L’intelligence artificielle au service des citoyens

En 2019, la Ville de Laval a entrepris une transformation numérique majeure qui lui permet d’offrir des services personnalisés hautement efficacs à ses citoyens.
Photo: Charles Briand En 2019, la Ville de Laval a entrepris une transformation numérique majeure qui lui permet d’offrir des services personnalisés hautement efficacs à ses citoyens.
Avec la puissance de l’intelligence artificielle (IA), les municipalités canadiennes sont en voie de révolutionner la manière d’offrir leurs services. Les Lavallois et les Lavalloises, aux premières loges, commencent à en bénéficier.

Les plateformes d’IA ont déjà commencé à rendre les villes plus intelligentes. Que ce soit pour adapter automatiquement les feux de circulation en fonction des niveaux de congestion, pour maximiser l’utilisation des ressources dans le but d’économiser l’énergie ou encore pour optimiser les services publics, l’IA transforme les villes et améliore les relations entre citoyens et municipalités. C’est dans cette optique que la Ville de Laval a entrepris, en 2019, une transformation numérique majeure qui lui permet d’offrir des services personnalisés plus efficaces à ses citoyens.

Pendant que la Ville travaillait avec les experts en technologie de Gestisoft, membre du réseau de partenaires Microsoft, pour déployer Microsoft Dynamics 365 et mettre en fonction des outils de planification des ressources et de gestion de la relation client, Patrick Taillon, analyste en technologies de l’information et stratège en innovation à la Ville de Laval, a commencé à mettre en œuvre la nouvelle solution d’IA. L’objectif : automatiser la diffusion des résumés d’appels, des classifications et des analyses opérationnelles vers Dynamics 365 et Power BI. « En automatisant la façon dont nous fournissons ces renseignements, nous pouvons améliorer considérablement la qualité du service que nous offrons », explique M. Taillon.
Redéfinir le rôle des employés municipaux À la Ville de Laval, en 2020, l’intégration d’une application d’assistant virtuel faisant appel à l’IA, en collaboration avec Microsoft, a permis d’améliorer la qualité des échanges entre les agents du Centre d’appels 311 et les citoyens.

En effet, chaque année, les agents du 311 de Laval répondent à plus de 250 000 demandes portant sur plus de 250 sujets différents. Le traitement des questions et des demandes concernant des problèmes non urgents peut représenter un travail considérable, et, de surcroît, la saisie manuelle de chaque appel risque parfois d’être incomplète. Les réponses automatiques aux questions les plus simples et la saisie des demandes et des données dans le système par l’agent virtuel, qui élimine des tâches répétitives, offrent plusieurs avantages. Parmi ceux-ci, notons la décongestion de la ligne téléphonique et la réduction du temps d’attente. De plus, les employés de la Ville peuvent répondre plus rapidement à des demandes complexes ou urgentes.

Photo: Charles Briand En faisant appel à l’IA, la Ville de Laval a pu améliorer la qualité de son Centre d’appels 311.

« Une technologie de pointe comme l’IA a le potentiel de transformer le secteur public du Canada en responsabilisant ses employés et en documentant mieux les prises de décision, déclare Brian Cann, directeur régional de Microsoft pour l’est du Canada. En intégrant des solutions numériques au cœur des services, les organisations du secteur public, comme la Ville de Laval, découvrent de nouvelles approches créatives pour offrir des services personnalisés qui répondent aux demandes et aux besoins changeants des citoyens en temps réel. »

Pour être couronnée de succès, l’adoption de nouvelles solutions numériques doit s’appuyer sur une culture d’entreprise ouverte au changement. « Avant de déployer ce système, nous avons pris soin de consulter les employés sur ce qui pouvait les aider à mieux accomplir leur travail de façon à consacrer leur expertise aux tâches qui doivent toujours être accomplies en personne », explique Patrick Taillon. Ce dernier soutient par ailleurs que la nouvelle application d’assistant virtuel a non seulement permis de soutenir le travail des agents, mais a aussi facilité la participation citoyenne. « Aujourd’hui, je crois que les employés sont fiers d’être parmi les premiers à utiliser l’IA de cette façon à la Ville de Laval. »
L’IA facilite les consultations citoyennes Depuis décembre2020, le nouvel outil technologique misant sur l’IA a aussi été utilisé dans le cadre des séances de consultations citoyennes. Ainsi, l’agent de transcription virtuelle affiche les interventions des participants en temps réel – et en français – sur l’application Microsoft Teams.

Cette nouveauté permet aux participants qui le souhaitent de suivre les consultations par écrit en plus de visionner le tout à l’écran. Elle favorise ainsi une meilleure compréhension des projets et des commentaires. Cette initiative s’inscrit donc dans la volonté de la Ville de Laval de favoriser l’inclusion, d’encourager la participation citoyenne et d’offrir une meilleure accessibilité aux séances de consultations.
Une technologie simple à intégrer et à déployer L’adoption de Dynamics 365 et de Microsoft Azure AI a permis une intégration fluide et une interopérabilité élevée entre les différents environnements. « Une grande partie de notre infrastructure se trouvait déjà dans le nuage Microsoft. Le développement d’une solution qui utilise les capacités d’Azure AI a donc été facilité », précise Patrick Taillon.

L’automatisation intelligente a permis d’améliorer considérablement la qualité des services. Les commentaires positifs sur le nouveau système et l’augmentation de l’efficacité incitent la Ville de Laval à se donner l’ambition d’étendre la solution numérique à d’autres services, notamment au système d’intervention d’urgence 911.

Ainsi, le système intelligent pourra analyser les textos ou les vidéos envoyés au 911. Il contactera rapidement un agent tout en lui fournissant un maximum d’information sur le contexte. La Ville de Laval prévoit que ces nouveaux agents virtuels feront partie intégrante de son réseau d’intervention, et ce, particulièrement en cas d’urgence à grande échelle.

Le rythme de la transformation numérique continue de s’accélérer. Les technologies comme l’IA sont en mesure de répondre en temps réel aux besoins des citoyens et elles contribuent à relever certains grands défis des organismes du secteur public, comme la Ville de Laval.

Renseignements additionnels

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les innovations en cours à Laval, consultez le www.partenariatpublic.laval.ca

Pour en savoir davantage sur l’application d’assistant virtuel, visionnez la vidéo disponible sur la chaîne YouTube de la Ville de Laval.



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