Entrevue HEC Montréal - Se mettre à l’abri des dangers de la communication à interlocuteurs multiples

Ann-Frances Cameron : « Il est souvent impossible d’éviter complètement la multicommunication dans le monde du travail d’aujourd’hui. »
Photo: François Pesant - Le Devoir Ann-Frances Cameron : « Il est souvent impossible d’éviter complètement la multicommunication dans le monde du travail d’aujourd’hui. »

Distraction, confusion, malentendus, erreurs en tous genres. Même si elle est portée aux nues par des dirigeants d’entreprise, la « multicommunication » ne se fait pas sans risques, avertit la professeure à HEC Montréal Ann-Frances Cameron. La spécialiste des impacts des technologies de communication émergentes presse les personnes menant de front plusieurs conversations à s’extirper, le plus possible, de la dictature de l’instantanéité.

« La multicommunication est engagée par un “individu focal” qui interagit avec plusieurs “partenaires de communication” et tient avec eux des conversations distinctes », explique Mme Cameron. « Parfois les “partenaires de communication” ne sont pas conscients que l’“individu focal” fait deux choses en même temps », ajoute-t-elle.


Intelligents ou pas, les téléphones permettent aujourd’hui de prendre part à plusieurs conversations « plus ou moins distinctes » simultanément. « Chaque partenaire de communication ne sait pas nécessairement ce qui se passe dans l’autre conversation », souligne la professeure agrégée au service de l’enseignement des technologies de l’information de HEC Montréal.


La chercheuse a observé « une croissance de ce comportement » en raison de la démocratisation des cellulaires, téléphones intelligents, tablettes, ordinateurs portables, ainsi que la part de plus en plus grande de « travail virtuel » à effectuer dans une journée de travail type.


« Avant l’arrivée des technologies de communication, c’était difficile de gérer deux conversations en même temps parce qu’habituellement, les deux conversations se mélangeaient. Donc, au lieu d’avoir deux conversations distinctes, les partenaires de communication, sachant qu’il y avait deux conversations, avaient une conversation de groupe. »


Pour Ann-Frances Cameron, il ne fait aucun doute que la multicommunication pose un certain niveau de « risques » pouvant plomber la performance des entreprises. Elle pointe les « erreurs », les « choses mal comprises », les « rencontres inefficaces à cause de quelqu’un qui ne prête pas toute son attention ».


Évidemment, le degré de complexité des conversations engagées en même temps « joue un rôle ».


La professeure de HEC Montréal s’est intéressée aux « risques de détérioration des relations de travail » posés par la multicommunication, étudiant de près les perceptions des « partenaires de communication » à l’égard de l’« individu focal ».

 

Perceptions


Marcher et mâcher de la gomme en même temps, peut-être. Entretenir deux conversations simultanément, le moins possible. « J’écris un article en même temps que je regarde une émission de télévision. L’émission et l’article n’ont pas de sentiments. Ils ne s’en font pas. Mais quand je fais de la multicommunication, je jongle avec plusieurs personnes en même temps. »


Assis à son bureau, l’individu focal lit et écrit des messages textes sur son téléphone cellulaire ou répond à des courriels tout en discutant au téléphone. En raison notamment des pauses dans la conversation, « peut-être que le partenaire de communication au bout de la ligne pense : Oh, il ne répond pas rapidement à mes questions. Il ne semble pas intéressé à ce que je lui dis. Il n’est pas d’accord avec moi.”»


Par ailleurs, la panoplie de fonctionnalités des iPhone, BlackBerry et compagnie ajoute à la « confusion » des partenaires de communication témoins de leurs collègues, supérieurs ou subalternes agrippant leur téléphone intelligent toutes les cinq minutes. « On ne sait pas ce que l’autre fait exactement. Est-ce qu’il regarde son calendrier, prend des notes sur une tablette, lit un courriel, écrit un texte, cherche de l’information en ligne pour alimenter une autre conversation, joue à Angry Birds ? »


Ann-Frances Cameron n’invite pas pour autant les adeptes de la multicommunication à dissimuler leur téléphone intelligent sous la table avant de le consulter. « Notre interlocuteur peut se sentir personnellement touché s’il ne voit pas la cause de notre inattention », fait-elle remarquer.


Les personnes ont moins de scrupules à entretenir une multicommunication en présence de collègues de travail ou de subalternes, a observé Mme Cameron. Et, paradoxalement, les personnes jugent sévèrement leurs patrons lorsque ceux-ci « textent » en leur présence.

 

« Prendre le contrôle »


La professeure Cameron convient qu’il est « souvent impossible d’éviter complètement la multicommunication dans le monde du travail d’aujourd’hui ». Prétendre le contraire « n’est pas réaliste », selon elle.


Toutefois, chacun doit faire en sorte d’en « minimiser les conséquences négatives »,notamment en évitant de tenir deux discussions ou plus sur des enjeux complexes en même temps. « C’est là qu’on voit le plus d’erreurs de performance », dit-elle, invitant du même souffle à « choisir avec précaution les moments » où on tient plus d’une communication simultanément et à distinguer les messages urgents - nécessitant une réponse rapide - des messages non urgents. La professeure voit notamment d’un bon oeil l’« utilisation de l’information de la deuxième conversation pour améliorer ou aider la première conversation ».


Le recours à la multicommunication doit aussi dépendre de la culture de l’entreprise, mais surtout de la stratégie d’affaires déployée par l’équipe de direction. « S’agit-il d’un de nos avantages concurrentiels de répondre tout de suite aux problèmes de nos clients ? Si c’est le cas, la multicommunication peut être vraiment utile. »


Contrairement à certaines entreprises,Ann-Frances Cameron ne place pas de « paniers à téléphones intelligents » (« BlackBerry bucket ») à l’entrée des salles de cours dans lesquelles elle enseigne afin d’éviter toute distraction du monde extérieur. En revanche, elle demande à ses étudiants de laisser leur ordinateur éteint au début de chacun des cours. Ils s’en trouvent « plus attentifs et engagés ».

À voir en vidéo