Centre d'appels: Vidéotron mise davantage sur le Québec

Vidéotron a ouvert en juillet dernier un centre d’appels en Égypte, qui compte actuellement une centaine d’employés spécialisés dans le soutien technique.
Photo: Agence Reuters Vidéotron a ouvert en juillet dernier un centre d’appels en Égypte, qui compte actuellement une centaine d’employés spécialisés dans le soutien technique.

Le centre d'appels ouvert par Vidéotron en Égypte, au mois de juillet dernier, compte déjà une centaine d'agents spécialisés dans le soutien technique, mais quelque chose fait en sorte que l'entreprise préfère développer ses activités au Québec.

Depuis qu'elle a lancé la téléphonie résidentielle et sans fil, Vidéotron doit répondre à un plus grand nombre d'appels. Au cours de cette expansion, la compagnie a donné un mandat à Xceed, située à quelques kilomètres des pyramides et dont les 1600 agents répondent aussi aux appels de Microsoft, de General Motors, etc.

Priée de dire si Vidéotron était «satisfaite» de cette expérience, la vice-présidente aux affaires commerciales a pesé ses mots hier avant de répondre. «Bien, regardez... [...] On va poursuivre les activités en Égypte, mais ça ne se fera pas à un rythme exponentiel», a dit Isabelle Dessureault en marge du lancement d'un service Internet à très haute vitesse. «On regarde plutôt dans les régions du Québec.»

Le nombre d'appels que traite Vidéotron se situe à plus de 10 millions par année, plus du double de ce qu'il était en 2005. Au cours des dernières années, la compagnie a embauché plus de 1600 agents au Québec, en plus de faire affaire avec des sous-traitants.

Pour embaucher, la société a recruté massivement dans la grande région montréalaise. La concurrence est vive, toutefois, et Vidéotron a récemment ouvert des centres d'appels à New Richmond et en Beauce, a indiqué Mme Dessureault. En région, le taux de roulement des employés est beaucoup plus faible.

En mai 2007, lorsque ce contrat d'impartition de Vidéotron a fait l'objet d'un court reportage à LCN Argent, une chaîne qui appartient elle aussi à Quebecor Media, on tenait pour acquis que Xceed, située au Caire, était appelée à fournir un jour environ 200 agents.

Il était question de confier à la société égyptienne le service technique et les demandes d'abonnement.

Vidéotron semble avoir ajusté le mandat. «Les gens peuvent parfois poser des questions pointues, à savoir si leur forfait va inclure Canal Z ou si la vidéo sur demande inclut Le Banquier. Il y avait certains défis sur le plan de la culture, notamment en ce qui concerne la télévision, a dit Mme Dessureault. Donc, on a plus dirigé leurs tâches du côté du soutien technique.»

Sensible au piratage

Vidéotron a dévoilé hier deux nouveaux services d'accès Internet, capables d'atteindre des vitesses de transmission de 30 et 50 mégaoctets par seconde. Présentement, le service auquel s'abonne généralement monsieur et madame Tout-le-monde roule à sept mégaoctets par seconde. Laval sera la première région à se voir offrir les services.

La compagnie avait annoncé l'an dernier qu'elle allait mettre sur pied un projet-pilote de 100 mégaoctets par seconde, ce qui a été fait. Or Vidéotron a constaté que la «chaîne Internet» n'est pas suffisamment performante, en ce moment, pour permettre aux usagers de rouler à cette vitesse.

Au cours des dernières années, l'augmentation des vitesses chez les fournisseurs Internet et l'apparition de nouveaux logiciels d'échange de données se sont soldées par un accroissement de téléchargements illégaux. Vidéotron se dit sensible à cette question.

«C'est un sujet d'actualité, c'est clair», a dit Manon Brouillette, vice-présidente au marketing, au contenu et au développement des nouveaux produits chez Vidéotron. «Par exemple, on a commencé à plafonner l'ensemble de nos services [NDLR: à imposer une quantité mensuelle maximale de ce que peut télécharger un abonné avant de payer un supplément].»

«On est contre le piratage, mais d'un point de vue technologique, qu'est-ce qu'on fait pour avoir la bonne position? On évalue diverses avenues», a dit Mme Brouillette, en ajoutant qu'il est «urgent» de se positionner. «Chose certaine, on est pour le plafonnement, de manière à ce que les grands utilisateurs qui seraient tentés de faire un usage frauduleux soient freinés dans leurs activités.»

Vidéotron se demande notamment s'il faut limiter la vitesse de transmission des échanges de données effectués avec un logiciel Bittorrent. Plusieurs autres fournisseurs nord-américains l'ont déjà fait, sous prétexte que cette activité est devenue si populaire qu'elle freine l'ensemble du réseau.