Où sont passés les consommateurs en colère?

L’an dernier, les 39 agents de protection du consommateur de l’Office de la protection du consommateur ont traité environ 16 000 plaintes contre 19 000 quatre ans plus tôt. Le phénomène s’explique facilement: la complexité liée au dépôt d
Photo: Agence Reuters L’an dernier, les 39 agents de protection du consommateur de l’Office de la protection du consommateur ont traité environ 16 000 plaintes contre 19 000 quatre ans plus tôt. Le phénomène s’explique facilement: la complexité liée au dépôt d

Le consommateur en colère serait-il en train de devenir une espèce en voie de disparition au Québec? Abdiquant, faute de temps et d'énergie, devant le service déficient de certains monopoles, résigné devant la complexité des contrats qu'on lui demande de signer, le client insatisfait, l'irrité du cellulaire ou l'exaspéré des frais bancaires, semble en effet plier davantage l'échine et de moins en moins se faire entendre par les temps qui courent. Un silence qui force désormais le courant consumériste à repenser un peu sa place et ses actions dans un monde de la consommation en constante évolution depuis dix ans.

«La contestation des consommateurs tout comme le mouvement de défense du droit des consommateurs n'ont jamais été très forts au Québec, résume Simon Langlois, spécialiste de la consommation au département de sociologie de l'Université Laval, mais, en ce moment, c'est vrai, on a l'impression qu'ils se sont un peu endormis. Et on se demande s'ils vont bientôt se réveiller.»

Les chiffres ne sont pas forcément encourageants. Depuis 2002, le nombre de plaintes déposées par les consommateurs à l'Office de la protection du consommateur (OPC) est en baisse constante, révèlent les chiffres obtenus la semaine dernière auprès de l'organisme. L'an dernier, les 39 agents de protection du consommateur de l'OPC en ont traité environ 16 000 contre 19 000 quatre ans plus tôt, soit une chute d'environ 20 %.

Cette tendance baissière n'est d'ailleurs pas pour étonner Jean-Charles Chebat, professeur à l'École des HEC et membre du Groupe de recherche et d'enseignement du marketing (GREM) qui vient de terminer une recherche sur un drôle de paradoxe: le silence des consommateurs mécontents, mais aussi leur fidélité à des entreprises qui ne les traitent pas forcément bien.

«Au Canada, dit-il, 63 % des consommateurs sont mécontents du service offert par leur banque, dit-il. Or, de ce nombre, à peine 11 % s'en plaint officiellement. C'est tout de même étrange.»

Complexité et découragement

Étrange? Peut-être, mais pas pour Michel Arnold, directeur général d'Option Consommateurs, un groupe de défense des consommateurs, qui s'explique facilement le phénomène: la complexité liée au dépôt d'une plainte dans certaines entreprises tend en effet à décourager les insatisfaits à emprunter cette voie pour revendiquer des droits ou dénoncer une injustice voire une erreur. «Porter plainte, c'est devenu très compliqué, dit-il. Et ça peut prendre beaucoup d'énergie et de temps. Du temps dont les consommateurs disposent peu dans le monde d'aujourd'hui.»

Le terreau est donc fertile pour alimenter le mutisme des consommateurs qui, dans ce contexte, exercent leur pouvoir autrement: par la défection plutôt que la contestation, dit Simon Langlois. «Dans les secteurs de la consommation hautement concurrentiels, c'est une stratégie de plus en plus utilisée, résume le sociologue. Quand les gens ne sont pas contents, ils vont tout simplement voir ailleurs.»

Le geste serait d'ailleurs soutenu, selon lui, par la nature même des produits de consommation d'aujourd'hui dont le prix baisse et dont la qualité générale s'améliore depuis quelques années, selon lui. Avec à la clef, un constat prévisible: «Aujourd'hui, on se plaint surtout quand les produits sont coûteux et sont conçus pour durer, comme les voitures, les gros équipements ménagers, ajoute-t-il. Car à l'ère du jetable, bien souvent, un produit arrive à la fin de sa vie utile avant même qu'on ait eu le temps de se plaindre d'un dysfonctionnement.»

Un milieu en mutation

Durée de vie raccourcie des objets de désir, difficulté de trouver des oreilles attentives chez les grands marchands de rêves et de services, barrières contractuelles à la défection... Le silence des consommateurs en colère serait finalement facile à comprendre. Mais à l'image d'un contrat de téléphonie cellulaire ou d'un contrat de câblodistribution avec ses bouquets de chaînes et ses tarifs qui augmentent sans motif valable, les choses ne sont pas si simples, ajoute Jacques Elliott, ancien directeur du magazine Protégez-vous et un des porte-étendards du journalisme consumériste au Québec dans les années 70.

«Le monde de la consommation a beaucoup évolué, dit-il. Pour le mieux d'ailleurs, et grâce aux regroupements de consommateurs. Aujourd'hui, les entreprises se sont disciplinées» et s'exposent, il est vrai pour certaines, beaucoup moins à la critique que par le passé.

Il cite d'ailleurs en exemple, le géant de la distribution Canadian Tire chez qui le retour d'un grille-pain brisé il y a 20 ans pouvait se transformer en véritable parcours du combattant. «Ce n'est plus le cas maintenant, dit celui qui siège au conseil d'administration de l'OPC. Et c'est comme ça dans beaucoup d'autres magasins.»

Malgré ces avancées, cela ne veut pas dire pour autant que le monde de la consommation soit désormais plus favorable aux consommateurs, précise M. Elliott qui reconnaît que le courant consumériste se bute désormais non plus à des petits problèmes de grille-pain, mais plutôt à des problèmes plus sérieux, plus gros, plus complexes. «Il suffit de voir l'importance que sont en train de prendre les recours collectifs [ces actions en justice intentées par un consommateur au nom de tous les consommateurs], dit-il. Cela dénote un changement radical dans les dossiers touchant la consommation.»

Michel Arnold acquiesce. Il ajoute au passage que l'époque des campagnes de dénonciation sur la place publique d'une entreprise maltraitant ses clients tend doucement à disparaître au profit de ces fameux recours collectifs. «C'est un autre outil dont nous disposons pour agir, dit-il. Et nous nous en servons.»

Le jeu en vaut d'ailleurs la chandelle. Effrayées par les effets néfastes d'accusations médiatiques, les entreprises préfèrent bien souvent régler les litiges à l'amiable. Ou encore collaborer avec les groupes de consommateurs, loin des projecteurs, pour corriger des problèmes. «Cela fait en sorte que nous sommes peut-être un peu moins visibles qu'avant, dit M. Arnold. Mais nous n'avons pas baissé la garde pour autant et nous sommes toujours aussi militants.»

Jacques Elliott le croit aussi. Comme il croit d'ailleurs que la nouvelle mouture de la Loi sur la protection du consommateur à venir — Québec travaille actuellement à rafraîchir ce texte législatif qui approche la trentaine — pourrait donner un coup de fouet au courant consumériste. «Cela va sans doute donner de nouvelles poignées aux consommateurs et aux groupes qui les représentent pour exercer leurs actions», dit-il. Les transactions par Internet, les contrats signés avec les entreprises de téléphonie sont, par exemple, au coeur de cette réforme législative.

Avec le vieillissement de la population, ce dépoussiérage pourrait d'ailleurs annoncer le début d'un temps nouveau pour le courant consumériste dont plusieurs déplorent le calme sans doute passager. «C'est possible, dit le sociologue Simon Langlois. Depuis longtemps, les retraités sont en grand nombre derrière la culture de la contestation parce qu'ils ont le temps de se plaindre.»

Ils ont aussi des moyens financiers qui, forcément, baissent plus leur âge augmente, ajoute-t-il. Et dans ce contexte, ils deviennent davantage sensibles à la qualité d'un produit ou d'un service et donc plus aptes à revitaliser un mouvement qui, selon lui, gagnerait à trouver rapidement un nouveau souffle.