Il existe divers mécanismes pour assurer la protection du public en matière d'assurance de dommages (assurance habitation, automobile, responsabilité ou assurance des entreprises).

La Chambre de l'assurance de dommages (ChAD) adopte à la fois une approche préventive et, au besoin, coercitive pour encadrer la pratique professionnelle des quelque 13 500 représentants (agents ou courtiers) en assurance de dommages ou experts en sinistre qu'elle regroupe.

L'agent et le courtier en assurance de dommages agissent tous deux à titre de conseiller. Le premier offre les produits d'un seul assureur et le second, ceux de plusieurs assureurs. L'expert en sinistre enquête pour sa part sur un sinistre, estime les dommages ou négocie le règlement d'un sinistre.

Prévenir d'abord

«On met beaucoup l'accent sur la prévention», indique la présidente-directrice générale de la ChAD, Maya Raic. Les membres de la Chambre de l'assurance de dommages sont tenus d'obtenir un certain nombre d'unités de formation continue par période de deux ans. Il s'agit d'une condition nécessaire au renouvellement du certificat les autorisant à exercer leur profession.

La ChAD procède aussi à l'inspection de cabinets en assurance de dommages ou d'expertise en règlement de sinistres comptant 24 représentants ou moins. «Le programme d'inspection nous permet d'indiquer au professionnel quelles sont les lacunes qu'on peut rencontrer et de l'outiller pour mieux répondre à ses obligations professionnelles», dit Mme Raic. Sur une période de quatre à cinq ans, la ChAD aura inspecté tous les cabinets de cette catégorie, ajoute-t-elle. L'Autorité des marchés financiers effectue par ailleurs elle aussi des inspections.

Outre les lois et les règlements en vigueur, les agents et les courtiers en assurance de dommages d'une part et les experts en sinistre d'autre part doivent respecter un code de déontologie. Les représentants sont par exemple tenus d'agir en conseillers consciencieux. Tout comme les experts en sinistre, ils doivent en outre éviter de se placer en situation de conflit d'intérêts ou d'apparence de conflit d'intérêts, indique la syndic de la ChAD, Carole Chauvin.

Traitement des plaintes

La Chambre de l'assurance de dommages traite les plaintes reçues. Il peut s'agit par exemple de cas de conduites négligentes ou malhonnêtes, d'appropriation de fonds à des fins personnelles, de défaut de rendre compte de l'exécution d'un mandat ou de défaut d'agir en conseiller consciencieux.

Une proportion importante des plaintes sont faites par des consommateurs estimant avoir été mal conseillés, indique la syndic. «Quand un consommateur fait une réclamation et apprend qu'il ne sera pas indemnisé de la manière dont il le croyait et qu'il aurait pu l'être s'il avait eu une garantie additionnelle à son contrat d'assurance, il décide parfois de porter plainte, en disant que s'il avait su, il aurait pris cette couverture», dit-elle.

Une fois la plainte déposée, Mme Chauvin et son équipe font enquête. À la lumière des résultats de cette enquête, la syndic peut décider de porter plainte devant le comité de discipline de la ChAD.

Un avocat possédant au moins dix ans d'expérience, nommé par le ministre des Finances, préside ce comité. Deux professionnels certifiés oeuvrant dans le même secteur que l'intimé y siègent également. Une réprimande, une amende, la suspension temporaire et la radiation permanente sont des sanctions possibles, le cas échéant.

Le comité de discipline de la ChAD a rendu 28 décisions en 2006. Dans 20 d'entre elles, il a reconnu l'intimé coupable d'une ou de plusieurs infractions. Il a prononcé trois ordonnances de rembourser une somme d'argent et effectué une radiation temporaire de cinq ans. Il est possible d'en appeler des décisions du comité de discipline à la Cour du Québec.

Protection des prochains clients et autres recours

«Quand j'assume une plainte formelle devant le comité de discipline, mon but est que le professionnel corrige son acte professionnel jugé déviant. Mon travail est de protéger, ce faisant, les prochains clients de ce professionnel», indique la syndic de la ChaD.

«Mon travail n'est pas d'intervenir dans le règlement d'une réclamation», précise-t-elle, ajoutant qu'il existe une obligation pour les cabinets et les assureurs de traiter les plaintes. Si le consommateur demeure insatisfait, il peut s'adresser à l'Autorité des marchés financiers. Un client peut aussi intenter une poursuite devant les tribunaux.

Si toutefois le comité de discipline de la ChAD en vient à la conclusion qu'un agent ou un courtier s'est approprié des sommes qui ne lui appartenaient pas, il ordonnera de rendre l'argent au client et suspendra, au minimum, son permis, indique Mme Chauvin.

L'Autorité des marchés financiers administre par ailleurs un fonds d'indemnisation des victimes de fraude, d'opérations malhonnêtes ou de détournement de fonds, financé par les cotisations obligatoires des cabinets et des représentants. Pour être indemnisée, la victime doit avoir fait affaire avec un représentant ou un cabinet détenteur d'un droit de pratique valide. Elle peut recevoir une somme maximale de 200 000 $ par réclamation.

L'Autorité des marchés financiers donne l'exemple d'une personne qui aurait remis une somme de 5000 $ à un représentant pour assurer son commerce et qui apprend que celui-ci n'a pas transmis l'argent à la compagnie d'assurances, se l'étant plutôt approprié à des fins personnelles. La victime peut alors faire une demande d'indemnisation. S'il n'y a pas eu sinistre, l'Autorité lui remboursera la somme de 5000 $. Dans le cas inverse, le sinistre sera remboursé jusqu'à concurrence du montant maximal d'indemnisation, indique l'organisme.

Si le comité de discipline de la ChAD rendait sa décision après celle de l'Autorité des marchés financiers, il pourrait ordonner de rembourser la somme de 5000 $ au fonds, dit Mme Chauvin.

Mme Raic mentionne que les consommateurs qui ont des questions ou qui veulent déposer une plainte sont invités à contacter la ChAD au 514 842-2591 ou au 1 800 361-7288.

La ChAD rappelle par ailleurs que l'assuré a la responsabilité de faire connaître à son représentant en assurance de dommages tout changement à sa situation afin d'avoir la police qui convient le mieux. L'agent ou le courtier doit bien conseiller son client et celui-ci doit lui fournir toute l'information nécessaire, indique Mme Chauvin.

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Collaboratrice du Devoir