Qui n'a pas plissé les yeux et pesté en cherchant une information sur Internet? Habillés de douces couleurs pastel et d'élégantes images, maints sites Web sont à première vue séduisants, mais nous exaspèrent au bout de quelques minutes de consultation infructueuse. Pour remédier à ces éléments irritants, il existe des spécialistes de la «convivialité électronique»: les ergonomes de l'esprit.

Les ergonomes cognitifs ou interactifs, comme on les appelle, se veulent les avocats des utilisateurs. La science qui les intéresse est l'«utilisabilité», un anglicisme non reconnu par l'Office de la langue française (qui préconise plutôt le terme convivialité), mais qu'ont adopté ces spécialistes qui se donnent pour mission d'améliorer l'expérience vécue par l'utilisateur. Le Regroupement des professionnels de l'utilisabilité (UPA pour Usability Professionals' Association) tient sa conférence annuelle cette semaine à Montréal.

Réunis jusqu'au 1er juillet à l'Hôtel Fairmount Le Reine Elizabeth, ces «entremetteurs» entre les utilisateurs et les concepteurs de sites Web, logiciels et autres dispositifs interactifs discuteront aujourd'hui en français des pratiques et des résultats de recherche dans le cadre d'une section québécoise de cette conférence internationale.

Provenant d'horizons aussi divers que le génie logiciel, le design, la psychologie et la communication cognitive, les ergonomes cognitifs observent les utilisateurs, analysent leurs capacités, leurs attentes, leurs besoins, et voient ainsi s'il existe une bonne adéquation avec ce que les concepteurs veulent leur offrir, explique un des organisateurs du volet francophone du congrès, Alain Robillard-Bastien, expert-conseil principal en ergonomie interactive chez Cesart, une firme de consultation en marketing interactif de Bell Canada.

L'évaluation que mènent les ergonomes interactifs consiste à demander à des sujets de repérer des éléments précis sur le site Web à l'étude. Grâce à un système d'oculométrie composé d'une série de senseurs infrarouges intégrés à l'écran de l'ordinateur qui déterminent précisément la position des yeux de l'utilisateur, ils peuvent ainsi repérer les endroits de l'écran sur lesquels celui-ci pose son regard. Le dispositif qui traque le mouvement des yeux permet également de savoir si l'internaute lit à l'écran et ce qu'il lit.

Les expérimentateurs compilent ensuite les mesures effectuées sur divers utilisateurs, ce qui leur permet de recenser les zones qui attirent le plus souvent l'attention et de connaître la séquence de lecture la plus fréquemment employée.

Les ergonomes ont ainsi pu constater que presque invariablement les internautes posaient en premier lieu leur regard au milieu de l'écran. Ils le détournent ensuite vers le coin supérieur gauche, «car c'est souvent là que nous trouvons les outils de navigation, probablement en raison du sens de lecture — de gauche à droite — que nous adoptons», précise Alain Robillard-Bastien. Les zones les plus négligées sont les parties supérieure et inférieure, ainsi que la droite de l'écran.

«Toutes ces informations nous aident à cerner l'accueil que réservent les utilisateurs au design qu'on leur propose, explique l'ergonome interactif. De là, on peut suggérer des améliorations à apporter à l'interface afin de faciliter la tâche des utilisateurs.»

Grâce à l'oculométrie, les ergonomes de Cesart ont ainsi observé que lorsque les utilisateurs exploraient le site d'un distributeur de café — que l'on ne peut nommer — dont la composition comprenait l'image d'une belle femme enveloppée par les effluves de café, leur regard ne s'attachait qu'à la forme des volutes et ignorait complètement l'espace réservé aux promotions qui prenait place juste à côté. «Les sites avec de très belles photos raflent tous les prix de design, mais souvent ces prix de design équivalent à de mauvais résultats en terme de vente», affirme le spécialiste des interfaces homme-machine.

Dans d'autres circonstances, les utilisateurs finissent par développer des stratégies d'évitement des images trop massives qui envahissent le coeur de la page d'accueil d'un site, «parce que même si l'image est jolie, elle n'est pas utile quand on cherche une information», souligne l'expert. Pour l'ergonome, les images font perdre beaucoup d'espace utile. «Le visuel ne doit pas empiéter sur la fonction qui a la primauté, insiste-t-il. Les images ne doivent pas retarder la recherche effectuée par l'internaute.»

Les défauts les plus communs

Dans un contexte de population vieillissante, la lisibilité est souvent loin d'être optimale, signale Alain Robillard-Bastien. On rencontre fréquemment des typographies de trop petite taille et des contrastes trop faibles. «Les concepteurs sont souvent jeunes et possèdent de ce fait une très bonne vue, que n'ont plus une grande majorité d'utilisateurs, souligne-t-il avant de préciser que, à partir de 35 ans, les hommes voient leur vue baisser et que près de 10 % de la gent masculine éprouve des problèmes de reconnaissance des couleurs.

«Les jeunes développeurs conçoivent des choses très jolies qui pourraient être magnifiques en imprimé, mais qui, sur des moniteurs de piètre qualité, sont illisibles. De plus, ils ont souvent tendance à surestimer l'aptitude des gens à utiliser la technologie et en l'occurrence à naviguer sur Internet. Il s'en suit qu'on ne dit plus l'évident», explique l'ergonome cognitif.

«L'architecture dans laquelle on navigue doit être représentée de façon presque exagérée pour que les gens s'y reconnaissent bien et comprennent la démarche qu'ils empruntent. L'idée n'est pas de prendre des raccourcis, mais plutôt d'expliquer étape par étape la progression vers l'atteinte d'un objectif. Les internautes auront ainsi l'impression que la recherche se fait rapidement. S'ils ne la comprennent pas, ils auront l'impression inverse parce qu'on leur demande de fournir un effort cognitif plus important. De plus, il est important de regrouper tous les outils de navigation en un même endroit.»

Les chasseurs d'aubaines ont sûrement du mal à comprendre la structure de sites, comme celui de Future Shop, affirme l'ergonome. «On y trouve éparpillés en page d'accueil un lien vers une circulaire, un centre de liquidation, un centre de remises, des promotions ponctuelles, alouette!, dit-il. De plus, le menu de navigation intitulé "Magasiner par département" a la fâcheuse habitude de disparaître lorsqu'une de ses sous-sections est activée par l'internaute, entraînant ainsi la perte du contexte, un autre problème de guidage.» Au premier regard, il n'est pas simple du tout de savoir dans quelle section du site de la compagnie de La Baie d'Hudson nous pénétrons, poursuit-il. L'internaute peut avoir l'impression qu'il magasine sur le site de La Baie alors qu'il se trouve en fait dans la section «Super-entrepôt.ca».

Pendant longtemps, on a cru qu'un site convivial devait comporter beaucoup d'icônes, confie Alain Robillard-Bastien. «Or nos expériences nous ont montré que, lorsque les gens cherchent une information précise, ils ne sont pas attirés par des images, mais par des mots-clés, dit-il. Ils développent même des stratégies d'évitement des images. Un site qui est surchargé graphiquement entraînera des durées de consultation beaucoup trop longues. Et nous devons réduire l'effort cognitif que doit fournir l'utilisateur.» À ce titre, les sites bancaires par exemple sont habituellement très épurés en terme d'images et contiennent surtout des mots, ce qui est apprécié par les utilisateurs. Par contre, les icônes utilisées sur le site de Future Shop pour signifier qu'un produit est disponible en magasin ou en rupture de stock sont ambiguës et, par le fait même, accroissent la charge cognitive, «alors qu'il serait si simple de transmettre l'information en mots».

Nombre d'internautes qui s'aventurent dans un site comme celui de la librairie Renaud-Bray ne savent plus retrouver le fil d'Ariane leur permettant de rebrousser chemin, selon le spécialiste en «utilisabilité». «La barre de navigation supérieure n'affiche pas la section active, chose pourtant courante sur la grande majorité des sites, précise-t-il. Seul un fil d'Ariane vient marquer, un peu trop discrètement, la position de l'internaute dans le site.»

«Souvent, les concepteurs ont des idées bien arrêtées de ce dont ont besoin les utilisateurs. Ils font l'erreur de se considérer comme représentatifs des utilisateurs cibles», poursuit-il.

En médecine et dans le militaire, où des vies sont en jeu, l'ergonomie est omniprésente et permet de réduire les erreurs, voire d'accroître l'efficacité. «Les militaires ont compris depuis longtemps la nécessité d'avoir une adéquation optimale entre les logiciels des systèmes embarqués à bord des avions et les opérateurs pour des questions de performance, voire de vie ou de mort, souligne-t-il. Par contre, dans les produits de consommation courante, ces exigences sont moins répandues. Les entreprises ne font trop souvent appel aux ergonomes interactifs qu'in extremis, quand ils se rendent compte que les ventes ne sont pas suffisantes», ou que le nombre de personnes qui sollicitent des informations par téléphone est démesuré.

Des retombées lucratives

Un assureur a consulté l'équipe de Cesart pour améliorer son site Web. Celle-ci a procédé à une évaluation avec des utilisateurs. On a finalement apporté quelques changements ergonomiques à l'interface, qui permettait aux internautes magasinant une assurance de recevoir une estimation en ligne. «Les améliorations qui ont été apportées à ce site ont engendré du jour au lendemain une augmentation d'environ 20 % du nombre de personnes qui avaient rempli la proposition de contrat et qui ont poussé encore plus loin leur démarche en téléphonant à la compagnie, indique Alain Robillard-Bastien. Pour un investissement bien inférieur à 100 000 $, l'accroissement des ventes s'est chiffré en millions de dollars.»

Pendant longtemps, les sites Web n'étaient qu'une vitrine pour les entreprises, et les gens y portaient plus ou moins d'attention, fait remarquer l'ergonome cognitif. Mais aujourd'hui, les gens ne font plus la différence entre la présence virtuelle sur le Web et la présence réelle. «Les entreprises ne peuvent plus négliger le volet Internet, car un manque flagrant de convivialité, voire une expérience irritante sur le site Web d'une entreprise peut affecter très négativement le rapport que l'internaute entretient avec elle», dit-il.

Alain Robillard-Bastien déplore qu'au Québec les firmes privées soient si réticentes à se livrer à une évaluation ergonomique. Il admet qu'une telle démarche ralentit le développement et que les coûts qui y sont associés — et qui s'ajoutent à ceux du développement — contribuent également à les rebuter. Mais des études ont été effectuées pour comparer les coûts d'une évaluation ergonomique aux coûts de correction une fois que le système est en ligne. Ces derniers peuvent s'avérer cent fois plus élevés que ceux effectués à l'étape des prototypes très tôt dans le processus de développement, précise l'ergonome de Cesart.

L'expert a été témoin de plusieurs situations catastrophiques, comme celle d'une institution qui a dû faire une croix sur plus de deux millions de dollars investis dans son système informatique parce qu'il «contenait tellement d'éléments mal conçus au départ que cela devenait plus dispendieux de vouloir le corriger que de recommencer de zéro». Le concepteur qui avait consacré des milliers d'heures de travail à ce développement a littéralement perdu connaissance en constatant que les utilisateurs ne comprenaient pas ce qu'il avait cru évident, se rappelle l'ergonome. «Or s'ils avaient consulté des ergonomes en "utilisabilité" au tout début du processus, on aurait repéré tout de suite les erreurs fondamentales qu'ils étaient en train de faire», poursuit-il.