Entrevue avec Raymonde Saint-Germain - La Protectrice du citoyen accueille désormais les plaintes sur la santé
6 novembre 2006
Société
Québec — Quand on frappe chez la Protectrice du citoyen, on ne frappe jamais à la mauvaise porte.
«C'est un recours accessible et gratuit. Il ne faut pas hésiter, car ici, chez la Protectrice du citoyen, on n'est jamais à la mauvaise porte. Si jamais il s'agit d'un secteur où on n'a pas compétence, on va diriger les gens à la bonne place, on va les accompagner pour s'assurer qu'ils sont pris en charge», a expliqué la nouvelle Protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain.
Cette dernière a été élue à ce poste à l'unanimité de l'Assemblée nationale en avril dernier. Elle est entrée en fonction le 27 avril. Le Protecteur du citoyen, dont le poste a été créé en 1968, reçoit les plaintes de tout citoyen qui s'estime lésé par le gouvernement ou l'administration publique.
Dans une entrevue récente accordée à la Presse Canadienne, Mme Saint-Germain a rappelé que, depuis six mois, la Protectrice du citoyen avait désormais compétence non seulement dans les litiges entre un citoyen et le gouvernement, mais aussi dans les litiges qui opposent un patient et tout établissement du réseau de la santé.
«Notre mandat a été élargi à la santé et aux services sociaux. C'est un nouveau mandat. Cela fait en sorte que la Protectrice du citoyen a un pouvoir d'intervention et une portée qui n'ont jamais été aussi grands depuis 38 ans», a expliqué Mme Saint-Germain.
Quelqu'un qui veut se plaindre d'un geste effectué dans un établissement de santé doit théoriquement adresser en premier lieu ses doléances au comité local des plaintes mis en place dans chaque institution. Mais certains hésitent à le faire, notamment par peur que des représailles soient exercées contre le patient.
On peut toujours s'adresser à la Protectrice du citoyen. «Lorsque j'ai des raisons de croire qu'il y a une situation qui mérite une enquête, j'ai tous les pouvoirs d'intervention, et je compte les utiliser», a dit Mme Saint-Germain.
Les plaintes peuvent être portées par la personne concernée ou par un membre de son entourage si la victime n'est pas en mesure de se plaindre, par exemple pour des raisons de sécurité physique ou par maladie mentale.
Mme Saint-Germain rappelle la grande indépendance de sa fonction, puisque son poste ne relève pas de l'autorité du ministre de la Santé, mais directement de l'Assemblée nationale.
«On reçoit les plaintes et on vérifie. On n'est pas a priori en faveur du point de vue du citoyen ou de celui de l'administration. Si le point de vue est fondé, on va essayer d'obtenir la correction», a expliqué la Protectrice.
Taux élevé de correction
Lorsque la plainte est fondée, le taux de correction obtenu dépasse les 98 %. «L'administration publique démontre beaucoup d'ouverture face à la Protectrice du citoyen. Les employés de l'État croient en notre approche. Nos enquêteurs laissent une bonne impression. Ils suivent un guide d'intervention. L'administration publique a une volonté de régler le problème, car, dans le cas contraire, c'est l'intervention judiciaire. Tout le monde a intérêt à un règlement raisonnable ou à un compromis d'équité», juge la Protectrice.
Une centaine de plaintes sont mensuellement inscrites à son bureau concernant le secteur de la santé.
«On accuse réception du dossier auprès du plaignant dans les 48 heures. Puis on traite le dossier dans un délai d'un mois dans presque tous les cas», dit Mme Saint-Germain.
De plus, contrairement à ce qu'il se passait avant avril 2006, les plaintes verbales sont acceptées, et les employés du bureau de la Protectrice aident les citoyens à formuler leur plainte et à la traduire dans les termes précis.
Mme Saint-Germain s'intéresse de très près à deux catégories de citoyens particulièrement défavorisés: les jeunes en difficulté et les personnes âgées.
Elle note que les jeunes qui quittent les Centres jeunesse à 18 ans se retrouvent soudainement à la rue, privés de services essentiels. «Je veux m'assurer de la continuité des services publics pour les jeunes. J'essaie d'avoir le regard du jeune face aux services publics, que le lien se fasse entre les deux, qu'il n'y ait pas de
bris de services», a indiqué
la Protectrice.
Elle est aussi préoccupée par le sort des personnes âgées. «On a maintenant compétence sur les centres privés d'hébergement. Je surveille aussi les signalements concernant les personnes sous protection du Curateur. Plus la Protectrice agit en prévention, plus cela prévient les plaintes», croit Mme Saint-Germain.
Avant sa nomination, Mme Saint-Germain avait été fonctionnaire de carrière, notamment à la Direction des communications des Affaires internationales et comme sous-ministre.
«C'est un recours accessible et gratuit. Il ne faut pas hésiter, car ici, chez la Protectrice du citoyen, on n'est jamais à la mauvaise porte. Si jamais il s'agit d'un secteur où on n'a pas compétence, on va diriger les gens à la bonne place, on va les accompagner pour s'assurer qu'ils sont pris en charge», a expliqué la nouvelle Protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain.
Cette dernière a été élue à ce poste à l'unanimité de l'Assemblée nationale en avril dernier. Elle est entrée en fonction le 27 avril. Le Protecteur du citoyen, dont le poste a été créé en 1968, reçoit les plaintes de tout citoyen qui s'estime lésé par le gouvernement ou l'administration publique.
Dans une entrevue récente accordée à la Presse Canadienne, Mme Saint-Germain a rappelé que, depuis six mois, la Protectrice du citoyen avait désormais compétence non seulement dans les litiges entre un citoyen et le gouvernement, mais aussi dans les litiges qui opposent un patient et tout établissement du réseau de la santé.
«Notre mandat a été élargi à la santé et aux services sociaux. C'est un nouveau mandat. Cela fait en sorte que la Protectrice du citoyen a un pouvoir d'intervention et une portée qui n'ont jamais été aussi grands depuis 38 ans», a expliqué Mme Saint-Germain.
Quelqu'un qui veut se plaindre d'un geste effectué dans un établissement de santé doit théoriquement adresser en premier lieu ses doléances au comité local des plaintes mis en place dans chaque institution. Mais certains hésitent à le faire, notamment par peur que des représailles soient exercées contre le patient.
On peut toujours s'adresser à la Protectrice du citoyen. «Lorsque j'ai des raisons de croire qu'il y a une situation qui mérite une enquête, j'ai tous les pouvoirs d'intervention, et je compte les utiliser», a dit Mme Saint-Germain.
Les plaintes peuvent être portées par la personne concernée ou par un membre de son entourage si la victime n'est pas en mesure de se plaindre, par exemple pour des raisons de sécurité physique ou par maladie mentale.
Mme Saint-Germain rappelle la grande indépendance de sa fonction, puisque son poste ne relève pas de l'autorité du ministre de la Santé, mais directement de l'Assemblée nationale.
«On reçoit les plaintes et on vérifie. On n'est pas a priori en faveur du point de vue du citoyen ou de celui de l'administration. Si le point de vue est fondé, on va essayer d'obtenir la correction», a expliqué la Protectrice.
Taux élevé de correction
Lorsque la plainte est fondée, le taux de correction obtenu dépasse les 98 %. «L'administration publique démontre beaucoup d'ouverture face à la Protectrice du citoyen. Les employés de l'État croient en notre approche. Nos enquêteurs laissent une bonne impression. Ils suivent un guide d'intervention. L'administration publique a une volonté de régler le problème, car, dans le cas contraire, c'est l'intervention judiciaire. Tout le monde a intérêt à un règlement raisonnable ou à un compromis d'équité», juge la Protectrice.
Une centaine de plaintes sont mensuellement inscrites à son bureau concernant le secteur de la santé.
«On accuse réception du dossier auprès du plaignant dans les 48 heures. Puis on traite le dossier dans un délai d'un mois dans presque tous les cas», dit Mme Saint-Germain.
De plus, contrairement à ce qu'il se passait avant avril 2006, les plaintes verbales sont acceptées, et les employés du bureau de la Protectrice aident les citoyens à formuler leur plainte et à la traduire dans les termes précis.
Mme Saint-Germain s'intéresse de très près à deux catégories de citoyens particulièrement défavorisés: les jeunes en difficulté et les personnes âgées.
Elle note que les jeunes qui quittent les Centres jeunesse à 18 ans se retrouvent soudainement à la rue, privés de services essentiels. «Je veux m'assurer de la continuité des services publics pour les jeunes. J'essaie d'avoir le regard du jeune face aux services publics, que le lien se fasse entre les deux, qu'il n'y ait pas de
bris de services», a indiqué
la Protectrice.
Elle est aussi préoccupée par le sort des personnes âgées. «On a maintenant compétence sur les centres privés d'hébergement. Je surveille aussi les signalements concernant les personnes sous protection du Curateur. Plus la Protectrice agit en prévention, plus cela prévient les plaintes», croit Mme Saint-Germain.
Avant sa nomination, Mme Saint-Germain avait été fonctionnaire de carrière, notamment à la Direction des communications des Affaires internationales et comme sous-ministre.
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