Dans le vaste océan d'information que constitue Internet, trouver un renseignement précis, exact et détaillé peut souvent paraître aussi simple que de chercher une aiguille dans une botte de foin. Parfois, il faut pagayer! Afin de rendre la navigation moins fastidieuse, la Commission des normes du travail (CNT), a complètement repensé son site internet et intégré un système de plaintes en ligne. Elle était finaliste pour l'Octas des Affaires électroniques grand public.

Depuis le 20 juin 2008, les internautes ont accès au tout nouveau site Internet de la Commission des normes du travail (CNT). Amélioré dans le but d'offrir aux utilisateurs une information plus complète, des outils d'aide, des conseils sur mesure et un soutien approprié, le site Internet de la CNT s'inscrit dans un virage axé sur la prévention et sur une volonté de mieux répondre aux besoins des différentes clientèles.

«Quand on a fait l'analyse de l'ancien site, ce qu'on a constaté, c'est qu'il s'inspirait beaucoup de la Loi sur les normes du travail. Les textes n'étaient pas suffisamment simplifiés et présentaient surtout l'information aux gens qui connaissaient déjà les normes. Aussi, dans notre ancien site, on donnait l'impression de s'adresser uniquement aux employés. C'était quelque chose qu'on voulait corriger. Dans notre nouvelle démarche, on a le souci de s'adresser également à l'employeur», explique Nathalie Bégin, chef du Service des opérations de communication et chargée du projet de refonte du site Internet de la CNT.

Une architecture simplifiée

L'une des clés du succès du nouveau site Internet de la CNT réside dans son architecture simplifiée et ergonomique, qui s'appuie sur un concept de termes accrocheurs. Par le passé, la structure informationnelle du site ne permettait pas de visualiser clairement l'offre de services et la navigation était complexe. Il fallait donc repenser le tout pour que l'information soit transmise avec efficacité.

«On est parti du principe que les gens qui viennent visiter notre site, ils le font généralement parce qu'ils vivent une situation et veulent avoir de l'information à ce sujet. On a donc décidé de fonctionner avec des mots-clés simples qui sont très visibles dans le site. Ce sont ces mots-clés qui guident le visiteur dans le site et qui l'invitent à passer du large au particulier pour mieux comprendre l'information qui le concerne», soutient Mme Bégin.

Des vidéos à caractère préventif

On trouve, sur la page d'accueil de la CNT, une visionneuse permettant de consulter de courtes vidéos traitant de diverses problématiques liées au travail. Ces vidéos ont pour objectif d'attirer l'attention des internautes et de les diriger vers des contenus d'information complets qui traitent de ces problématiques.

«L'objectif de la visionneuse est de transmettre des messages à caractère préventif. On y a inséré des capsules qui présentent des contenus représentatifs de situations conflictuelles qu'on rencontre souvent à la commission. Ça nous permet de transmettre de l'information sur des sujets comme le travail saisonnier ou l'emploi chez les jeunes, par exemple», précise la chargée de projet.

Un service de plaintes efficace

Après l'enregistrement, par le Service des renseignements de la CNT, d'une forte croissance des appels téléphoniques en provenance d'une clientèle spécifique, la commission a décidé de mettre en place un service de plaintes en ligne. Ainsi, depuis quelques semaines, toutes les clientèles peuvent déposer des plaintes en tout temps auprès de la CNT par Internet, ce que l'ancienne structure du site ne permettait pas.

«Le service de plaintes en ligne qu'on vient de mettre en place se présente sous la forme d'un parcours guidé. C'est un peu comme si on parlait à quelqu'un au téléphone. Il y a des cases à cocher, des questions auxquelles on doit répondre. Les questions qui sont formulées découlent des réponses qui ont été données, exactement comme si quelqu'un au téléphone dirigeait le plaignant vers la bonne procédure à suivre. C'est donc à la lumière des réponses fournies à chaque question que le parcours se trace», affirme Bernard Bignell, coordonnateur Web pour la CNT.

Des résultats

Concrètement, la refonte du site Internet s'est traduite par une hausse de son achalandage d'environ 21 %, alors que le nombre d'accès aux outils et services interactifs et transactionnels a augmenté de 22 % depuis que ceux-ci ont été intégrés de façon contextuelle dans les contenus informationnels.

«Dans notre site Internet, les gens ont accès à un service qui s'appelle "Demande de renseignements". Quand ils ne trouvent pas une information, ils peuvent s'informer auprès de nous par courriel. Depuis la refonte du site, la demande de renseignements a baissé de plus de 25 %. Les gens trouvent donc beaucoup plus facilement l'information dont ils ont besoin», commente Bernard Bignell.

Depuis la mise en place du service de dépôt de plaintes par voie électronique, plus de 30 % des plaintes ont été déposées en ligne, ce qui a ainsi entraîné une diminution marquée du nombre d'appels au Service de renseignements.

Un projet reconnu

La refonte complète de son site Internet et la mise en place d'un service de dépôt de plaintes en ligne ont valu à la CNT la reconnaissance de plusieurs instances. Notamment, la commission a été retenue comme finaliste dans la catégorie Affaires électroniques grand public par le Réseau action TI lors de l'édition 2009 du gala des prix Octas, un événement incontournable dans le domaine des technologies de l'information au Québec.

«Nous sommes très fiers de cet accomplissement, confie Nathalie Bégin. Au gouvernement, ce n'est pas toujours facile d'arriver avec de nouveaux projets. Nous voulions parvenir à quelque chose d'épuré, de convivial, de simple. Je pense que nous avons réussi et que nous pouvons dire: "Mission accomplie"!»

Collaboratrice du Devoir