Aucune violence verbale ne sera tolérée

Je me suis rendu à la clinique médicale, l'autre matin, afin de faire soigner une conjonctivite. La salle d'attente était évidemment bondée, ce qui ne m'a guère étonné. Cependant, j'ai été très surpris de voir sur le comptoir de la réception une affiche sur laquelle on pouvait lire: «Aucune violence verbale ne sera tolérée.»

Comme à l'habitude, la réceptionniste m'a informé, sur un ton désabusé, que le temps d'attente était d'au moins deux heures. J'ai donc décidé d'aller au bureau et de revenir une heure et 45 minutes plus tard.


À mon retour, on m'a informé que le médecin venait tout juste de m'appeler. Comme je n'y étais pas, mon dossier avait pris le chemin du dessous de la pile: je devrais donc attendre deux autres heures! À ce moment, l'affiche du comptoir de réception a pris tout son sens. Je peux comprendre que des patients qui viennent de vivre la même expérience que moi soient en colère et s'en prennent à la pauvre réceptionniste. La malheureuse doit jauger à l'oeil le temps d'attente, ce qui ne peut que comporter des risques d'erreur et occasionner des haussements de ton.


Ne serait-il pas plus simple de donner un rendez-vous à heure fixe à chaque personne qui se présente à la clinique? Ainsi, en arrivant, on nous placerait à la file sur un agenda préétabli et chacun pourrait gérer son temps d'attente comme bon lui semble. Si le rythme des consultations s'accélère, les employés de la réception pourront toujours insérer un nouvel arrivant à l'horaire prévu en fonction des disponibilités créées. Si le rythme ralentit, nous, les pauvres patients, devrons alors attendre quelques minutes, ce qui est toujours mieux que les deux ou trois heures habituelles!


L'attente dans les cliniques sans rendez-vous est devenue un phénomène trop vite banalisé. J'ai toujours le sentiment de ne pas être respecté en tant que citoyen lorsqu'on me balance: «Il y a au moins trois heures d'attente, monsieur.» Imaginez ce que cela représente lorsque vous devez passer ces heures à bercer un enfant qui souffre d'une otite.


Je veux bien admettre que la rareté des médecins crée ces attentes. Alors, laissez-moi partir, et je reviendrai à un moment que nous aurons fixé ensemble. Cette solution des rendez-vous donnés sur place me semble une bonne solution aux interminables attentes et fera peut-être disparaître les écriteaux indiquant: «Aucune violence verbale ne sera tolérée.»