Non, merci!
Photo : Jacques Nadeau
Selon la légende, l'histoire commence dans les années 60 quelque part dans Manhattan. Un homme d'affaires nommé Murray Roman décrète que le porte-à-porte a fait son temps. Il se procure une poignée de téléphones et offre des salaires modestes à quiconque veut vendre des abonnements au Saturday Review. Pour ajouter un certain panache à sa stratégie, il embauche des comédiens au chômage. Le télémarketing voit le jour.
Quarante ans plus tard, les Américains en ont eu assez de se faire appeler à l'heure du souper pour des offres de nettoyage de tapis. La popularité du Do-Not-Call Registry, mis sur pied par Washington en juin 2003, vient cet été de franchir le seuil des 100 millions de numéros. La bonne nouvelle: le Canada pourrait bientôt emboîter le pas. Un projet de loi discret mais lourd de conséquences fait présentement son chemin dans les coulisses du parlement. Si tout va bien, dit-on, le même genre de liste anti-télémarketing verrait le jour dans un an et demi, au début de 2007. Avec une amende de 15 000 $ pour chaque appel fautif...
«On sait très bien, ne serait-ce qu'avec les sondages effectués, que les consommateurs éprouvent beaucoup de mécontentement par rapport aux interruptions qu'ils subissent aux mains des compagnies de télémarketing», lance d'entrée de jeu Larry Shaw, directeur général de la politique des télécommunications pour Industrie Canada, le ministère qui pilote le projet de loi C-37. Celui-ci viendra compléter le long travail de réflexion entamé en 2001 par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).
Ottawa a des chiffres pour étayer ses opinions. Au moment d'annoncer le projet de loi, en décembre 2004, on faisait état d'un sondage d'Environics selon lequel 59 % des répondants détestent ou trouvent importuns les appels non sollicités et 79 % étaient en faveur d'une liste nationale d'abonnés auto-exclus. On y signalait aussi que les répondants recevaient en moyenne 3,4 appels par semaine et que les anglophones en recevaient plus que les francophones, soit 4,1 contre 1,7. Voilà pour les faits. Mais les libéraux sont toujours minoritaires et l'appareil législatif, toujours aussi hasardeux. A-t-on l'assurance que le projet sera adopté? «Les chances sont très élevées. Tous les partis l'appuient, dit Larry Shaw, et on espère qu'il passe d'ici Noël.»
C'est ici que l'histoire emprunte un virage pour le moins surprenant. Car l'Association canadienne du marketing (ACM), qui compte 800 entreprises membres, se dit non pas contre un éventuel registre mais en faveur. Bref, dit-elle, les centres d'appels ne perdront plus leur temps. «Pourrait-il y avoir des pertes d'emplois dans l'industrie? Peut-être. Mais les gens demandent une telle liste depuis plusieurs années», dit sans même broncher son président, John Gustavson.
En fait, l'ACM a déjà sa propre liste, qui comporte 600 000 noms et à laquelle on peut s'inscrire sur son site Web. Un pépin: les entreprises qui ne sont pas membres de l'organisme ne sont évidemment pas tenues de la respecter. «N'importe quel centre d'appels qui doute qu'un registre national s'en vienne ici est déconnecté de la réalité. On présume qu'ils se préparent à vivre avec un plus petit nombre de numéros à composer, mais peut-être avec un meilleur taux de réponse pour ces mêmes numéros», ajoute M. Gustavson, qui s'attend à ce qu'au moins huit ou neuf millions de numéros se retrouvent éventuellement sur la liste. Le Canada compterait actuellement 33 ou 34 millions de numéros.
Il faut dire que l'industrie, au sein de laquelle travaillent 250 000 personnes, va tout de même très bien merci. Chaque année, dit l'ACM, les Canadiens achètent pour 16 milliards de dollars en biens et services au téléphone. Et on précise que le télémarketing ne vise pas seulement à faire de la prospection de nouveaux clients; il comprend aussi les centres d'appels qui font de la sous-traitance et la pratique consistant à recontacter des clients déjà existants. «Les gens ne réalisent pas que c'est aussi le journal qui vous appelle pour un renouvellement d'abonnement ou la banque qui veut savoir si vous contribuerez à vos REER, dit M. Gustavson. Or, si quelqu'un m'appelle pour faire asphalter mon entrée mais que j'habite un condo, pourquoi me faire perdre mon temps?»
C'est d'ailleurs ce genre d'appel à l'aveuglette qui écopera le plus, estiment les experts de l'industrie. Il a diminué au fil des ans, mais il provoque encore la colère. Dans le jargon, on le surnomme «cold call», par opposition au «warm call» qui s'adresse à un client déjà existant.
«On n'en fait plus», dit Roger Gauthier, président-fondateur de Proximédia. Cette entreprise de 210 employés de Rouyn-Noranda, qui fait de la gestion d'appels comme des dizaines d'autres sociétés au pays, compte parmi ses clients Bell Nordiq et MasterCard Banque Nationale. Le contrat dont il parle, c'était pour une entreprise qui vendait du temps partagé de propriétés immobilières. «Ça n'avait pas d'avenir. Quand vous commencez à faire ça et que les agents se font raccrocher au nez sept ou huit fois sur dix, le taux de roulement grimpe en flèche. On voulait conserver nos employés plus longtemps.» D'ailleurs, ses employés sont payés à l'heure, dit-il, et l'ensemble des primes à la performance — à la fois individuelles et d'équipe — est plafonné à 15 %. Le taux de roulement des employés de Proximédia, qu'il évalue entre 35 % et 40 %, est l'un des plus bas au Québec, dit-il, en assurant que plusieurs d'entre eux sont là depuis la fondation il y a cinq ans.
Le cold call serait moins fréquent au Québec qu'ailleurs au Canada ou aux États-Unis, dit-on. Mais comment expliquer que le télémarketing dans son ensemble existe encore en 2005, malgré le fait que «plus personne ne répond», comme le dit un acteur du milieu? «J'imagine que les entreprises qui choisissent de vendre leurs produits par téléphone ont fait leurs analyses et se disent que ça rapporte, dit Me Jannick Desforges, responsable du service juridique chez Option-Consommateurs. Mais en même temps, le consommateur le subit, et pour lui ce n'est pas un choix.» En gros, explique Me Desforges, le consommateur peut fermer la télé ou changer de poste pour éviter les publicités. Au téléphone, il devient otage. «En règle générale, quand on appelle chez nous, on répond et on prend le temps d'écouter un peu.»
En ce qui concerne le warm call, ses taux de succès — ou de vente — peuvent varier. S'ils peuvent grimper jusqu'à 60 % ou même 80 %, selon les produits ou les offres, ils se situent généralement entre 10 % et 20 %, dit Roger Gauthier.
Qu'il s'agisse d'appels à froid ou à chaud, les règles actuelles prévoient déjà des balises assez claires pour le fonctionnement des entreprises de télémarketing. En gros, celles-ci doivent être capables de fournir un numéro de téléphone et une adresse, doivent se constituer une liste de numéros à ne pas appeler, ne peuvent appeler des salles d'urgence ou des établissements de santé et n'ont absolument pas le droit d'utiliser des composeurs automatiques avec voix préenregistrée. Étrangement, le CRTC ne prévoit aucune règle interdisant d'appeler au beau milieu de la nuit.
Peu de gens connaissent l'existence de ces composeurs automatiques. Il est permis de s'en servir pour des messages d'intérêt public, comme lorsque Hydro-Québec vous avise d'une interruption de courant. Les entreprises de télémarketing s'en servent aussi, mais seulement pour vous accrocher. En gros, la machine vous appelle et vous répondez. Au bout du fil, rien. Entre-temps, dans les locaux de l'entreprise, la machine tente désespérément de repérer un opérateur disponible pour vous parler. Cinq secondes passent, et soudainement une voix retentit. «Bonjour, je vous appelle au nom de... »
La nouvelle loi viendra clarifier certaines zones grises. Certes, elle exclura les organismes de charité, les partis politiques et les maisons de sondage. Mais elle permettra les appels pour des relations d'affaires existantes. Par exemple, si vous êtes abonné à un journal et que vous cessez, l'entreprise disposera d'une période de 18 mois pour vous rappeler, et ce même si vous êtes inscrit à la liste nationale. Quant à la durée de l'inscription à la liste, «ça reste à être déterminé», précise Larry Shaw, d'Industrie Canada. «Mais c'est quand même trois ans aux États-Unis.» Le gros morceau sera celui-ci: on accordera au CRTC le pouvoir d'imposer des amendes de 15 000 $ aux entreprises fautives et de 1500 $ à un individu, ce qu'elle n'a jamais eu le droit de faire jusqu'à présent dans aucun dossier.
Ottawa n'a pas encore décidé du montage qui permettra de financer la mise sur pied du registre et son fonctionnement. Il faudra aussi procéder à un appel d'offres pour savoir qui s'en occupera, le CRTC ayant déjà affirmé qu'il n'était pas en mesure de le faire.
Quarante ans plus tard, les Américains en ont eu assez de se faire appeler à l'heure du souper pour des offres de nettoyage de tapis. La popularité du Do-Not-Call Registry, mis sur pied par Washington en juin 2003, vient cet été de franchir le seuil des 100 millions de numéros. La bonne nouvelle: le Canada pourrait bientôt emboîter le pas. Un projet de loi discret mais lourd de conséquences fait présentement son chemin dans les coulisses du parlement. Si tout va bien, dit-on, le même genre de liste anti-télémarketing verrait le jour dans un an et demi, au début de 2007. Avec une amende de 15 000 $ pour chaque appel fautif...
«On sait très bien, ne serait-ce qu'avec les sondages effectués, que les consommateurs éprouvent beaucoup de mécontentement par rapport aux interruptions qu'ils subissent aux mains des compagnies de télémarketing», lance d'entrée de jeu Larry Shaw, directeur général de la politique des télécommunications pour Industrie Canada, le ministère qui pilote le projet de loi C-37. Celui-ci viendra compléter le long travail de réflexion entamé en 2001 par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).
Ottawa a des chiffres pour étayer ses opinions. Au moment d'annoncer le projet de loi, en décembre 2004, on faisait état d'un sondage d'Environics selon lequel 59 % des répondants détestent ou trouvent importuns les appels non sollicités et 79 % étaient en faveur d'une liste nationale d'abonnés auto-exclus. On y signalait aussi que les répondants recevaient en moyenne 3,4 appels par semaine et que les anglophones en recevaient plus que les francophones, soit 4,1 contre 1,7. Voilà pour les faits. Mais les libéraux sont toujours minoritaires et l'appareil législatif, toujours aussi hasardeux. A-t-on l'assurance que le projet sera adopté? «Les chances sont très élevées. Tous les partis l'appuient, dit Larry Shaw, et on espère qu'il passe d'ici Noël.»
C'est ici que l'histoire emprunte un virage pour le moins surprenant. Car l'Association canadienne du marketing (ACM), qui compte 800 entreprises membres, se dit non pas contre un éventuel registre mais en faveur. Bref, dit-elle, les centres d'appels ne perdront plus leur temps. «Pourrait-il y avoir des pertes d'emplois dans l'industrie? Peut-être. Mais les gens demandent une telle liste depuis plusieurs années», dit sans même broncher son président, John Gustavson.
En fait, l'ACM a déjà sa propre liste, qui comporte 600 000 noms et à laquelle on peut s'inscrire sur son site Web. Un pépin: les entreprises qui ne sont pas membres de l'organisme ne sont évidemment pas tenues de la respecter. «N'importe quel centre d'appels qui doute qu'un registre national s'en vienne ici est déconnecté de la réalité. On présume qu'ils se préparent à vivre avec un plus petit nombre de numéros à composer, mais peut-être avec un meilleur taux de réponse pour ces mêmes numéros», ajoute M. Gustavson, qui s'attend à ce qu'au moins huit ou neuf millions de numéros se retrouvent éventuellement sur la liste. Le Canada compterait actuellement 33 ou 34 millions de numéros.
Il faut dire que l'industrie, au sein de laquelle travaillent 250 000 personnes, va tout de même très bien merci. Chaque année, dit l'ACM, les Canadiens achètent pour 16 milliards de dollars en biens et services au téléphone. Et on précise que le télémarketing ne vise pas seulement à faire de la prospection de nouveaux clients; il comprend aussi les centres d'appels qui font de la sous-traitance et la pratique consistant à recontacter des clients déjà existants. «Les gens ne réalisent pas que c'est aussi le journal qui vous appelle pour un renouvellement d'abonnement ou la banque qui veut savoir si vous contribuerez à vos REER, dit M. Gustavson. Or, si quelqu'un m'appelle pour faire asphalter mon entrée mais que j'habite un condo, pourquoi me faire perdre mon temps?»
C'est d'ailleurs ce genre d'appel à l'aveuglette qui écopera le plus, estiment les experts de l'industrie. Il a diminué au fil des ans, mais il provoque encore la colère. Dans le jargon, on le surnomme «cold call», par opposition au «warm call» qui s'adresse à un client déjà existant.
«On n'en fait plus», dit Roger Gauthier, président-fondateur de Proximédia. Cette entreprise de 210 employés de Rouyn-Noranda, qui fait de la gestion d'appels comme des dizaines d'autres sociétés au pays, compte parmi ses clients Bell Nordiq et MasterCard Banque Nationale. Le contrat dont il parle, c'était pour une entreprise qui vendait du temps partagé de propriétés immobilières. «Ça n'avait pas d'avenir. Quand vous commencez à faire ça et que les agents se font raccrocher au nez sept ou huit fois sur dix, le taux de roulement grimpe en flèche. On voulait conserver nos employés plus longtemps.» D'ailleurs, ses employés sont payés à l'heure, dit-il, et l'ensemble des primes à la performance — à la fois individuelles et d'équipe — est plafonné à 15 %. Le taux de roulement des employés de Proximédia, qu'il évalue entre 35 % et 40 %, est l'un des plus bas au Québec, dit-il, en assurant que plusieurs d'entre eux sont là depuis la fondation il y a cinq ans.
Le cold call serait moins fréquent au Québec qu'ailleurs au Canada ou aux États-Unis, dit-on. Mais comment expliquer que le télémarketing dans son ensemble existe encore en 2005, malgré le fait que «plus personne ne répond», comme le dit un acteur du milieu? «J'imagine que les entreprises qui choisissent de vendre leurs produits par téléphone ont fait leurs analyses et se disent que ça rapporte, dit Me Jannick Desforges, responsable du service juridique chez Option-Consommateurs. Mais en même temps, le consommateur le subit, et pour lui ce n'est pas un choix.» En gros, explique Me Desforges, le consommateur peut fermer la télé ou changer de poste pour éviter les publicités. Au téléphone, il devient otage. «En règle générale, quand on appelle chez nous, on répond et on prend le temps d'écouter un peu.»
En ce qui concerne le warm call, ses taux de succès — ou de vente — peuvent varier. S'ils peuvent grimper jusqu'à 60 % ou même 80 %, selon les produits ou les offres, ils se situent généralement entre 10 % et 20 %, dit Roger Gauthier.
Qu'il s'agisse d'appels à froid ou à chaud, les règles actuelles prévoient déjà des balises assez claires pour le fonctionnement des entreprises de télémarketing. En gros, celles-ci doivent être capables de fournir un numéro de téléphone et une adresse, doivent se constituer une liste de numéros à ne pas appeler, ne peuvent appeler des salles d'urgence ou des établissements de santé et n'ont absolument pas le droit d'utiliser des composeurs automatiques avec voix préenregistrée. Étrangement, le CRTC ne prévoit aucune règle interdisant d'appeler au beau milieu de la nuit.
Peu de gens connaissent l'existence de ces composeurs automatiques. Il est permis de s'en servir pour des messages d'intérêt public, comme lorsque Hydro-Québec vous avise d'une interruption de courant. Les entreprises de télémarketing s'en servent aussi, mais seulement pour vous accrocher. En gros, la machine vous appelle et vous répondez. Au bout du fil, rien. Entre-temps, dans les locaux de l'entreprise, la machine tente désespérément de repérer un opérateur disponible pour vous parler. Cinq secondes passent, et soudainement une voix retentit. «Bonjour, je vous appelle au nom de... »
La nouvelle loi viendra clarifier certaines zones grises. Certes, elle exclura les organismes de charité, les partis politiques et les maisons de sondage. Mais elle permettra les appels pour des relations d'affaires existantes. Par exemple, si vous êtes abonné à un journal et que vous cessez, l'entreprise disposera d'une période de 18 mois pour vous rappeler, et ce même si vous êtes inscrit à la liste nationale. Quant à la durée de l'inscription à la liste, «ça reste à être déterminé», précise Larry Shaw, d'Industrie Canada. «Mais c'est quand même trois ans aux États-Unis.» Le gros morceau sera celui-ci: on accordera au CRTC le pouvoir d'imposer des amendes de 15 000 $ aux entreprises fautives et de 1500 $ à un individu, ce qu'elle n'a jamais eu le droit de faire jusqu'à présent dans aucun dossier.
Ottawa n'a pas encore décidé du montage qui permettra de financer la mise sur pied du registre et son fonctionnement. Il faudra aussi procéder à un appel d'offres pour savoir qui s'en occupera, le CRTC ayant déjà affirmé qu'il n'était pas en mesure de le faire.
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