Il n'aura échappé à personne à quel point la gestion publique de la crise du syndrome respiratoire aigu sévère (SRAS) à Toronto a nagé dans la confusion et la cacophonie. On peut le comprendre jusqu'à un certain point devant l'émergence soudaine d'une maladie inconnue provoquant une situation extrêmement complexe.

On ne peut que sympathiser avec les gens affectés et leurs proches, le personnel médical de la ligne de front, les citoyens et gens d'affaires de Toronto ainsi que les entreprises affectées. Les médias et la population s'interrogent toutefois sur la performance des autorités municipales, provinciales et fédérales, responsables de la gestion de cette crise de santé publique assortie d'un impact économique extraordinaire.

Il existe des principes généralement acceptés en gestion de crise: faire preuve de leadership; coordonner les interventions; limiter le nombre de porte-parole; diffuser des faits exacts, cohérents et de source crédible; démontrer à chaque instant sa détermination à résoudre la crise; expliquer systématiquement les mesures qui sont ou seront prises. D'autre part, il faut éviter de conjecturer, de sembler minimiser ou sous-estimer la gravité de la situation, voire de tenter de détourner l'attention.

Reprenons quelques éléments de cette grille d'analyse.
- Faible leadership. L'exemple de Rudolph Giuliani à la suite du 11 septembre 2001 a été invoqué à maintes reprises, et les dérapages du maire Lastman ne l'ont pas aidé à supporter cette comparaison. Un leader doit avant tout rassurer, calmer une population en panique; le leadership aurait dû être exercé par le premier ministre Eves, la province étant responsable de l'administration de la santé. À défaut, c'est le ministre de la Santé, Tony Clement, qui s'en est le mieux tiré.

Comme cela se produit souvent, la faiblesse du leadership a eu pour effet secondaire la zizanie parmi ceux qui doivent gérer la crise (zizanie amplifiée par la course à la chefferie libérale), créant de nouvelles crises en périphérie de la véritable crise, dont la ministre fédérale de la Santé est la dernière à écoper.
- Coordination déficiente. On n'a pas senti l'effet d'une intervention structurée et organisée comme la pratiquent avec succès certains partis politiques en campagne électorale ou comme l'ont pratiquée Onex et Air Canada lors de leur bataille épique. Que dire de la gestion de la relation avec l'OMS, qui a mené au désastreux avis recommandant de suspendre tout voyage non essentiel à Toronto? Le Canada aurait dû dès le départ établir un partenariat visible avec l'incontournable OMS.
- Détermination chancelante. Une fois l'avis de l'OMS rendu public, ce fut l'indignation publique, la mise en doute de la bonne foi de l'OMS. Une réponse plus appropriée, devant ce fait accompli, aurait été d'indiquer immédiatement que l'on allait travailler avec l'OMS à mettre en place des mesures qui seraient jugées adéquates, ce qui a dû être fait de toute façon.
- Manque de diffusion des faits: la diffusion dès le départ de messages factuels, de source crédible et mettant les choses dans leur juste perspective, y compris par de la publicité dans de grands quotidiens mondiaux sur l'évolution de la situation et les mesures mises en place, aurait été plus utile pour éviter la mise à l'index de Toronto que de vains appels, prématurés tant que la perception de crise existait, à ne pas annuler ou à entreprendre un voyage à Toronto.
- Processus difficile à saisir. On n'a pas vécu la familiarité et la régularité rassurante d'un point de presse quotidien, à la même heure et au même endroit, d'un premier ministre provincial contrôlant les faits et les actions, flanqué de ses principaux collaborateurs.

André Caillé, Lucien Bouchard et leurs équipes sont sortis grandis de leur gestion de la crise du verglas à l'hiver 1998; c'est aussi le cas de M. Giuliani et de son entourage après les attentats terroristes de septembre 2001. Lorsque la crise du SRAS à Toronto sera terminée, il y aura des héros parmi le personnel médical qui a affronté la maladie avec courage sur le terrain, comme l'a souligné avec justesse le maire Lastman; mais plusieurs politiciens auront raté leur rendez-vous avec l'histoire.