Toyota : restons calmes !

Inspection finale de la Prius dans une usine d’assemblage de Toyota au Japon.
Photo: Source Toyota Inspection finale de la Prius dans une usine d’assemblage de Toyota au Japon.

Réglons tout de suite une chose: si vous conduisez votre Toyota aujourd'hui, elle ne va pas se désintégrer, ni tomber en morceaux, exploser ou que sais-je encore. Elle ne sera pas en panne de freinage non plus, même si c'est une Prius. Quant au risque de pédale d'accélération coincée, il est, je le répète, aussi élevé que vos chances de gagner à la loterie.

Maintenant, peut-on respirer un peu par le nez?

Comprenez-moi bien: il ne s'a-git pas, ici, de minimiser la gravité des présumés problèmes de Toyota. Même si l'on ne sait pas encore combien de morts et de blessés sont reliés à des incidents impliquant certains modèles de la marque, il n'en demeure pas moins qu'un mort, c'est un de trop. Le gouvernement américain avance le chiffre de 5 morts tandis que le service de nouvelles de la chaîne ABC parle plutôt de 14. Première précision: tous ces accidents font l'objet d'une enquête et personne ne peut confirmer, pour l'instant, qu'une défectuosité mécanique en est la cause. Même chose pour les présumés problèmes de freins des Prius: Transports Canada et le Bureau américain de la sécurité routière (NHTSA) enquêtent, chacun de leur côté, mais, par mesure préventive, Toyota pourrait décider de procéder au rappel de ses Prius 2010.

Quant à la réaction alarmiste de Washington et de son secrétaire d'État aux Transports, Ray LaHood, elle est d'autant plus inappropriée que le gouvernement américain est devenu, l'année dernière, le principal actionnaire de GM (ce qui lui a valu le surnom de Government Motors). Sans verser dans la théorie du complot, force est d'admettre que les malheurs de Toyota font le grand bonheur des deux constructeurs américains soutenus par Washington (l'autre étant Chrysler), ainsi que du puissant syndicat des Travailleurs unis de l'automobile (UAW), eux aussi actionnaires de GM et Chrysler.

Facteur humain et chasseurs d'ambulance

Sans vouloir, encore une fois, nier le potentiel de gravité de la situation, précisons aussi que certaines pratiques bien ancrées dans la culture américaine incitent à la plus grande prudence. Pour certains, les problèmes de Toyota représentent une occasion de gagner de l'argent, en exagérant, voire en créant des ennuis mécaniques pour ensuite en faire porter la responsabilité à Toyota. Le recours aux tribunaux étant le sport national des Américains, de nombreux avocats se frottent déjà les mains, y compris les «chasseurs d'ambulance».

À cela s'ajoute l'effet psychosomatique: à force d'entendre parler des problèmes de Toyota, certains propriétaires peuvent se convaincre que leur véhicule est touché: chaque petit bruit, chaque petit bobo est amplifié, et c'est la panique. La peur est un moteur puissant, très efficace pour distordre la réalité.

Prenez le cas des problèmes de freins de la Prius de troisième génération (année-modèle 2010). Toyota a reconnu un dysfonctionnement du système de freinage hydraulique propre à ce modèle, qui peut agir avec retard par temps froid. Sauf que, dans ce cas précis, le facteur humain joue un rôle important. Combien de personnes ont (ou auront) vraiment un problème de freinage? La Prius, comme les autres véhicules hybrides, a un système qui régénère l'énergie du freinage à la batterie. Il en résulte une sensation différente sur la pédale, notamment de l'inertie. Combiné au système de freinage antibloquant (ABS), cela peut donner une fausse impression de perte momentanée — 1 seconde, sinon moins — de freinage.

Les plaintes rapportées à Toyota font par ailleurs état de problèmes de freins sur des surfaces accidentées, glacées ou encore des nids-de-poule. C'est pourtant l'évidence même: si vous freinez sur ce genre de surface, cela ne freinera pas normalement, je vous l'assure! Je pose la question: se pourrait-il que, dans bien des cas, le problème se situe plutôt entre le volant et le siège?

Crise mal gérée et président invisible

Il est vrai, aussi, que Toyota ne mérite pas de prix pour la façon dont cette crise a été gérée jusqu'à maintenant. Comme le soulignait une chroniqueuse économique la semaine dernière, on est loin de la transparence d'un Michael McCain, le grand patron des aliments Maple Leaf, lors de la crise de la listériose, en août 2008. Mais il convient de préciser qu'il est non pas rare, mais rarissime qu'un patron d'entreprise agisse de la sorte: dans 99 % des cas, ils consulteront avocats et spécialistes des relations publiques avant de dire ou de faire quoi que ce soit. McCain, lui, n'a pas attendu leurs avis avant de réagir publiquement. C'est l'exception qui confirme la règle.

Akio Toyoda, le grand patron de Toyota (et petit-fils du fondateur), s'est plutôt transformé en homme invisible lors des deux premières semaines de cette crise. Ce n'est que vendredi dernier qu'il a finalement rencontré les médias et fait une déclaration publique, s'excusant pour les problèmes qui affligent certains de ses modèles. Pourtant, le même homme avait surpris l'industrie automobile en novembre dernier alors qu'il avait une première fois présenté des excuses publiques pour la baisse généralisée de la qualité chez Toyota. Son prédécesseur, Katsuaki Watanabe, avait fait de même trois ans plus tôt, lorsque des véhicules avaient dû être rappelés. Chez les constructeurs américains, les rappels sont monnaie courante: dans un passé récent, c'était «un nouveau modèle, un rappel». Mais chez Toyota, la chose était à ce point inhabituelle que l'on avait jugé nécessaire de rassurer la clientèle en admettant une baisse de la qualité et en promettant un redressement de la situation. De toute évidence, il reste du travail à faire.

De l'aveu même des présidents Watanabe et Toyoda, c'est la course au titre de numéro 1 mondial qui est en cause: en gros, on a voulu construire plus de véhicules, plus vite, pour moins cher. D'où une dégradation de la qualité — bien réelle, au demeurant: l'auteur de ces lignes peut en témoigner. Ces dernières années, les plastiques durs «à la GM et Chrysler» ont envahi les habitacles des Toyota et l'on a pu constater une baisse généralisée de la qualité de construction: en plus du plastique bon marché, des pièces mal installées, des bruits de caisse, autant de choses que l'on ne voyait jamais auparavant dans les véhicules de la marque.

Éviter de devenir un deuxième GM

Autre exemple de mauvaise gestion de crise: la compagnie savait depuis 2007 que des problèmes de pédale d'accélération avaient été signalés. Cette fois, c'est l'obsession du secret de ce constructeur qui est en cause. Encore une fois, la différence entre les cultures d'entreprise des constructeurs japonais et américains est frappante: à Detroit, on joue à l'autruche, on nie et s'il le faut, on ment; au Japon, on se tait. Est-ce mieux? Non. On l'a vu ces dernières semaines: lorsque la vérité finit par sortir, c'est tout aussi dommageable.

Cela dit, les constructeurs américains (Ford inclus) seraient bien mal avisés de faire la leçon à Toyota, à cause de l'ensemble de leur oeuvre. Il y a cinq ans, on n'entendait pas encore parler de problèmes sur les Toyota, tandis qu'à Detroit la médiocrité était érigée en système depuis des décennies. Et puis, baisse de qualité ou pas, Toyota continue de se maintenir dans le peloton de tête des sondages portant sur la fiabilité et le taux de satisfaction des propriétaires.

Toyota fait face à la pire crise de son histoire, mais, paradoxalement, c'est peut-être la meilleure chose qui pouvait lui arriver, car cela pourrait bien lui éviter de devenir un deuxième GM, de s'écrouler après avoir été au sommet. Au moins, les dirigeants de Toyota admettent leurs erreurs, ce que n'ont jamais été capables de faire les anciens p.-d.g. de General Motors. Avec le résultat que l'on sait.

***

Collaborateur du Devoir
2 commentaires
  • Denis Bourque - Abonné 9 février 2010 23 h 07

    Poblème entre les deux oreilles du chroniqueur

    L'article de M. Laguë est l'exemple même de l'adage voulant qu'il vaut mieux se la fermer quand on ne sait pas de quoi on parle. J'ai une Prius 2010 depuis juin dernier et j'ai parcouru 21000K en 7 mois. Le problème de freinage sur surfaces accidentées est bien réel et je l'ai signalé à mon concessionnaire en juillet dernier. Cela n'a rien à voir avec le comportement normal d'une voiture en pareille circonstance et affirmer que le problème se situe plutôt entre le volant et le siège relève de l'insulte et de l'ignorance.

  • fruitloops - Inscrit 13 février 2010 09 h 16

    Une leçon inutile apparememnt...

    Je viens de recevoir une lettre d'Alix Toyota me demandant de les contacter.

    Je rejoins la réceptionniste et on se rend compte que leur dossier concernait une Toyota ECHO que j'avais déjà possédé en 2005 et dont je faisais l'entretien chez Alix Toyota, mais que depuis je possédais une YARIS 2007, acheté chez Toyota Ste-Agathe. Compte tenu des histoires de rappel à développements multiples que l'on connait et vu que j'avais la demoiselle au bout du fil, je lui propose donc de mettre mon dossier à jour, de façon à ce que les gens de Toyota puissent me joindre facilement, avec le bon dossier me concernant.

    Cette demoiselle me réplique sèchement que je n'avais qu'à contacter le concessionnaire de Ste-Agathe!

    Pour le service à la clientèle — surtout dans les circonstances, on repassera. Et je viens de comprendre comment une compagnie aussi exceptionnelle pouvait aussi facilement se détériorer pour des raisons d'avidité, de compétition à l'interne, et d'arrogance exceptionnelle.

    Toyota ne semble rien vouloir retirer de la leçon. Donc, personnellement et pour la prochaine voiture, je repasserai aussi.