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    Encadrer la télépratique, l’objectif du CEFRIO

    11 octobre 2014 | Marie-Hélène Alarie - Collaboratrice | Emploi
    Une des missions du CEFRIO, depuis les 25 dernières années, est de mesurer l’appropriation du numérique dans la population et dans les entreprises.
    Photo: CRIM Une des missions du CEFRIO, depuis les 25 dernières années, est de mesurer l’appropriation du numérique dans la population et dans les entreprises.
    Ce texte fait partie d'un cahier spécial.

    La télépratique, c’est la gestion de la distance, ou comment se rapprocher virtuellement quand c’est physiquement impossible de le faire. Au Centre francophone de recherche en informatisation des organisations (CEFRIO), on en est déjà à s’imaginer comment procéder pour y parvenir dans un futur qui n’est pas si lointain.


    Le Québec est vaste et certains de ses territoires sont peu peuplés. Si d’emblée on a tendance à considérer ces grands espaces comme une richesse, ceux-ci représentent pourtant un défi de taille quand vient le temps d’y offrir des services aux populations qui les habitent.

     

    Josée Beaudoin est vice-présidente, Montréal innovation et transfert, du CEFRIO. Depuis une vingtaine d’années, elle y bâtit des projets d’innovation et d’expérimentation numériques. Elle précise que, « depuis une douzaine d’années, le CEFRIO progresse dans un modèle d’expérimentation avec des travailleurs et des milieux de pratique. On a mis en place une manière de faire avec les chercheurs universitaires qui produit, de notre point de vue, d’excellents résultats. » Josée Beaudoin est une observatrice privilégiée de l’évolution du Québec numérique. Dans ce sens, une des missions du CEFRIO, depuis les 25 dernières années, est de mesurer l’appropriation du numérique dans la population et dans les entreprises, l’autre étant d’expérimenter de nouvelles pratiques : « C’est important pour nous de bien faire les deux, parce que, si on ne se contentait que de mesurer, on ne créerait pas d’innovation. » L’inverse est vrai, renchérira-t-elle, puisque l’observation permet d’entrevoir des possibilités d’innovation.

     

    Une pression sur les institutions

     

    Ces mesures mettent en évidence certains faits, dont celui-ci : aujourd’hui, plus de 80 % des Québécois naviguent sur Internet en moyenne 20 heures par semaine. C’est ce qu’on peut appeler un phénomène de société important : « Depuis 10 ans, la vie des Québécois s’est transformée avec le Web et Internet ; on se divertit, on s’informe, on transige et on échange. Si on en était encore, comme il y a 10 ans, à 30 ou 40 %, l’effet sur les institutions ne serait pas le même. Nos dernières données sur la mobilité nous indiquent qu’un foyer sur deux possède un téléphone intelligent et que, quand le foyer a un enfant, on passe à trois foyers sur quatre », dira Mme Beaudoin.

     

    Ces phénomènes créent une pression sur les institutions québécoises. Au CEFRIO, on travaille en collaboration avec les réseaux de la santé et de l’éducation afin de relever des défis de société. « Pour nous, l’univers de la télépratique est né d’un projet en éducation il y a 12 ans : Les écoles en réseau. Ce projet concernait le défi que posait la fermeture de petites écoles au Québec. Le ministère nous avait demandé d’examiner de nouvelles solutions technologiques. On a développé un dispositif qui impose à l’enseignant de changer un peu sa pratique », se rappelle Josée Beaudoin. Au fur et à mesure que se déployait ce projet, l’équipe du CEFRIO a constaté que les professionnels des commissions scolaires, qui sont membres de corporations professionnelles, se montraient eux aussi intéressés par la possibilité de faire de l’intervention auprès des élèves et des enseignants en utilisant ce même dispositif. C’est alors que le CEFRIO commença à employer la télépratique à petites doses, dans le projet des Écoles en réseau, auprès des professionnels volontaires : orthophonistes, conseillers en orientation et psychoéducateurs. « On a documenté tous les bénéfices reliés à une intervention hybride », ajoute Josée Beaudoin, qui précise que personne n’envisage cependant un avenir en mode virtuel uniquement. « Nous privilégions les formules où on maintient une intervention en face à face, mais on intègre des moments virtuels à l’intérieur du processus. »

     

    Deux enjeux majeurs

     

    Au Québec, il y a autant de manières d’utiliser la télépratique qu’il y a de métiers. Selon Mme Beaudoin, il existe deux grands enjeux auxquels il faut répondre dans le domaine de la télépratique : « Il y a d’abord l’enjeu de la pratique professionnelle qui doit s’articuler de manière précise dans le contexte du code de pratique de chacun des ordres professionnels : comment tirer parti de la télépratique et comment celle-ci aidera-t-elle à livrer plus de services à plus de gens ? Le second enjeu est celui de l’organisation du travail : comment doit-on redéfinir cette organisation, à partir du moment où on ne travaille plus seulement en face à face ? »

     

    Cet enjeu de l’organisation du travail interpelle particulièrement les gestionnaires et les centrales syndicales, mais aussi tous ceux qui sont présents dans des organisations publiques et parapubliques. Quand on compare les secteurs public et privé, on constate de grands écarts : « On a l’impression que les grandes entreprises du secteur privé se sont donné beaucoup de flexibilité avec le numérique, depuis les dix dernières années, en instaurant des pratiques de télétravail, en expérimentant la mobilité et en changeant les processus afin de tirer parti du numérique et d’être plus performants », constate Mme Beaudoin. Le numérique et la télépratique obligent à définir de nouvelles normes de travail.

     

    Si ces projets de télépratique ne sont pour l’instant qu’expérimentaux, l’objectif du CEFRIO est de créer un vaste chantier de travail avec plus de volontaires et de manière plus massive, afin d’avancer sur ces questions : « Dans tous les projets d’innovation qui associent des volontaires, la difficulté, pour les grands systèmes dans lesquels nous sommes, c’est de passer des volontaires à l’ensemble. C’est une grande préoccupation, mais on doit d’abord aller chercher des volontaires pour bâtir la pratique, afin qu’on puisse ensuite en faire une plus large diffusion. Ces projets nécessitent aussi la participation des gestionnaires, et c’est comme ça qu’on avance. Ça ne se fait pas du jour au lendemain. »p













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