En mai dernier, Jeunesse j'écoute remaniait son service en ligne sans se douter qu'il ouvrait ainsi une redoutable boîte de Pandore. Six mois plus tard, non seulement le nombre de messages reçus avait triplé, mais leur teneur s'était hautement complexifiée pour montrer une détresse plus grande que celle à laquelle les téléphonistes avaient coutume d'être confrontés. Le hic, c'est que ses professionnels sont si débordés qu'il leur faut maintenant de trois à six jours pour répondre à ce volumineux courrier.

Incapable de suffire à la demande, l'organisme pancanadien, qui offre un service de référence 24 heures sur 24, s'inquiète des retombées de ce trop-plein sur sa fragile clientèle. «Dans les moments de crise, on dit toujours que plus l'intervention est rapide, plus elle est efficace, car c'est dans ces moments-là que les gens sont prêts à bouger, explique le directeur du service clinique, Bernard Desrochers. Dans certains cas, ce n'est pas très grave d'attendre. Mais dans bien des cas, il y a un grand malaise de voir que ça fait trois ou quatre jours que ça traîne.»

Cette nouvelle clientèle branchée est en effet souvent bien mal en point. À preuve, au moins la moitié des pseudonymes choisis par les jeunes en guise de nom d'utilisateur ou de surnom ont une connotation négative ou dévalorisante, comme Suicidaire, 1234mort, Erreur 101, Catastrophe ou Invisible. «Sur Internet, c'est comme si le sentiment de sécurité et de confidentialité était décuplé, note M. Desrochers. Ils entrent encore plus rapidement dans le vif du sujet et aborde des problématiques qui sont souvent plus délicates.»

Outre la dépression, le suicide et la violence physique et sexuelle, les intervenants ont eu à négocier avec un attrait grandissant chez les jeunes pour les comportements autodestructeurs. Environ le tiers des messages affichés sous la rubrique «La gestion des émotions intenses» portent sur l'automutilation comme moyen d'évacuer la détresse, la colère, le désespoir et la dévalorisation.

«Par la douleur physique, les jeunes veulent reprendre le contrôle sur eux-mêmes, explique M. Desrochers. Pour cela, ils vont se couper, mais aussi se brûler, se tirer les cheveux, se cogner la tête. Internet est pour eux un moyen de partager cette détresse.»

Des interrogations aussi fondamentales commandent une réaction rapide. Mais pas question pour autant de référer cette nouvelle clientèle au service téléphonique ou à des réponses toutes prêtes. Dans leurs messages, les jeunes sont en effet très clairs: ils ne veulent pas utiliser la ligne téléphonique et ils ne veulent pas consulter des spécialistes; ce qu'ils veulent, c'est une réponse, point.

Mais décoder un courriel est bien plus difficile que d'interpréter un simple appel téléphonique. «Il y a des fois où il faut sérieusement décoder, avoue M. Desrochers. Cela nécessite une grande réflexion et on ne veut pas faire de gaffe. Il faut être très prudent pour que le jeune l'interprète dans le bon sens et que les autres qui vont le lire s'y reconnaissent.»

Tout cela prend du temps et des ressources. «Professionnellement, on était prêts, mais pas financièrement», explique Karine Bernier, coordonnatrice, communications et marketing, à Jeunesse j'écoute. Voilà pourquoi l'organisme tire en quelque sorte la sonnette d'alarme en prévision de sa marche annuelle qui aura lieu le 1er mai prochain dans 40 villes canadiennes. Objectif: amasser deux millions de dollars pour réduire les délais de réponse à un maximum de 24 heures.

En 2004, près de 20 000 messages électroniques ont été affichés sur le site de Jeunesse j'écoute (passant de 841 au mois de mai 2004 à 2847 au mois de janvier 2005) et ses conseillers ont reçu 134 443 appels. En moyenne, 33 autres jeunes ont lu chacune des réponses fournies par les conseillers.