Rentrer au boulot avec le sourire

«On enseigne encore que les quatre fonctions de base, c’est “PODC”, soit planifier, organiser, diriger et contrôler. Ça, c’est la formule gagnante pour gérer la fabrication de “cannes de bines”, pas pour gérer des êtres humains.»
Photo: Jacques Grenier «On enseigne encore que les quatre fonctions de base, c’est “PODC”, soit planifier, organiser, diriger et contrôler. Ça, c’est la formule gagnante pour gérer la fabrication de “cannes de bines”, pas pour gérer des êtres humains.»

L'entrevue vient à peine de débuter que Jean-Luc Tremblay évoque ce qui, pour bien des gens, est d'une évidence totale et complète. «Il y a énormément de souffrance dans les organisations», laisse-t-il tomber. Bon nombre de travailleurs s'ennuient tellement au boulot qu'ils donneraient n'importe quoi pour pouvoir partir. Et lorsqu'ils le font, c'est, la plupart du temps, à cause du patron. Le remède? Faire en sorte qu'ils éprouvent du plaisir, dit-il.

Le constat tout simple que pose Jean-Luc Tremblay, sorte de Patch Adams de l'administration qui a publié au début de l'hiver La Performance par le plaisir, fait souvent frissonner cadres et dirigeants encroûtés dans leurs vieilles façons de faire. La solution qu'il propose est d'une limpidité sans équivoque: tout cadre doit s'efforcer de «créer du fun» autour de lui. En effet, un employé qui n'en a pas ne fonctionne pas. Point à la ligne.

«Observez la quantité de "burn-out" dans les organisations, c'est ahurissant. Les gens ne savent pas trop quoi faire, ils cherchent la formule miracle», dit M. Tremblay, qui donne une centaine de conférences par année. «Justement, ce matin, j'étais devant un groupe de concessionnaires de la région de Montréal.» Il y a déjà eu Hydro-Québec, IBM, le fabricant de meubles Teknion, les Ressorts Liberté... Et ainsi de suite, à longueur d'année.

L'expérience de Rouyn-Noranda

À 59 ans, Jean-Luc Tremblay est un cadre de carrière qui a surtout oeuvré dans le milieu de la santé à Québec et qui a fait parler de lui avec le Centre hospitalier de Rouyn-Noranda (CHRN), dont il était directeur général de 2002 jusqu'à récemment. Au moment d'en prendre les commandes, le CHRN était en «crise chronique», dit-il. «C'était un des pires établissements au Québec, il y avait une douleur incroyable. Le déficit était de trois millions et il y avait des pénuries de personnel dans presque tous les secteurs.» Au coeur du problème: le comportement négatif d'un petit groupe de médecins. «Il y a eu 17 directeurs des services professionnels en dix ans, cinq directeurs généraux en dix ans... Les autres médecins n'appréciaient pas trop.»

Au fil du temps, il met en place, avec le personnel, une série de mesures visant à améliorer le climat de travail. On ressuscite le comité social, on crée un comité de l'humour, on propose des concours de blagues, on invite des humoristes. L'expérience inusitée, qui fait des sceptiques au début, attire l'attention de l'équipe d'Enjeux, de Radio-Canada.

Or l'expérience donne des résultats. Une fois le redressement effectué, le CHRN commence à attirer des effectifs. M. Tremblay établit un lien direct entre cette pénurie régionale et celle que subiront plusieurs entreprises en milieu urbain au cours des prochaines années. Le récent rapport Jobboom sur les besoins criants pour des soudeurs et des usineurs l'a fait bondir. Les employeurs devront tout faire pour fidéliser ces futurs employés, sinon «ils vont frapper un mur».

Pour vérifier, coup de fil rapide dans une PME manufacturière de Montmagny qui éprouve déjà des problèmes de recrutement. «On a reçu M. Tremblay en décembre et les gens en parlent encore», dit le directeur des ressources humaines. La société a déjà intégré certains éléments de la méthode dans sa culture d'entreprise, notamment dans la façon de déterminer les problèmes et les comportements.

Les gestionnaires doivent se renouveler, insiste M. Tremblay. «Le management est le seul domaine scientifique où il n'y a eu aucune évolution depuis 50 ans», dit Jean-Luc Tremblay. «On enseigne encore que les quatre fonctions de base, c'est "PODC", soit planifier, organiser, diriger et contrôler. Ça, c'est la formule gagnante pour gérer la fabrication de "cannes de bines", pas pour gérer des êtres humains.»

À ce chapitre, un bon professionnel ne fait pas nécessairement un bon patron, dit-il. «Et ce n'est pas parce que t'es boss que t'es un leader.» À ses yeux, la plus grosse erreur que peut commettre un cadre, d'ailleurs, c'est «de ne pas avoir la préoccupation de se faire aimer par son personnel».

Les constituants du plaisir

Cela étant, Jean-Luc Tremblay n'a rien inventé. Il s'agit d'abord et avant tout de bons principes de communication, de mobilisation et de rigueur. «C'est du gros bon sens», insiste-t-il. «Le seul mérite que j'ai eu, c'est que j'ai déterminé les "constituants" du plaisir, et j'ai transposé ça dans un mode administratif.» Parmi ces 12 constituants figurent notamment la sécurité, certaines valeurs, la résolution de problèmes, les attitudes, le choix des bonnes personnes et l'accessibilité de l'information.

Parfait, mais avez-vous déjà vu des cas-problèmes si graves que la situation vous paraissait irrécupérable? Que conseillez-vous? «Avant de commencer à parler de nos sentiments, de discuter de chakras et d'harmonie, je dis aux gens que la première chose à faire, c'est la réunion. Faites un ordre du jour et, parmi les points, abordez les irritants dans l'organisation. Vous verrez ce qui sort. Consulter, écouter et mobiliser les gens, on oublie ça. Mais c'est fondamental.»

Des comportements malsains? M. Tremblay les énumère en mode mitraillette. Un cas classique, dit-il, c'est de contourner les salutations d'usage avant même d'aborder un problème. «On devrait se dire "bonjour, comment ça va?", se sourire... Or, dans la plupart des organisations, on saute tout de suite au problème! "Heille, peux-tu me dire comment ça se fait que... " "Euh, bonjour... ? Comment s'est déroulé ton week-end?"»

Cela étant, même si le livre s'adresse surtout aux cadres, l'employé a lui aussi une responsabilité. «Les employés ont parfois tendance à attendre que quelque chose vienne d'en haut. Or il faut proposer des choses. Si, après avoir tout essayé, ça ne fonctionne pas, va-t'en! Mais essaie, au moins!»
5 commentaires
  • Jacques Morissette - Abonné 3 février 2007 10 h 28

    Le sourire devrait-il tenir lieu de critère de base ou de critère absolu?

    Il y a eu un colloque dans le domaine de la santé récemment. C'était un CSSS qui avait organisé ce colloque. Le but était de parler du milieu de vie dans les CHSLD de ce CSSS. On dirait qu'on est parti avec l'idée de monsieur Tremblay en tête, c'est-à-dire faire rire les gens de ce à quoi ils devaient s'attendre, quant aux changements dans l'organisation sous ce rapport.

    Le matin donc, dans ce colloque, il y avait un humoriste qui a parlé du milieu de vie avec une approche humoristique. Je n'y étais pas, mais j'ai oui dire que certains avaient été emballés par la formule; alors que d'autres pas.

    L'humoriste dit, un moment donné selon la confidence de certains, qu'on est porté parfois à faire de la résistance aux changements et que c'est normal. Il a passé un petit film "drôle" pour argumenter ses propos. On se serait cru au "Festival de l'humour", selon la confidence de certains. Enfin bref, il a même ajouté sous le couvert de l'humour, que nous devrions accepter les contraintes budgétaires tout en augmentant la productivité, avec le sourire.

    Les gens qui ont le plus aimé cette approche l'ont peut-être fait en regardant le spectacle au premier degré? Les autres, disons ceux qui écoutaient plus les paroles que la musique de son humour, riaient plutôt jaune.

    Dans le texte où vous expliquez un peu la philosophie de monsieur Tremblay, chose louable, on dirait que ce dernier voudrait que les gens apprendre à respirer un peu plus par le nez, notamment en étant plus poli entre les gens de l'entreprise, etc.

    Cependant, si le fond de la question est caché sous l'épais tapis de nos sourires, pas sûr que la formule de monsieur Tremblay tienne la rampe bien longtemps. Il reste aussi que monsieur Tremblay a peut-être des aptitudes que n'ont pas nécessairement la plupart des gestionnaires? Autrement dit, pour terminer sur une note humoristique, pour que ça marche peut-être, on devrait proposer de faire des clones de monsieur Tremblay.

  • Roland Berger - Inscrit 3 février 2007 10 h 51

    Apprentissage et travail dans le plaisir

    La mentalité que le travail doit être ennuyant et débilitant est la même qui veut que l'apprentissage scolaire doit être aride et stressant. Le problème est aussi gros que la société entière, encore enlisée dans ses valeurs judéo-chrétiennes, à savoir souffrir maintenant pour jouir plus tard.

  • Louise Desjardins - Inscrite 4 février 2007 11 h 51

    Une question de temps et d'attitude

    Les gens ne sont pas des machines distributrices : ce n'est pas en pesant sur un bouton qu'on en obtient ce qu'on en veut! C'est vrai que le plaisir a un effet mobilisateur mais en même temps, je ne suis pas certaine qu'on puisse capitaliser longtemps sur ses effets bénéfiques si on l'aborde avec l'idée d'une 'formule magique'. Les gens ont besoin d'être traités avec intelligence, considération et respect. Et pour cela, il faut effectivement prendre le temps de se dire bonjour et avoir une attitude d'ouverture qui prédispose à avoir du plaisir ensemble. Sinon, il faudra plus que de 'créer du fun' pour que les gens aient réellement du plaisir, sans se sentir manipulés ou sans rire jaune. Ceci dit, l'approche de M.Tremblay me semble rafraîchissante, suffisamment en tout cas pour que je m'intéresse à son livre et à sa vision de la performance. L'idée est bonne, il s'agit peut-être seulement d'éviter les formules toutes faites.

  • Chryst - Inscrit 5 février 2007 14 h 15

    L'amour de son travail d'abord

    De par mon expérience personnelle, celui-ci devrait venir avant toute chose, ce qui n'exclut aucunement que le plaisir puisse ajouter à l'environnement du travail, favorisant ainsi une meilleure productivité et un état de santé sans doute plus équilibré des travailleurs.

    Mais au-delà des liens développés avec ses collègues de travail, il y a toutes sortes de résistances qui peuvent se faire sentir face aux changements qu'aura à vivre toute organisation. Parlons-en. Résistances dues à la peur de perdre son poste et des avantages qui viennent avec ; dues à la perte de pouvoir qui vient avec le poste; dues à la perte d'autorité et de prestige rattaché au poste ; à la perte de considération de futurs employeurs potentiels, (copinage) d'avantages matériels ou autres.

    En voulant protéger industrie ou actionnaires, de tels employés ne réalisent-ils pas que ce faisant ils peuvent compromettrent grandement le développement futur de l'entreprise ou de l'organisation avec toutes les conséquences que l'on sait.

    Dans le cas d'une organisation publique, c'est sa capacité financière à faire face aux besoins futurs de la société toute entière qui peut être mise en cause. L'amour de son travail et une bonne dose de patience et de persévérance, deux valeurs peu prisées aujourd'hui, peuvent finir par produire des merveilles ou presque grâce aux nouvelles technologies disponibles et dont le potentiel n'est souvent que peu utilisé. L'important sera de semer dans un terreau fertile pour que ces technologies puissent prendre leur essor

  • Lucie Auclair - Inscrite 6 février 2007 00 h 27

    Accommoder les êtres humains ?

    Un jour, une amie québécoise m'a raconté cette histoire.
    Spécialiste en gestion, elle avait pour mission de remettre sur pied une petite entreprise congolaise. Le matin, après une rapide salutation à ses collaboratrices, elle se mettait au travail à grands coups de consignes et de brassage de papiers : elle voulait mener à bien sa mission le plus rapidement possible !

    Mais, chaque matin, il y avait cette compagne qui transformait les salutations d'usage en échanges brefs, mais riches et humains. Elle s'intéressait à son interlocutrice et prenait le temps de prendre de ses nouvelles.

    Mon amie, trouvant qu'il n'y avait justement pas de temps à perdre, lui demanda un jour pourquoi elle consacrait ces précieuses minutes en "vain" bavardage ? « Oh ! Tu sais, c'est que nous sommes tellement différentes. Vous, au Canada, vous êtes efficaces. Nous, nous sommes aimables. » Et vlan !

    En ces jours où l'on développe l'étrange concept d'accommodement raisonnable, je me demande : la course au profit ne pourrait-elle pas donner un peu plus d'espace à l'être humain ?

    Lucie Auclair