Informatique - Tourisme Québec et Bell Canada coproduisent BonjourQuébec.com

Le portail BonjourQuébec.com, fondé sur une collaboration entre Bell et Tourisme Québec, est un bel exemple d'un partenariat où les deux acteurs ont des intérêts communs tout en poursuivant un objectif public!

Qui aurait cru il y a quelques années que Bell aurait intérêt à ce que le tourisme se développe au Québec, non parce que les touristes effectuent de nombreux appels internationaux, mais parce que Bell serait devenu un acteur du développement touristique? On le sait peu, mais Bell a, tout comme Tourisme Québec d'ailleurs, investi 15 millions de dollars dans la mise en place et l'exploitation du portail et, surtout, du système de réservation qui en constitue l'un des services.

Que ce soit via le réseau Internet, le téléphone (1 877-Bonjour), les bureaux d'information touristique et des agents de voyages, il est possible en quelques minutes de réserver une chambre ou un forfait auprès de l'un des 700 partenaires qui ont bien voulu adhérer au système. Et quand on dit réserver, il s'agit bel et bien d'une véritable réservation et non d'une demande devant être confirmée quelques heures ou quelques jours plus tard! La force de ce système, c'est justement de maintenir à jour en permanence («en temps réel» comme on dit dans le monde des télécommunications) le «stock» de chambres et de forfaits disponibles. Derrière ce système apparemment simple qui ne semble pas plus compliqué que celui de Loto-Québec ou du réseau Admission pour la réservation de billets de spectacles, il y a quelques réussites.

Des principes

Il y a d'abord — et c'est l'une des composantes d'un partenariat public-privé réussi — un acteur public qui lance un appel au privé, mais en affichant clairement dès le départ un certain nombre de principes. Grosso modo, ces derniers visent à assurer une «égalité des chances» entre tous les prestataires d'offres de biens et de services touristiques au Québec. Bref, le système devra couvrir tout le territoire du Québec et offrir des chances égales aux gros et aux petits, du grand hôtel montréalais au petit gîte de l'Abitibi-Témiscamingue!

On y est parvenu! En organisant quelque 150 rencontres dans toutes les régions du Québec (c'était l'une des tâches de Bell), en demandant un abonnement mensuel (12,50 $) qui ne soit aucunement «désincitatif».Il a fallu aussi introduire une règle du jeu peu commune dans la présentation des résultats de recherche; ainsi un personne qui demande un hôtel deux étoiles pour Montréal voit le «moteur de réservation» lui proposer aléatoirement des résultats non présentés par ordre alphabétique ou «autre». Derrière ce mot «autre», il y a habituellement un système fondé sur un paiement, celui qui paye le plus apparaît en premier et est, de ce fait, favorisé au détriment des autres qui mentionnés plus bas dans la liste. C'est d'ailleurs ce système qui est utilisé dans les grands centres de réservation sur Internet. On n'est pas étonné d'apprendre que ces systèmes favorisent les gros fournisseurs...

Rentabilisation

On voit donc ici comment une logique publique peut se développer en organisant d'une certaine façon des outils d'information et de télécommunications. Cette situation illustre aussi comment une entreprise privée peut trouver son compte dans un tel service. Pour Bell, même si les perspectives du commerce électronique ne sont plus ce qu'elles étaient avant l'éclatement de la «bulle Internet», l'opération reste intéressante même si elle n'est pas encore rentable. Selon l'entente de sept ou dix ans (selon l'option qui sera choisie par Bell et Tourisme Québec): les revenus — 10% des ventes — servent d'abord à rembourser l'apport originel (15 millions) de Bell et à lui procurer un profit raisonnable avant que le surplus soit divisé à parts égales. En outre, Bell reste propriétaire de l'ensemble des solutions technologiques développées pour BonjourQuébec.com car les deux parties ont voulu que le système soit exportable. La France entre autres s'y intéresse.

Bref, l'expérience est conforme à ce qu'un économiste de Développement économique Canada, Stéphane Pronovost, entrevoit pour les partenariats public-privé (P3): «Je suis d'avis que les P3 nous ouvrent des avenues qu'il faudra de plus en plus exploiter face à des défis de société qui se complexifient. En amont des ces PPP, il semble y avoir une question d'attitude et d'ouverture aux nouvelles façons de faire. Reconnaître que l'on a besoin des autres, qu'il s'agisse d'expertises, de savoir faire ou d'idées créatives, exige humilité et courage. Les partenariats amènent une complémentarité souhaitable entre le souci du bien-être public et le souci de la rentabilité.»

Défis

En marche depuis deux ans, le projet BonjourQuébec est évidemment l'objet d'analyses et d'observations. Selon les représentants de Tourisme Québec et de Bell qui étaient au congrès du CEFRIO en octobre dernier, les défis à surmonter pour un P3 réussi sont la connaissance des clients (industrie et consommateurs), le mariage des cultures entre partenaires, qui diffèrent de plusieurs façons (mission, critères d'efficacité et de résultats, habitudes contractuelles, processus décisionnels). Pour ce dernier point, les solutions suggérées sont surtout la formation à la gestion du changement, la définition conjointe et non unilatérale du cadre organisationnel.

Quant à tout l'aspect humain, qui constitue l'un des plus grands défis, il semble que l'adhésion des personnes dépende de plusieurs types de facteurs qui ont pour nom formation, participation, communication et organisation d'activités non professionnelles communes. En d'autres mots, cela veut dire que les fêtes et surprises-parties sont un élément à ne pas oublier. Le philosophe Aristote ne disait-il pas que l'homme est un animal sociable? Dans la même veine, on retiendra que le partage de locaux communs est un élément positif.

Quant aux facteurs potentiellement nuisibles, il y a un... changement de gouvernement, une modification de la propriété (cession, prise de contrôle, faillite) du partenaire privé, une réorganisation administrative majeure chez l'un des deux partenaires, le départ des interlocuteurs clés ou, enfin, un changement radical de «l'environnement d'affaires». Il y en a bien eu un ces dernières années, mais Bell a les reins assez solides pour passer à travers la crise.

Le succès du partenariat entre Bell et Tourisme Québec repose aussi sur une conjugaison d'intérêts particuliers et communs : l'accroissement des réservations touristiques a un impact favorable sur les finances de l'un et l'autre. Par ailleurs, cet objectif commun est d'autant plus fort que chacune des «parties» atteint ses objectifs particuliers : le développement du savoir-faire de Bell en commerce électronique et le développement du tourisme, la mission fondamentale de Tourisme Québec. Bref, ce partenariat fait penser à ces voûtes dont la solidité repose non sur des colonnes mais sur l'appui de l'une sur l'autre...

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BonjourQuébec en 2002 comparativement à 2001

- 6,2 millions de clients en 12 mois : soit 5,5 millions de sessions sur le site Web (+260%), ce qui en fait le plus visité sur le Québec, 700 000 actes de renseignement téléphonique ou au comptoir +25 000 réponses à des courriels + 225 000 envois postaux
- 32 sites Internet privés ont déployé le moteur de réservation
- 10 sites Internet d'associations touristiques régionales ont déployé le moteur de réservation
- 32 000 nuitées vendues (+ 215% en un an)

La provenance des acheteurs:
23% Canada
39% Québec
28% États-Unis
10% International

«Statut» des acheteurs:
63% Couple
26% Famille
11% Seul (probablement voyage d'affaires)

Régions de la province où il se fait le plus de réservations (par ordre décroissant):
Québec
Montréal
Laurentides
Montérégie
Cantons-de-l'Est