On reprend le cycle des questions concernant les droits des passagers. Avec Me Daniel Guay, avocat spécialiste au Québec du droit du consommateur en vadrouille, avant, pendant ou après le voyage. Une histoire de ski via KLM.

Un cas de problème envoyé par Mme Lussier de Montréal.

Bonjour! L'an dernier, le 25 février, nous partions pour une semaine de ski à Val Thorens. Arrivés à l'aéroport Dorval (pas capable de dire Trudeau…), on nous annonce que le vol de KLM est annulé. Nous attendons donc des heures et des heures en ligne au comptoir en espérant qu'on puisse nous organiser quelque chose pour partir.

Finalement, on nous propose de prendre le train le lendemain matin pour Toronto puis, de là, de prendre un vol de Air France jusqu'à Paris puis Lyon. En me rendant désespérément au comptoir de Via Rail, je réfléchissais à l'heure de notre départ de Montréal en train, puis l'arrivée à Toronto, la course vers l'aéroport et surtout, à mes billets de ski, mon auberge, mon équipement et ma navette à Lyon qui étaient réservés et dont je perdrai la jouissance d'au moins une journée... sur cinq. Bref, je croise un policier qui offre de m'aider et qui me suggère de voler sur Porter qui part à chaque heure vers Toronto.

Je reviens donc au comptoir de KLM et je fais part de cette idée à la dame au comptoir qui me répond que oui, pas de problème mais nous devrons alors payer pour l'avion, l'hôtel les repas et tout le reste, et envoyer les factures à KLM qui nous remboursera ensuite. Alors que si nous prenions le train, KLM défraierait immédiatement les coûts (probablement une entente avec Via Rail?).

Bref, nous choisissons de partir par Porter, car retourner à la maison à cette heure, avec tous nos bagages (bottes de ski, manteaux et tout le reste) nous apparaît pénible. Nous conservons toutes nos factures, nous arrivons à Val Thorens une journée plus tard et évidemment impossible de se faire rembourser cette journée à l'Auberge malgré que nous les ayons avisé de notre retard. Bref, une journée de vacances en moins.

Au retour, nous contactons KLM avec toutes les factures en moins, qui totalisaient environ 1200$ (avion, hôtel et repas à Toronto inclus). On nous dit que malheureusement, KLM ne défraiera pas les dépenses, que cela n'est pas dans sa politique. On nous offre un rabais de 300$ sur le prochain billet (donc 600$ pour les deux), c'est tout. Nous insistons en disant que si les gens au comptoir de KLM ne sont pas suffisamment formés, cela ne nous regarde pas mais que l'on nous a formellement dit que nous serions remboursés avec présentation de nos factures. Rien à faire, KLM refuse. Ne nous reste-t-il que les petites créances selon vous? Quel genre de pression pourrions-nous mettre sur KLM pour qu'elle respecte ses engagements?
Merci d'avoir pris le temps de me lire... je suis encore enragée!!!

Réponse de Me Guay

Le vol international de votre lectrice a été annulé et, l’option de remplacement du transporteur ne lui convenant pas, elle a dû se débrouiller pour se rendre elle- même à destination et désire réclamer ses coûts au transporteur fautif (KLM).

Si les annulations de vols ‘nolisés’ sont plutôt fréquentes (les transporteurs choisissant de consolider plusieurs vols plutôt que de faire voler un appareil à moitié vide), les annulations de vols ‘réguliers’ sont cependant beaucoup plus rares, de par leur nature même.

La Convention de Montréal (1999) traite des obligations des transporteurs (pour les vols ‘internationaux’, tant nolisés que réguliers), notamment en matière de retard. L’article 19 de la Convention édicte que le transporteur est responsable du retard sauf s’il prouve qu’il a pris toutes les mesures pour éviter le dommage. Notons que notre Cour d’appel tolère que les vols nolisés accusent quelques heures de retard (voir la décision).

Cependant, la Convention est silencieuse sur l’annulation pure et simple du vol. Les règles usuelles de notre droit civil s’appliquent.

Le billet d’avion est un contrat par lequel le transporteur s’engage à transporter d’un point à un autre point, en contrepartie du paiement du prix du transport. Le transporteur ne peut s’exonérer de cette obligation de résultat qu’en prouvant la force majeure, soit un évènement ‘imprévisible’ et ‘irrésistible’ (bris mécanique soudain, conditions météo hors du commun, raisons de sécurité). L’agence de voyages qui émet le billet est d’ailleurs soumis au même régime de responsabilité.

Votre lectrice ne donne pas les raisons pour lesquelles KLM aurait annulé le vol et il m’est donc impossible de me prononcer à ce sujet. S’agissait-il d’un cas de force majeure ou d’une décision corporative? De plus, a-t-elle bien noté le nom de l’employée de KLM au comptoir lui ayant promis un remboursement sur présentation des pièces justificatives? Cette employée pourrait effectivement avoir engagé KLM par ses représentations, peu importe la raison de l’annulation.

Votre lectrice se questionne de plus sur le genre de pression qu’elle pourrait effectuer pour forcer KLM à respecter son engagement. Je lui suggère de transmettre à KLM une lettre de mise en demeure au ton ferme et vigoureux, de déposer une plainte officielle à l’Office des transports du Canada et de contacter les émissions publiques traitant de consommation (telles que J.E. et la Facture).

Sinon, en effet, il ne lui restera, comme option, qu’à déposer un recours devant la Cour du Québec, chambre civile, Division des petites créances si son recours est de moins de $7,000.

-Me Daniel Guay,  danielguayavocat@hotmail.com