Banque nationale du Canada - Internet au service des opérations bancaires

La Banque nationale du Canada s'est mérité un Octas dans la catégorie des «Solutions d'affaires — 201 employés ou plus» pour une réalisation touchant les services offerts à sa clientèle. Que les détenteurs de la carte de crédit Mastercard se le tiennent pour dit! Elle était aussi finaliste pour avoir mis au point, en un temps record, une plateforme de services Internet.

La Banque nationale du Canada (BNC) à mis sur pied un projet intitulé «Investir pour grandir» afin autant d'améliorer les services aux détenteurs de cartes de crédit MasterCard qu'à prévenir la fraude. «Nous voulions mieux cibler et gérer de façon beaucoup plus personnalisée les besoins de notre clientèle», indique Manon Léger, directrice d'implantation de projets au Service des cartes de crédit de la Banque nationale du Canada.

Son équipe a ainsi observé que la plupart des clients de la BNC utilisent les services bancaires à des fins spécifiques; certains, par exemple, refusent d'utiliser un guichet pour payer leurs factures alors que d'autres, au contraire, n'ont pas de problème à le faire via Internet. «Or, il nous faut respecter cela, dit-elle. Nous recourons donc à des techniques d'analyse de bases de données pour déterminer à quelles fins nos clients utilisent leurs cartes de crédit, ce qui nous permet de leur adresser des offres personnalisées, notamment de leur faire des recommandations au sujet d'une tarification mieux adaptée à leurs besoins.»

Analyse des transactions effectuées

Ainsi, le Service des cartes de crédit de la BNC procède désormais à une analyse des transactions effectuées par ses clients afin de comprendre leurs habitudes d'achat. La BNC tient aussi compte des requêtes que ceux-ci peuvent lui adresser par téléphone, soit pour des demandes d'information ou pour des problèmes éprouvés. «À partir de cela, nous examinons le profil du client et nous élaborons les meilleures offres de service possibles, explique la responsable. Nous avons donc développé de nouveaux logiciels, un projet qui, étant donné le grand nombre de ramifications en cause, s'est plutôt avéré être une multitude de projets réalisés au cours d'une année seulement...»

Résultat: un an plus tard, le Service des cartes de crédit sait précisément de quoi ses clients ont besoin et, à partir de là, détermine beaucoup plus rapidement ce qu'il peut faire pour eux. «Auparavant, nous attendions qu'un client nous téléphone, indique Manon Léger, alors qu'aujourd'hui, nous sommes en mesure de prendre les devants et de l'appeler pour lui offrir des services, des options ou de l'aider pour quelque chose...»

Un client, un appel

Elle insiste d'ailleurs sur le fait que la plateforme développée permet avant tout de bien traiter la demande du client et de l'acheminer de façon automatique vers le bon endroit. «Notre objectif est que, dit-elle, lorsque le client téléphone parce qu'il a un problème, il ne soit pas rappelé ensuite par trois ou quatre personnes mais bien qu'une seule s'occupe de son problème de A à Z... Nous avons donc mis au point des outils analytiques qui nous assurent que toute demande est dirigée à la bonne place et qu'elle est traitée rapidement...»

La responsable avoue sans peine que le fait d'automatiser ainsi davantage les opérations a parfois pour conséquence de compliquer sérieusement la tâche pour le client qui tente d'obtenir de l'aide par téléphone. «Mais lorsque c'est bien fait, dit-elle, l'automatisation a au contraire pour effet de simplifier la vie. Vous savez, notre but n'est surtout pas de complexifier les choses pour le client, bien au contraire! Nous cherchons sans cesse à simplifier sa démarche et à s'assurer qu'elle sera acheminée à la bonne destination.»

Autre avantage non négligeable du programme d'innovation piloté par Mme Léger: la gestion des fraudes par cartes de crédit en temps réel. «Maintenant que nous connaissons quels types de transaction fait habituellement chacun de nos clients, si jamais nous détectons quelque chose qui nous semble anormal, nous pouvons prendre l'initiative d'appeler le client pour savoir si c'est bien lui qui a fait telle ou telle chose... Nous surveillons donc le genre de transactions qui pourraient s'avérer frauduleuses.»

Innovation Internet pour partenaires

Christiane Ghalbouni, directrice principale du Réseau alternatif de la Banque nationale du Canada, est particulièrement fière de la «Plateforme de vente pour les partenaires» que ses services ont conçue en un temps record: «Moins de neuf mois!», dit-elle fièrement.

«Nous avons conçu une plateforme de vente basée sur le Web et à partir de laquelle nous pouvons prendre des demandes et les traiter à distance, et ce, à travers le Canada», explique la responsable. Ce site Web n'est cependant pas directement accessible au grand public car il est réservé aux trois «partenaires» principaux de la BNC, en l'occurrence les firmes Groupe Investors, London Life compagnie d'assurance vie et Great West compagnie d'assurance vie. «La plateforme est accessible aux employés, donc à l'interne, chez nos partenaires seulement, indique Mme Ghalbouni. À partir de cette plateforme, ils peuvent nous soumettre directement des demandes de prêt, d'ouverture de compte ou d'investissement.»

Il s'agit d'un site Internet auquel les partenaires de la BNC accèdent à partir de leur Intranet. «C'est un site comme n'importe quel site transactionnel, indique la responsable du projet. On y entre et y effectue une demande, alors que l'analyse est faite chez nous à partir d'une succursale virtuelle [mais qui existe, puisqu'il y a des gens...]. On retourne ensuite la réponse par Intranet.»

À titre d'exemple d'utilisation possible, Christiane Ghalbouni cite le cas d'un détenteur de portefeuille. «Supposons que vous voulez faire du prêt-levier — vous voulez emprunter de l'argent parce que vous pensez que les marchés vont lever. Vous adressez votre demande de prêt à l'agent du Groupe Investors qui gère votre portefeuille. Celui-ci nous communique votre demande, nous la traitons et y répondons dans les 24 heures...»

Ouverture du marché hors Québec

Mme Ghalbouni signale qu'un tel service n'existait théoriquement pas auparavant, ou que «du moins, on en faisait un peu au Québec, mais pas ailleurs au Canada... Évidemment, cela nous a ouvert un marché à l'extérieur du Québec, ce qui est très intéressant». Désormais, souligne-t-elle, les trois partenaires sont, en quelque sorte, les distributeurs des produits de la Banque nationale, «ce qu'ils ne faisaient pas avant la mise en place de la plateforme. Et c'est là une ouverture assez importante pour les marchés». Mme Ghalbouni ne peut toutefois rien dévoiler de précis quant aux bénéfices que rapporte la plateforme à la BNC... secret corporatif oblige.

Elle se dit par contre particulièrement fière de la plateforme, non seulement parce qu'elle fonctionne bien depuis un an, mais aussi parce qu'elle a été réalisée en neuf mois seulement. «Le défi particulier, pour nous, a été le développement très rapide.» C'est même «pratiquement du jamais vu dans l'industrie» puisque, indique-t-elle, d'autres projets du genre n'ont jamais pu être livrés.

«En fait, jamais un projet de développement informatique d'une telle ampleur n'a été développé en si peu de temps!» En pratique, le plus grand défi a été d'assembler une équipe multidisciplinaire de l'envergure nécessaire «dans le temps de le dire. Imaginez, dit-elle, l'entente [à l'origine du projet] a été signée en octobre 2002 et le système opérationnel a été livré le 1er juin 2003!»