L’ombudsman de Radio-Canada plaide pour la fin des commentaires sur le site Web
Plus aucun article d’information de Radio-Canada ne devrait être ouvert aux commentaires sur son site Web, juge l’ombudsman du diffuseur public dans son dernier rapport annuel. Sa recommandation va encore plus loin que la décision de la direction du pendant anglophone CBC, qui vient de suspendre pour un mois les réactions en ligne sur sa page Facebook.
« Ça m’arrive de regarder ce qui est écrit [sous les articles] et, sincèrement, je me dis : est-ce que ça vaut vraiment la peine ? […] Les gens disent n’importe quoi du fond de leur sous-sol. Est-ce que c’est le genre de contribution qu’on attendait ? Je comprends le principe de vouloir créer une discussion citoyenne sur des sujets, mais est-ce vraiment ça qu’on obtient ? » lance au bout du fil l’ombudsman sortant des Services français de CBC/Radio-Canada, Guy Gendron.
Dans son rapport annuel publié lundi, il a présenté ses dernières recommandations sur les changements qu’il estime nécessaires pour améliorer la responsabilité de Radio-Canada envers les Canadiens. Parmi elles, il conseille chaudement au média de tirer un trait sur sa section commentaires, dont le contenu « n’apporte généralement aucune contribution notable », selon lui.
« Le plus souvent, cette section offre à quelques personnes — habituellement toujours les mêmes — une occasion de s’affronter, comme dans un ring de boxe, en ressassant les mêmes obsessions, préjugés et demi-vérités. On assiste rarement à un échange éclairant, mais plutôt à des querelles entre initiés qui ont pour effet un nivellement vers le bas du débat », écrit-il dans le document qui clôt son mandat de cinq ans.
Je comprends le principe de vouloir créer une discussion citoyenne sur des sujets, mais est-ce vraiment ça qu’on obtient ?
En entrevue, M. Gendron tient à préciser qu’il n’est pas contre l’idée que l’on puisse publiquement commenter et critiquer le contenu produit par Radio-Canada. Mais cela ne devrait pas se faire, selon lui, sur le site du média, qui a un mandat public et une responsabilité légale à l’égard de tout ce qui apparaît sur ses pages Internet. « Bien d’autres forums sont disponibles pour commenter un sujet », affirme-t-il, invitant les gens à plutôt partager un article de Radio-Canada sur leur propre page Facebook ou sur Twitter s’ils souhaitent le commenter et entamer une discussion avec leur communauté.
À l’heure actuelle, le diffuseur public se contente de fermer la section commentaires sous les articles portant sur un sujet délicat, propice à des dérapages. Un encadrement qui n’est pas suffisant, de l’avis de l’ombudsman. Les internautes les plus motivés se montrent toujours plus créatifs pour exprimer coûte que coûte leur opinion. Certains vont commenter le sujet sur un autre article n’ayant aucun rapport avec lui, mais sous lequel il est toujours possible de s’exprimer. D’autres vont multiplier les plaintes auprès de l’ombudsman, se disant « brimés dans leur liberté d’expression ».
Nombreuses plaintes
Depuis son entrée en poste en 2016, l’ombudsman dit recevoir chaque année de nombreuses plaintes à ce sujet. Il y a aussi des internautes qui jugent qu’un commentaire n’aurait jamais dû être approuvé et ceux qui s’estiment injustement censurés par les modérateurs. À noter que Radio-Canada et CBC font appel à une firme externe pour modérer les commentaires reçus sur leurs sites.
Des outils technologiques ont été mis en place pour filtrer rapidement les gros mots, les propos racistes ou haineux. Mais devant l’esprit créatif de plusieurs, qui réussissent à contourner les règles, des employés de la firme doivent aussi y consacrer du temps. « Je n’ai aucune idée des coûts, mais ils doivent être énormes pour gérer tout ça », avance M. Gendron. À ses yeux, les efforts consacrés à la modération des commentaires sur les réseaux sociaux du média — qui, elle, se fait principalement par des employés de Radio-Canada — seraient plus utiles s’ils étaient investis dans les contenus d’information.
D’ailleurs, Radio-Canada devrait-il emboîter le pas à CBC News qui a désactivé mercredi ses commentaires sur sa page Facebook ? « Ce qui vaut pour pitou vaut pour minou. Si Radio-Canada acceptait ma demande [de fermer les commentaires sur son site Web], la même logique devrait valoir pour la page Facebook de Radio-Canada », répond-il, ajoutant avoir « hâte » de voir les résultats de l’expérience de CBC News.
Précisons que l’impossibilité de publier des commentaires sur la page Facebook du diffuseur public anglophone n’est valable que pour une période-test d’un mois pour le moment. Cette décision se veut une réponse contre les attaques de plus en plus virulentes contre les journalistes et leur travail. Elle ne fait toutefois pas l’unanimité. Dans les derniers jours, le mot-clic #DefundCBC, appelant à retirer les budgets au diffuseur public, est devenu viral sur les réseaux sociaux.
Radio-Canada a déjà précisé mercredi ne pas vouloir imiter son pendant anglophone. « CBC/Radio-Canada va analyser et échanger sur les apprentissages pendant ce projet pilote et verra pour la suite des choses », précise-t-on au Devoir. La recommandation de l’ombudsman ne semble pas non plus sur la table du diffuseur. « La présence des tribunes de commentaires sur nos plateformes numériques exige une attention particulière, même si nous les croyons encore pertinentes et cohérentes avec notre volonté d’ouverture à l’égard du public », peut-on lire dans la réponse de la directrice générale de l’information Luce Julien au rapport de M. Gendron. Elle ajoute que Radio-Canada redouble de vigilance pour « assurer un climat et des échanges qui respectent la nétiquette », qui a d’ailleurs été durci à deux reprises dans la dernière année.
Fin de mandat
Dans son dernier rapport annuel, l’ombudsman de Radio-Canada a rapporté 2314 plaintes, commentaires et autres demandes. C’est presque le double du volume lors de son arrivée il y a cinq ans (1248 pour l’année 2016-2017).
En tout, 1552 correspondances portaient sur des contenus d’information, dont 295 ont nécessité une réponse de la direction en regard à l’application des normes et pratiques journalistiques (NPJ) du diffuseur. Dans 25 cas, les plaignants se sont dits insatisfaits, ce qui a entraîné une révision de leur dossier : 19 plaintes étaient finalement injustifiées, 4 fondées et 2 fondées en partie seulement.
La pandémie explique ce bilan élevé, selon Guy Gendron. « La COVID-19 a été presque la seule nouvelle pendant un an. Les gens s’y intéressaient beaucoup et chacun avait son avis là-dessus. […] Il y avait deux pôles, les hypervigilents et les conspirationnistes. Entre les deux, il y avait des zones de gris, des gens qui remettaient en question certaines mesures, mais pas d’autres. C’était un buffet chinois où chacun choisissait les mesures qu’il jugeait appropriées ou non. Et l’ombudsman s’est retrouvé au milieu de ces tensions-là », raconte en entrevue M. Gendron.
L’année a aussi été marquée par le mouvement de revendications sociales déclenché par la mort de l’Américain George Floyd, qui a donné lieu à de nombreuses autres plaintes et à de nombreux commentaires en tout genre. Sans oublier les débats sur le déboulonnage de statues, le mot en n, les questions autochtones ou encore la qualité du français du diffuseur.
Portant un regard sur ces cinq dernières années, M. Gendron se dit satisfait du travail abattu. Il est particulièrement fier d’avoir poussé le diffuseur public à adopter une plus grande transparence. « Il y a maintenant une reconnaissance systématique des erreurs commises dans les textes Web. On fait un encadré et on explique [la correction]. […] Ça reste à peaufiner dans les régions, mais la volonté est là. »
Sa plus grande déception est par contre de voir que les plaintes sur la qualité du français ou l’imprécision de la traduction française d’extraits présentés en ondes sont toujours aussi nombreuses. « J’estime qu’un rappel à l’ordre vigoureux s’impose, car s’il est normal que Radio-Canada souhaite que ses journalistes, animateurs et chroniqueurs comprennent la langue anglaise, ce n’est pas pour diffuser des émissions « en bilingue »», écrit-il dans son rapport.
Celui qui quittera officiellement son poste le 30 juin compte par la suite prendre du temps pour se remettre à écrire des livres.