsman a connu un moment difficile au début de 2012, quelques mois après que la Banque TD eut décidé de se retirer de l’organisme. La Banque Royale avait fait de même en 2008. En mai 2012, le Globe and Mail a écrit que le conseil d’administration songeait alors à cesser certaines activités, ce qu’un porte-parole a refusé de commenter à l’époque en signalant tout de même que l’Ombudsman en était à un « point d’inflexion ».

 

Mis sur pied en 1996, l’Ombudsman a pour mission de traiter les plaintes des consommateurs et a des équipes d’enquêteurs pour le milieu bancaire et pour le secteur du placement. L’organisme, dont les dédommagements recommandés peuvent atteindre 350 000 $, se dit une « solution de rechange » au processus judiciaire et a même commencé, en 2012, à publier le nom des sociétés qui refusent de se conformer à ses suggestions.

 

En 2012, il a reçu 7,8 millions en cotisations de la part des membres de l’industrie. L’organisme a ouvert 656 dossiers et obtenu des dédommagements de 3,8 millions pour 200 de ces dossiers (124 000 $ dans le secteur bancaire et 3,64 millions dans celui des investissements).