Avec son Plan d'évolution Promutuel (PEP), le groupe d'assureur mutualiste fait le saut dans le XXIe siècle en utilisant toutes les ressources des nouvelles technologies informatiques pour transformer en profondeur son processus d'affaires. Un projet d'entreprise qui s'est bâti sur cinq ans et qui reçoit aujourd'hui la reconnaissance de ses pairs en obtenant, outre deux nominations aux prix Octas 2009, l'Octas de l'excellence conjointement avec la Coop fédérée.

«Le Plan d'évolution Promutuel, que nous avons appelé à l'interne le PEP, est un plan de modernisation de nos pratiques et de nos processus de travail soutenu par un développement informatique», explique Jean-François Langlais, conseiller en stratégies d'affaires pour Promutuel.

Le principe de base consiste à donner de meilleurs outils au représentant en assurances de dommages, au moment de son interaction avec un assuré, en lui permettant d'avoir sous les yeux toutes les protections possibles et disponibles qui sont les mieux adaptées aux besoins de l'assuré. Le tout dans un environnement informatique moderne, c'est-à-dire via une interface Web, qui contient des scripts de vente intégrés de façon dynamique donnant à l'agent un argumentaire qui facilite son interaction avec l'assuré à chaque étape de la démarche de vente.

Le système inclut par ail-leurs des blocs de questions et réponses, qui procurent tous les renseignements requis par l'analyste de risque, et des connexions automatiques avec les organismes externes tel que le fichier central des sinistres automobiles, où l'agent peut valider directement l'information donnée par l'assuré lors d'une soumission.

Un projet développé à l'interne

«Plusieurs raisons nous ont poussés à modifier notre système, soutient Jean-François Langlais. La principale, c'est que le système précédent, qui datait d'il y a 25 ans, ne permettait plus de gains opérationnels et ne répondait plus aux besoins modernes d'interaction avec nos assurés.»

Plutôt que de faire affaire avec une firme externe, Promutuel a choisi de développer son projet PEP au sein de l'entreprise, ce qui a nécessité l'embauche de plusieurs personnes et une réorganisation des activités pour absorber le projet à même le fonctionnement de l'entreprise. Cette décision a permis à l'assureur d'arriver avec une solution sur mesure pour les besoins de l'entreprise. Ce qui n'était pas une tâche facile, estime M. Langlais.

«Promutuel est un assureur mutualiste qui compte 29 sociétés mutuelles autonomes réparties un peu partout à travers la province. Ce sont elles, les principales clientes de notre nouveau système. Et même si elles vendent toutes de l'assurance, elles ont toutes leurs particularités, que ce soit en matière de taille d'organisation, de méthode de travail, de composition de clientèle ou de volume d'affaires. En élaborant le nouveau système, il fallait donc trouver une solution qui pouvait correspondre aux besoins de ces 29 variations.»

La première étape de ce projet d'ingénierie informatique fut donc une analyse approfondie des besoins au moyen d'ateliers Kaïzen, une méthode d'exploration des processus de travail associant des utilisateurs issus de différents métiers, fonctions et provenances dans l'organisation. Les informations recueillies au cours de ces ateliers ont servi de base à la reconstruction des procédés de travail et à l'architecture du nouveau système.

«Nous avons mis en place une gestion de projet et une infrastructure de développement modernes, appuyées par un suivi rigoureux, afin de produire un résultat de haute qualité pour les sociétés mutuelles», affirme Denis Marcoux, vice-président, Évolution des systèmes, et l'un des principaux bâtisseurs du projet.

Respect des individus et récupération de bénéfices

Si la conception du PEP à l'interne représentait un défi de taille, la phase de l'intégration auprès des employés était tout aussi complexe, estiment les représentants de Promutuel. C'est d'ailleurs pour cette raison que le PEP a été en nomination dans deux catégories: volet solution d'affaires - développement à l'interne et volet transformation des processus organisationnels.

«C'est une grande fierté pour nous d'avoir pu présenter notre projet dans deux catégories, car nous croyons vraiment avoir accompli de grandes réalisations dans ces deux volets», affirme, la voix pleine d'espoir, Jean-François Langlais, conseiller en stratégies d'affaires.

Au total, ce sont environ 1500 personnes qui sont touchées par ce changement. Et il n'était pas question pour Promutuel de fournir une nouvelle méthode de travail aux employés sans les y préparer au préalable. Ces derniers y ont donc participé tout au long du processus afin qu'ils puissent se familiariser avec le nouveau système. C'est une question de «respect des individus» et de «récupération des bénéfices», estime M. Langlais.

«Sur le plan humain, il fallait intégrer ce nouveau système informatique dans les activités courantes des gens, grâce à une méthode d'accompagnement qui vise à leur permettre d'apprivoiser le nouveau système et à développer leurs aptitudes pour devenir rapidement à l'aise et efficace pour s'en servir. Nous avons donc rencontré les utilisateurs qu'on forme et qu'on accompagne dans leur milieu de travail pendant plusieurs semaines.»

Bien sûr, cela représente également des bénéfices importants pour l'entreprise en matière d'efficacité opérationnelle, puisque, lorsqu'on accompagne les gens, ils deviennent plus productifs plus rapidement. «C'est gagnant-gagnant; l'organisation gagne en efficacité plus rapidement et les personnes gagnent en qualité de vie au travail.»

Quelque 14,5 millions de dollars, soit le quart du budget total du projet, ont été investis par le groupe Promutuel pour permettre la transition car, au-delà des changements dans les méthodes de travail, il s'agissait de «faire évoluer les mentalités et la culture même de l'entreprise». Le tout parallèlement au développement du système informatique en soi.

Vision d'avenir

Le déploiement du nouveau système dans les 29 sociétés mutuelles a débuté en 2008 et se poursuit toujours. Il s'agit, selon M. Langlais, d'un «vaste chantier» qui nécessite toutes sortes de conversions et d'épurations de l'ancien système pour le préparer au nouveau. Ce dernier est actuellement fonctionnel et utilisé dans plusieurs sociétés. Et la réponse est très positive. «On obtient une excellente note de la part de ces utilisateurs, qui sont très satisfaits des nouvelles fonctionnalités.»

Pour Promutuel, les deux nominations pour les prix Octas 2009 sont le couronnement d'un travail de longue haleine visant à amener l'organisation à se dépasser dans les années à venir et à se doter d'outils de travail efficaces, qui représentent un avantage concurrentiel de taille dans le contexte économique actuel.

«C'est la confiance des sociétés mutuelles qui nous a donné les moyens de réaliser ce projet majeur, qui sera porteur de bénéfices importants dans les années à venir», conclut Denis Marcoux.

Collaboratrice du Devoir