Deux banques ont retiré leur participation en deux ans - L'ombudsman du secteur financier serait en péril

L'ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) ne prévoit pas que d'autres banques vont retirer leur participation, comme l'ont fait la Banque Royale en 2008 et la Banque TD en octobre 2011, mais l'organisme aurait en quelque sorte atteint un «point d'inflexion», selon son porte-parole.

Invité à commenter les informations du Globe and Mail au sujet d'un arrêt de certaines activités que le conseil d'administration de l'OSBI serait en train d'étudier, Tyler Fleming a refusé hier de faire quelque commentaire, affirmant toutefois que, pour comprendre le déroulement des derniers mois, on peut dire que c'est «vraiment le départ de la TD qui a mis les choses en mouvement». Êtes-vous en train de confirmer ce qu'a écrit le Globe? lui a-t-on demandé lors d'un entretien téléphonique. «Je vous laisse tirer vos propres conclusions», a-t-il répondu.

Créé en 1996, l'OSBI est un organisme indépendant qui a pour mandat de traiter les plaintes des consommateurs. Il dispose d'une équipe d'enquêteurs pour le secteur bancaire et d'une autre pour l'industrie du placement. Il finance ses activités auprès de 600 établissements participants selon un calcul basé sur la taille ou le chiffre d'affaires. En 2010, les cotisations ont atteint 7,6 millions .

En mars 2010, le budget Flaherty a indiqué que le gouvernement «obligera les banques à adhérer à un organisme tiers approuvé de traitement des différends» et qu'«on établira des critères clairs qui régiront le processus d'approbation».

Ces règles étaient toujours attendues quand la Banque TD a indiqué au mois de novembre 2011 qu'elle souhaitait se retirer de l'OSBI, a dit M. Fleming. «Cette réglementation, par exemple, pourrait faire de l'OSBI le seul organisme autorisé ou établir un système de multiples entités.»

La Banque Royale et la Banque TD ont leur propre système de traitement des plaintes. Quant à savoir si la Banque Royale pourrait un jour redevenir participante à l'OSBI, un porte-parole, Raymond Chouinard, a indiqué par courriel hier que «RBC est très satisfaite des services de résolution de plaintes de ses clients qui lui sont offerts par ADR». Il s'agit du sous-traitant auquel ce travail est imparti.

Fermeture d'un bureau

Citant des sources qui demeurent anonymes, le Globe and Mail a écrit hier que le conseil d'administration a approuvé un scénario qui verrait la fermeture du bureau de traitement des plaintes pour le secteur bancaire. Sauf si Ottawa force les banques à y adhérer. «Notre conseil, dont les discussions sont confidentielles, étudie constamment des scénarios», a dit M. Fleming.

Il y a deux semaines, Douglas Melville, ombudsman et chef de la direction, a affirmé en comité parlementaire qu'«il est clair que le seul système qui peut fonctionner dans l'intérêt du public et des consommateurs est un système où l'OSBI est le seul service de règlement de différends approuvé pour les consommateurs de services bancaires».

«Un fournisseur privé à but lucratif choisi et payé par la banque ne peut pas mener de façon crédible une enquête indépendante sur les plaintes des consommateurs. Un fournisseur embauché par une banque devient de ce fait un client de cette banque. Il existe alors un risque, réel ou perçu, que le fournisseur ne jouisse pas de toute l'indépendance voulue. Le fournisseur qui souhaite préserver sa collaboration avec la banque sait à qui plaire, et ce n'est pas au plaignant. Il s'agit là, sans conteste, d'un conflit d'intérêts», a ajouté M. Melville.