Technologie: Quand le courriel va mal...
Si on demandait à des travailleurs autonomes de choisir entre le courrier électronique et le Web, nombre d'entre eux choisiraient sans hésiter le bon vieux courriel. Pratique, économique, performant, rapide... Enfin, c'est ainsi que l'on devrait décrire le courrier électronique, mais quand les serveurs courriel d'un fournisseur Internet vont mal, c'est toute une catégorie de travailleurs qui en souffrent.
Éric Baillargeon, spécialiste du référencement. Sa vie, c'est sur le Web qu'il la passe. Le mode de communication qu'il privilégie? Le courrier électronique. En effet, le boulot de Baillargeon fait en sorte qu'il passe la majorité de son temps branché à Internet.
Inutile de dire que les clients de Baillargeon lui «parlent» plus facilement par courrier électronique que par téléphone. Le téléphone? Pas vraiment. Sauf pour échanger quelques généralités. Baillargeon, une TTE (tite-tite entreprise) travaille sur le Web et se sert des outils qu'Internet a mis à sa disposition. Pour lui, le courriel est essentiel, sinon vital.
Dans la panade
Pourtant, depuis quelques jours, Éric Baillargeon, comme autres plusieurs internautes, travailleurs autonomes ou non, nagent dans la panade. Moi-même, depuis quasiment une semaine, mon courriel est tellement fiable que je le surnomme Edsel. Et tous ces internautes, sans exception, ont ce point en commun: leur fournisseur se nomme Vidéotron.
En effet, depuis quelque temps déjà, des internautes comme Éric Baillargeon éprouvent des problèmes de fiabilité avec leur courriel Vidéotron. Pour Baillargon, ce sont des délais d'environ huit heures avant de recevoir un courriel. Essayez de vous imaginer la tête de votre client qui vous envoie une demande urgente à 9h le matin, et qui reçoit une réponse en fin de journée, parce que c'est à ce moment que vous prenez connaissance de son courriel. Bonjour les bonnes relations d'affaires.
Mais Baillargeon a été somme toute, chanceux. «J'ai effectivement expérimenté des délais inacceptables [jusqu'à 30 heures] avant de recevoir mes courriels, des retards importants avant que je puisse répondre à un client, mais heureusement, j'ai été chanceux: je n'ai pas eu d'annulation de contrats comme tel, mais que d'heures perdues à attendre des informations pour la poursuite de mes contrats en cours de réalisation.»
Toutefois, cela ne l'empêche pas de rager malgré tout: «Si au moins on pouvait recevoir des avertissements, un message par courriel [même avec un délai de 8 à 10 heures]. De cette façon, on pourrait s'ajuster en conséquence et communiquer autrement avec nos clients.»
Un outil essentiel
Car pour Éric Baillargeon, et pour bien d'autres travailleurs autonomes, redisons-le, le courriel est un outil essentiel à l'accomplissement de leurs affaires.
Une affirmation que confirme Philippe Le Roux, stratège Internet: «Il est important que les fournisseurs se rendent compte que le service fondamental sur Internet n'est pas le Web, et encore moins le clavardage. Le véritable service fondamental sur Internet est le courrier électronique. Avoir à choisir entre une panne de Web et une panne de courriel, la quasi-totalité des internautes n'hésiteraient pas une seconde: on peut vivre 24 heures sans courriel et conduire ses affaires malgré tout. Mais un travailleur autonome peut-il vivre sans courriel?» Poser la question, c'est y répondre non?
Normal, car le courrier est né au début des années 70, alors que quelques ordinateurs seulement faisaient partie de ce qui allait devenir un jour l'Internet tel que nous le connaissons. Or le Web lui est né en 1992, alors qu'Internet était déjà un réseau mature.
Philippe Le Roux conseille même aux travailleurs autonomes de ne pas se fier au courriel offert par son fournisseur et de regarder du côté de solutions alternatives. «Qu'arriverait-il à vos affaires si, par malheur, votre fournisseur Internet faisait faillite, et que vos clients et vos connaissances ne connaissaient que cette seule adresse Internet? Ne serait-il pas plus sage, et c'est le conseil que je donne aujourd'hui à tous les travailleurs autonomes, d'avoir son propre nom de domaine, et de profiter de services de redirection et d'administration de son courrier électronique.»
Vérification faite, un tel service ne coûte que 60 $ par année, et vous permet de dormir en toute tranquillité. Vous pouvez même administrer toutes les facettes du courrier électronique avec votre nom de domaine. Vous pouvez, via une interface simple et conviviale, créer de nouvelles adresses de courriel, créer des redirections de courrier ou encore des services de réponses automatisées, en plus de petites listes de distribution.
Des réponses
Du côté du service technique et du service à la clientèle de Vidéotron, ces problèmes ne sont pas une surprise, loin de là. Mais les réponses qu'on nous donne nous laissent quelque peu pantois. «On ne peut vous dire quand le tout sera arrangé. Deux heures, douze heures, plusieurs jours, on ne le sait pas... Prenez-vous un compte de courriel ailleurs, comme Hotmail par exemple.»
Mais la meilleure réponse, entendue à deux reprises, lorsque nous osions aborder le sujet d'une quelconque ristourne, demeure celle-ci : «Votre forfait Vidéotron ne couvre que le branchement à Internet. Le courriel Vidéotron est un simple service gratuit sur lequel vous ne pouvez espérer avoir un remboursement en cas de problèmes.»
'Mande votre pardon?
Les pendules à l'heure
Heureusement, une conversation avec Jean-Paul Galarneau, responsable des relations publiques chez Vidéotron, remet les pendules à la bonne heure. «Oui, admet-il sans ambages, nous avons des problèmes de serveurs de courriel. Selon ce qu'on me dit à la technique, ces problèmes sont liés à une croissance exceptionnelle de notre entreprise, et ce, malgré le lock-out. De plus, nous subissons de fréquentes attaques de spam. Pour terminer, à cause de la guerre en Irak, des élections au Québec et du succès phénoménal de Star Académie, nous sommes dans l'obligation de procéder à l'achat de nouveaux serveurs pour désengorger ceux qui sont en opération actuellement.»
Mea culpa et toutes ces sor-tes de choses. Car il faut dire à la décharge de Vidéotron que son service de branchement à Internet est excellent, et que peu de personnes, qui m'ont écrit à propos des problèmes de courriel, ont eu quelque chose à redire à ce sujet. Personnellement, j'utilise le service haute vitesse par câble de Vidéotron, et mis à part les problèmes de courriel qui reviennent irrégulièrement me hanter, rien à redire sur les performances.
Malheureusement, à savoir quand les problèmes de courriel seraient chose du passé, la réponse de monsieur Galarneau se veut moins rassurante: «Nous avons commandé de nouveaux serveurs pour épauler les ordinateurs actuels. Selon les réponses que m'ont données les responsables du service technique, il est possible nos clients subissent encore des délais d'attente pendant les deux prochaines semaines.»
Quant aux propos tenus par les personnes du service technique et du service à la clientèle, Jean-Paul Galarneau les réfutent tous: «Il n'est pas question pour nous de rejeter cette responsabilité que nous avons auprès de notre clientèle. Le courriel fait partie de notre offre de service, que ce soit clair, net et précis. C'est pourquoi dès aujourd'hui [lundi], nous allons examiner les solutions [rabais, remise, etc.] pour dédommager nos clients. De plus, à la suite de votre suggestion, nous allons envoyer à tous nos clients un mot par courriel pour les informer des développements futurs.»
Au moment de mettre sous presse, M. Jean-Paul Galarneau a rappelé Le Devoir pour indiquer que les nouveaux serveurs ont été livrés et que, selon toute probabilité, et ce, à compter de demain soir, le problème de courriels devrait être chose du passé.
mdumais@ledevoir.com
Éric Baillargeon, spécialiste du référencement. Sa vie, c'est sur le Web qu'il la passe. Le mode de communication qu'il privilégie? Le courrier électronique. En effet, le boulot de Baillargeon fait en sorte qu'il passe la majorité de son temps branché à Internet.
Inutile de dire que les clients de Baillargeon lui «parlent» plus facilement par courrier électronique que par téléphone. Le téléphone? Pas vraiment. Sauf pour échanger quelques généralités. Baillargeon, une TTE (tite-tite entreprise) travaille sur le Web et se sert des outils qu'Internet a mis à sa disposition. Pour lui, le courriel est essentiel, sinon vital.
Dans la panade
Pourtant, depuis quelques jours, Éric Baillargeon, comme autres plusieurs internautes, travailleurs autonomes ou non, nagent dans la panade. Moi-même, depuis quasiment une semaine, mon courriel est tellement fiable que je le surnomme Edsel. Et tous ces internautes, sans exception, ont ce point en commun: leur fournisseur se nomme Vidéotron.
En effet, depuis quelque temps déjà, des internautes comme Éric Baillargeon éprouvent des problèmes de fiabilité avec leur courriel Vidéotron. Pour Baillargon, ce sont des délais d'environ huit heures avant de recevoir un courriel. Essayez de vous imaginer la tête de votre client qui vous envoie une demande urgente à 9h le matin, et qui reçoit une réponse en fin de journée, parce que c'est à ce moment que vous prenez connaissance de son courriel. Bonjour les bonnes relations d'affaires.
Mais Baillargeon a été somme toute, chanceux. «J'ai effectivement expérimenté des délais inacceptables [jusqu'à 30 heures] avant de recevoir mes courriels, des retards importants avant que je puisse répondre à un client, mais heureusement, j'ai été chanceux: je n'ai pas eu d'annulation de contrats comme tel, mais que d'heures perdues à attendre des informations pour la poursuite de mes contrats en cours de réalisation.»
Toutefois, cela ne l'empêche pas de rager malgré tout: «Si au moins on pouvait recevoir des avertissements, un message par courriel [même avec un délai de 8 à 10 heures]. De cette façon, on pourrait s'ajuster en conséquence et communiquer autrement avec nos clients.»
Un outil essentiel
Car pour Éric Baillargeon, et pour bien d'autres travailleurs autonomes, redisons-le, le courriel est un outil essentiel à l'accomplissement de leurs affaires.
Une affirmation que confirme Philippe Le Roux, stratège Internet: «Il est important que les fournisseurs se rendent compte que le service fondamental sur Internet n'est pas le Web, et encore moins le clavardage. Le véritable service fondamental sur Internet est le courrier électronique. Avoir à choisir entre une panne de Web et une panne de courriel, la quasi-totalité des internautes n'hésiteraient pas une seconde: on peut vivre 24 heures sans courriel et conduire ses affaires malgré tout. Mais un travailleur autonome peut-il vivre sans courriel?» Poser la question, c'est y répondre non?
Normal, car le courrier est né au début des années 70, alors que quelques ordinateurs seulement faisaient partie de ce qui allait devenir un jour l'Internet tel que nous le connaissons. Or le Web lui est né en 1992, alors qu'Internet était déjà un réseau mature.
Philippe Le Roux conseille même aux travailleurs autonomes de ne pas se fier au courriel offert par son fournisseur et de regarder du côté de solutions alternatives. «Qu'arriverait-il à vos affaires si, par malheur, votre fournisseur Internet faisait faillite, et que vos clients et vos connaissances ne connaissaient que cette seule adresse Internet? Ne serait-il pas plus sage, et c'est le conseil que je donne aujourd'hui à tous les travailleurs autonomes, d'avoir son propre nom de domaine, et de profiter de services de redirection et d'administration de son courrier électronique.»
Vérification faite, un tel service ne coûte que 60 $ par année, et vous permet de dormir en toute tranquillité. Vous pouvez même administrer toutes les facettes du courrier électronique avec votre nom de domaine. Vous pouvez, via une interface simple et conviviale, créer de nouvelles adresses de courriel, créer des redirections de courrier ou encore des services de réponses automatisées, en plus de petites listes de distribution.
Des réponses
Du côté du service technique et du service à la clientèle de Vidéotron, ces problèmes ne sont pas une surprise, loin de là. Mais les réponses qu'on nous donne nous laissent quelque peu pantois. «On ne peut vous dire quand le tout sera arrangé. Deux heures, douze heures, plusieurs jours, on ne le sait pas... Prenez-vous un compte de courriel ailleurs, comme Hotmail par exemple.»
Mais la meilleure réponse, entendue à deux reprises, lorsque nous osions aborder le sujet d'une quelconque ristourne, demeure celle-ci : «Votre forfait Vidéotron ne couvre que le branchement à Internet. Le courriel Vidéotron est un simple service gratuit sur lequel vous ne pouvez espérer avoir un remboursement en cas de problèmes.»
'Mande votre pardon?
Les pendules à l'heure
Heureusement, une conversation avec Jean-Paul Galarneau, responsable des relations publiques chez Vidéotron, remet les pendules à la bonne heure. «Oui, admet-il sans ambages, nous avons des problèmes de serveurs de courriel. Selon ce qu'on me dit à la technique, ces problèmes sont liés à une croissance exceptionnelle de notre entreprise, et ce, malgré le lock-out. De plus, nous subissons de fréquentes attaques de spam. Pour terminer, à cause de la guerre en Irak, des élections au Québec et du succès phénoménal de Star Académie, nous sommes dans l'obligation de procéder à l'achat de nouveaux serveurs pour désengorger ceux qui sont en opération actuellement.»
Mea culpa et toutes ces sor-tes de choses. Car il faut dire à la décharge de Vidéotron que son service de branchement à Internet est excellent, et que peu de personnes, qui m'ont écrit à propos des problèmes de courriel, ont eu quelque chose à redire à ce sujet. Personnellement, j'utilise le service haute vitesse par câble de Vidéotron, et mis à part les problèmes de courriel qui reviennent irrégulièrement me hanter, rien à redire sur les performances.
Malheureusement, à savoir quand les problèmes de courriel seraient chose du passé, la réponse de monsieur Galarneau se veut moins rassurante: «Nous avons commandé de nouveaux serveurs pour épauler les ordinateurs actuels. Selon les réponses que m'ont données les responsables du service technique, il est possible nos clients subissent encore des délais d'attente pendant les deux prochaines semaines.»
Quant aux propos tenus par les personnes du service technique et du service à la clientèle, Jean-Paul Galarneau les réfutent tous: «Il n'est pas question pour nous de rejeter cette responsabilité que nous avons auprès de notre clientèle. Le courriel fait partie de notre offre de service, que ce soit clair, net et précis. C'est pourquoi dès aujourd'hui [lundi], nous allons examiner les solutions [rabais, remise, etc.] pour dédommager nos clients. De plus, à la suite de votre suggestion, nous allons envoyer à tous nos clients un mot par courriel pour les informer des développements futurs.»
Au moment de mettre sous presse, M. Jean-Paul Galarneau a rappelé Le Devoir pour indiquer que les nouveaux serveurs ont été livrés et que, selon toute probabilité, et ce, à compter de demain soir, le problème de courriels devrait être chose du passé.
mdumais@ledevoir.com
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